Face aux nouvelles concurrences et réglementations, les enjeux de transformation du monde de l’assurance ne cessent de se complexifier. Si les chantiers en matière de dématérialisation et d’automatisation des processus sont en bonne voie, côté Ressources Humaines les problématiques restent les mêmes. Les assureurs ont tout intérêt à réinventer leurs modèles organisationnels et managériaux pour réussir le passage à l’échelle de leur stratégie d’innovation, tout en favorisant l’acculturation de leurs propres métiers vers le numérique.

Photos : Guillaume Ombreux

« Après une semaine intense sur VivaTech, nous continuons d’aborder des sujets autour de la transformation numérique et l’accompagnement notamment de l’innovation française face aux GAFA. C’est un enjeu qui concerne tous les domaines y compris celui des assurances” a déclaré en début de dîner Catherine Moal, rédactrice en chef d’Alliancy.

C’est bien avec le passage à l’échelle qu’une stratégie d’innovation fait ses preuves, a poursuivi Sylvain Fievet, directeur de publication du média. Les organisations doivent maintenant accélérer franchement et capitaliser sur les transformations déjà réalisées depuis plusieurs années grâce au numérique, de la dématérialisation des processus jusqu’aux nouvelles formes d’expérience client. »

Aymeric LACROIX, Directeur des systèmes d’information d’Adenes

« Les évolutions des technologies déclenchent la mécanique du changement, c'est à dire la nécessité de produire autrement des services différents. Mais en réalité, celui-ci s'opère à l'échelle des humains et de leurs pratiques du travail, mais aussi dans nos organisations, notre manière de collaborer, de nous coordonner pour réaliser ensemble un résultat. 

L’évolution du travail, le renouvellement des modalités de management, la libération de l’intelligence collective sont les sujets d’actualité qui nourrissent les réflexions, autour, parfois, de métaphores sportives qui illustrent la supériorité d’un talent d’équipe sur celui d’une somme d’individualités et en même temps, nous ne devons pas perdre de vue l’importance des personnes dans notre capacité à changer dans le bon sens : c’est la mécanique du leader, celui qui entraine les autres, c’est la capacité à prendre des risques, à assumer une vision et à polariser une direction qui permet l’engagement des équipes.»

Etienne Fauveau, directeur commercial de Canon Business Services

« Dans le digital, nous assistons maintenant à une phase d’exécution et d’accélération, il n’y a plus beaucoup de freins au changement. Il n'y a pas si longtemps que ça, nous parlions des nouveaux business models de l'AssurTech. Aujourd'hui nous parlons de RH, de management, d'efficience opérationnelle... Je pense que nous sommes vraiment dans le dur de la transformation : les entreprises regardent moins loin mais plus vrai. »

Christian Pasquetti, directeur général de MGEFI – Groupe VYV

« Il faut vraiment du courage managérial être capable de porter des choses difficiles et de les assumer devant les salariés, les administrateurs etc.. De la même manière, on ne peut pas réussir un projet de transformation difficile si on n'a pas des équipes solides. Enfin, je pense qu'il y aura de plus en plus de consultants parce que les équipes internes ne peuvent mener ce type de projet intense toutes seules. Elles ont besoin d'être supportées. »

Erwan Leverrier, directeur marketing et innovation de Canon Business Services

« Au-delà de la tentation du tout digital, il y a un vrai sujet RH d’attractivité de l’entreprise qui doit attirer de nouveaux talents, en particuliers les plus jeunes. Sur tous ces sujets de transformation que nous sommes en train de vivre, il est également primordial pour les entreprises d’emporter et d’engager les collaborateurs. Les dirigeants doivent afficher une vision claire, s’impliquer personnellement et démontrer la volonté d’emmener tout le monde. »

