Open Banking, Co-innovation, customer experience network… quels accélérateurs pour la banque et l’assurance ?

Sylvain Fievet, directeur de la publication d’Alliancy, a invité les onze participants au dîner à expliquer leurs challenges et à partager leurs clés de réussite. La priorité des acteurs de la banque-assurance est de se rapprocher de leurs clients et de capter des moments décisifs pour leur apporter un service adapté à un instant donné. L’open-banking et son impératif d’ouverture apparaît comme le moyen le plus efficace de fournir des conseils à valeur ajoutée.

Juliette Bron, Chief Digital Officer - Direction du Digital & des Systèmes d'Information Groupe – Macif

“Les constructeurs automobiles sont passés de la vente de voitures à un service de mobilité. Tous les secteurs se doivent d'opérer cette transformation. Il est nécessaire d’évoluer pour apporter un service à un moment clé. Les réseaux sociaux permettent de savoir quand il se passe quelque chose dans la vie des clients et nous offre la possibilité de passer d’une logique réactive à proactive. A la Macif, pour toujours mieux servir nos clients et gagner en agilité, nous avons mixé nos équipes IT et digital. Je suis convaincue que la transformation des entreprises passe par nos méthodes de travail et par la façon dont nous implémentons les solutions.”

Jérémie Caudard, Data Scientist BPL – Caisse d’épargne

“Une entreprise plateforme est un modèle basé sur la valorisation des données et offrant une vision globale des éléments sur le client. La question est donc de savoir comment valoriser la data et comment est-ce qu’elle peut servir à accroître l’intelligence des collaborateurs. Car l’humain doit être au cœur de la relation client. Faire circuler le plus rapidement possible sa data/son information aux bons interlocuteurs est ce que recherche une entreprise plateforme. Il est là, le levier de personnalisation que toutes les entreprises commerciales recherchent avec leurs clients."

Sophie Chastain-Lopez, Directeur expérience client - EOVI MCD Mutuelle

«J'ai la conviction que l’on ne peut pas être expert de tous les sujets. Pour aller vite, il faut intégrer des savoir-faire. Nous sommes dans une ère de co-innovation et de coopération : ouverture à de la co-innovation (métiers, technologique…) et à des coopérations entre acteurs qui sont parfois concurrents mais qui s’unissent autour d’un même besoin d’optimiser l’expérience client.»

Renaud Cléac’h, Product Owner 89C3 API, la plateforme Open API – BPCE

«En tant qu’Architecte d’Entreprise ma priorité aujourd’hui est de contribuer à introduire de l’Agilité dans le Système d’Information : dans les solutions, dans l’organisation et dans les esprits. Pour devenir une vraie plateforme Digitale nous devons répondre à un paradoxe : offrir toujours plus d’indépendance aux différents Métiers tout en garantissant une homogénéité et une cohérence totale à nos Clients, au cœur de la stratégie Métier. Pour y arriver, outre les atouts traditionnels tels que l’urbanisation des fonctions métier ou l’innovation technologique, j’ai constaté que le plaisir de chaque collaborateur est le premier levier opérationnel efficace de transformation.
Par ailleurs, en tant que Product Owner de la plateforme Open API pour BPCE, je découvre un nouvel enjeux pour nos organisations, celui d’être réellement ouvertes sur les réseaux sociaux, de nos clients et de leurs partenaires, éditeurs de services, développeurs, afin de devenir réellement une plateforme digitale. La plateforme digitale sans communauté digitale n’existe pas. »

Laurent Darmon, PhD - Parcours digitaux et Innovation – Crédit Agricole

“Le banquier avait à l’origine un rôle assimilable à ce qu’on appelle une plateforme : il était là pour centraliser la connaissance et conseiller les meilleurs produits en fonction des profils. Il serait donc étonnant qu’avec le numérique, le métier n’ait pas de plateforme digitale. C’est sur ce point que les néo-banques se sont appuyées. Il n’y a par ailleurs pas de quoi avoir peur de l’introduction de plateforme : celle-ci atteint ses limites avec l’absence de contact humain. Car le client fait encore confiance au banquier pour savoir ce qui est bon pour lui. La seule difficulté est le changement d’organisation ; jusqu’à présent, on avait l’habitude de travailler en silos, ce modèle est devenu une faiblesse avec le digital. Ce qui fera donc la différence dans le secteur bancaire dans les années à venir, ce sera l’hybridation entre l’humain et le digital.”

Erwan Guigonis, Digital Factory – Resp. Plateforme Partenaires - Pôle Digital – Groupe BPCE

“Notre problème, c’est que lorsqu’on avait un bon projet, il fallait un an et demi a minima pour que le client en bénéficie. Nous nous sommes rendus compte que le temps passé à son élaboration n’était finalement pas beaucoup plus long que celui des entreprises digitales « pure players ». C’est au moment de l’industrialisation, mais également lors de toutes les étapes du projet, qu’il fallait attendre une disponibilité des acteurs, un alignement des planètes. Nous avons donc décidé de co-localiser les équipes mais surtout de passer d’une logique de projet à une culture culture produit. Et pour moi, la plateforme se redéfinit et s’adapte continuellement. Elle doit donc être le plus modulaire possible.”

Amandine Jacquet, Responsable Marketing Direct et Digital - Filiassur

“Nous menons de nouvelles réflexions sur l’acquisition des clients pour déterminer notamment comment s’adresser à eux de nos jours. Nous devons aligner nos process avec le business. Je considère que ma mission est la création de services à valeur ajoutée et innovants pour nos clients. Une approche plateforme est le meilleur moyen d’utiliser l’existant pour mieux vendre, d’appliquer une démarche de « test and learn », tout en capitalisant sur la valeur humaine. L’une de mes priorités est ainsi de poser les jalons du cloud first.”

Aymeric Lacroix, Directeur des Systèmes d'Information - Membre du comité executive – Adenes

“Adenes est une entreprise spécialisée dans l’expertise, un métier qui a beaucoup évolué sous l’impulsion des assureurs car pour eux, nous représentons l’un des premiers maillons de l’expérience client. Le principe de la plateforme nous permet de proposer de nouveaux services, mais il est nécessaire d’avoir un modèle innovant pour réussir. Il est évident selon moi que demain, nous aurons des usages que nous ne sommes pas encore capables d’identifier aujourd’hui.”

Jean-Jacques Loheac, chief technology & innovation officer - Verlingue

« L’assurance se transforme rapidement avec la robotisation ou l’intelligence artificielle par exemple. Une de mes missions consiste a écrire un schéma directeur pour un système d’information évolutif et tourné vers l’extérieur. Nous avons ainsi créé une direction transformation pour les sujets digitaux front. L’objectif est de gagner en agilité, en flexibilité et d’intégrer des briques logicielles qui répondent aux besoins des métiers. Les API permettent à la fois d’assembler rapidement des services internes et de consommer des services externes. Nous travaillons actuellement sur des projets digitaux composites et nous observons que l’on passe d’une complexité applicative à une complexité d’intégration. »

Olivier Rafin, Directeur du conseil Assurances & Protection Sociale & Alain Bedos, Directeur Grands Comptes Banque – Sopra Steria

« Pour une entreprise, la manière d’aborder le digital dépend de son parcours, de ses enjeux et de son ADN. Il est impossible de copier et d’appliquer à l’identique une méthode testée ailleurs. Pour réussir, le projet doit partir d’une volonté de la direction et seul l’état d’esprit compte. Une démarche de plateforme reste de manière générale le meilleur moyen de créer de la valeur ajoutée à ses métiers et d’accélérer la transformation de la société. »
« La banque a un fonctionnement défini avec un existant, un patrimoine. Il faut trouver comment casser les barrières, cela est couplé à une énorme transformation RH, clé de la réussite des années à venir.», souligne pour sa part Alain Bedos

Marc Rocaniere, Directeur IT – Ditto Bank

“Ditto Bank est une banque à destination des voyageurs, expatriés ou bien encore toute personne amenée à manipuler des devises dans le cadre de ses activités. Dès le démarrage du projet, nous avons construit notre solution technique autour d’un ESB (Entreprise Service Bus) et d’API ouvertes. Cette démarche s’explique par notre vision du monde bancaire à la fois orientée B2C via toutes les plateformes (Mobile & Web) mais aussi ouverte au B2B. En effet, aujourd’hui il est indispensable d’être capable de se connecter rapidement et de manière sécurisée aux autres acteurs du marché qui disposent de compétences et de services complémentaires aux nôtres pour répondre rapidement aux nouvelles attentes de nos clients .
Au final, même si nous ne sommes pas encore une grande banque – nous sommes confrontés aux mêmes problématiques d’informatique bimodale avec d’un côté un informatique bancaire classique et d’autre part une couche informatique agile. Nous avons répondu à cette problématique en concevant notre banque autour des API ouvertes et modulaires"

Alain Tordjman, Finance Solution - Axway

« Les différentes visions de la Transformation Digitale des participants démontrent des préoccupations communes : la meilleure connaissance des clients internes et externes à une entreprise et la nécessité d’être en capacité de leur donner rapidement les services attendus selon les domaines métiers à adresser.
En conclusion, chez Axway, nous rencontrons dans notre quotidien, à l’occasion de nos projets chez les clients, les mêmes attentes et nous sommes ravis de pouvoir les accompagner sur l’ensemble de ces besoins métiers avec agilité et rapidité. »

L’avis de Catherine Moal, rédactrice en chef du magazine Alliancy.

"Ce que j’ai retenu de ce débat :
1. En tant qu’assuré, pour savoir ce qui est bon pour moi, pour mon avenir, pour mes enfants, je fais encore confiance à l’humain.
2. La vraie différence entre les acteurs demain se fera sur le lien entre humain et digital.
3. La plateforme est une question de survie. Elle fait de nous un organisme vivant qui doit être capable d’évoluer.
4. Les API permettent d’assembler rapidement des services internes et de consommer des services externes. C’est un mal nécessaire.
5. Il faut que l’on passe de la logique du château-fort à celle de l’aéroport, toujours en tenant compte de la sécurité.
6. Le seul enjeu désormais, c’est la vitesse. Il faut bouger le plus vite possible.
7. La transformation numérique passe par nos méthodes de travail, mais aussi par la façon dont on les implémente. On s’est focalisé sur la digitalisation de l’IT pour aller vite.
8. Un site internet est un « produit » digital. C’est un peu comme un Tamagochi : si tu ne lui donnes pas à manger, il meurt.
9. Le digital n’est pas une cible, mais un moyen au service de quelqu’un.
10. La vraie révolution ? On mélange les compétences pour casser le séquentiel."

Nous remercions pour leur présence à ce dîner :

  • Juliette Bron, Directrice du Digital - Direction du Digital & des Systèmes d'Information Groupe - Macif
  • Jeremie Caudard, Data Scientist BPL - Caisse d'épargne et de Prévoyance Bretagne Pays De Loire
  • Sophie Chastain-Lopez, Directeur expérience client - EOVI MCD Mutuelle
  • Renaud Cléac'h, Product Owner 89C3 API, la plateforme Open API BPCE - BPCE
  • Laurent DARMON, Parcours Digitaux - Crédit Agricole
  • Erwan Guigonis, Digital Factory – Resp. Plateforme Partenaires - Pôle Digital - BPCE
  • Amandine Jacquet, en charge de la stratégie digitale - Filiassur
  • Aymeric Lacroix, Directeur des Systèmes d'Information - Membre du comité exécutif - Adenes
  • Jean-Jacques Loheac, ‎CHIEF TECHNOLOGY & INNOVATION OFFICER  - Verlingue
  • Stéphane Nappo, Head of IT Risk Management & Chief Information Security Officer - Société Générale
  • Marc Rocaniere, Directeur IT - Ditto Bank

Un dîner organisé en partenariat avec :

axwaylogo-sopra-steria-article

Axway : www.axway.fr.

Sopra Steria : www.soprasteria.com

 

 

 

logo-sopra-steria-article

Retour sur le dîner du 22/11 : « Open Banking, Co-innovation, customer experience network… quels accélérateurs pour la banque et l’assurance ? »

En 2017, tous les secteurs de l’économie française ont largement entamé leur transformation numérique. Les entreprises qui feront la différence face à leurs concurrents sont donc celles qui parviendront à passer à la vitesse supérieure.

Un dîner rendu possible par nos partenaires : 

 

axway

Sopra Steria