Julien Alzouniès, directeur opérations et services clients de Marsh France

« Le courtage en risque d’entreprises est loin d’être en avance sur la digitalisation. Par exemple, la signature électronique est plus difficile à mettre en place pour les entreprises que pour les particuliers. On est dans un moment d’accélération du temps et c’est de plus en plus essentiel d’assurer un service client de qualité. Le client aujourd’hui demande 3 choses : l’amélioration de la qualité des services, la simplification et le digital. Le digital n’est pas forcément la réponse aux deux premiers points mais reste un contributeur important. Donc il faut savoir trouver un équilibre entre renforcer la relation de proximité avec nos clients et accélérer sur le déploiement des moyens numériques qu’ils attendent. »

Laurent Borella, directeur des partenariats santé de Malakoff Mederic

« La Il y a un contexte de risque de disruption par l’avènement du digital et des GAFA. Et en tant que métier de santé prévoyance, nous nous efforçons de ne pas nous faire marginaliser et de conserver des marges de manœuvre. Culturellement, il est difficile pour les acteurs historiques du monde de l’assurance de créer facilement de l’innovation juste en interne. Aujourd’hui le salut est donc dans les partenariats notamment par le biais des start-ups qui sont un vrai levier d’accélération. Aujourd’hui innover signifie prendre des risques, comme un start-upper! »

Cécile Lebreton, directrice projets et partenariats de Suravenir Assurances 

« La technologie n’est pas une fin en soi, et doit toujours être au service du client, le cœur de nos préoccupations. Nous faisons évoluer nos organisations, nos process, nos outils, pour offrir au client la meilleure expérience possible. Tout l'enjeu est d'accompagner nos collaborateurs dans ces changements d'organisation, en donnant le sens de ces évolutions. En tenant également compte que les collaborateurs n’ont pas tous les mêmes cycles d'adhésion au changement. C'est une démarche, passionnante, d’accompagnement de nos équipes. »

Carole Launay, responsable de la transformation digitale d’AG2R la Mondiale

« Dans l’assurance aujourd’hui, nous incitons les collaborateurs à sortir du cadre et à travailler différemment pour répondre aux nouvelles attentes de nos clients. Il s’agit d’un changement d’ampleur, qui place l’agilité et la collaboration devant les processus et les outils, et qui s’adresse autant aux métiers SI qu’aux autres métiers.  La clé de ce changement passe par l’humain et la capillarité. Nous créons ainsi des communautés que nous animons et qui vont elles-mêmes à leur tour passer le message dans leur direction / dans leur organisation. »

Laurent Bouschon, directeur général de Mutuaide

« L'implication et la compétence de la strate managériale de proximité sont primordiales si on veut faire évoluer l’entreprise dans le domaine digital. Bien sûr qu'il faut du leadership, des patrons avec du charisme. Mais si derrière il est le seul à taper sur un tambour, nous auront du mal à réellement faire bouger les choses. Il lui faut des managers de proximité dans tous les domaines de transformation qui accompagnent et rassurent les équipes vis à vis de cette déstabilisation. »

Jean-Marie Guian, directeur général de SPB

« On est en pleine révolution industrielle dans le domaine des services financiers. On va vers des gains de productivité énormes : on peut aujourd'hui robotiser tous les process administratifs et répétitifs. C'est à dire 80% des process de l'assurance. Plus aucun métier n'est à l'abri. Mais pour innover, la ‘loi des start-up’ n’est pas systématique. Sur 10 POCs menés en deux ans chez SPB, seulement un a fonctionné car souvent nous travaillons avec des personnes qui n’ont jamais rencontré de juristes en assurance de leur vie. Donc on ne travaille plus avec les start-ups mais directement avec des sociétés de la Silicon Valley car c'est là où est l'avenir. »

Alain Regnault, directeur général d’Ageas France

« Le courage managérial va de haut en bas. C'est un effort pour faire matcher les ressources humaines avec l'organisation. Globalement, c'est l'expérience positive qui permet aux ressources humaines de se placer au cœur des besoins de l'entreprise et de mieux les anticiper. Nous avons lancé un contrat d’assurance vie full digital avec plus de 2000 combinaisons. Le client configure ce contrat et le prix s’ajuste en temps réel selon les options choisies. Les conseillers en gestion de patrimoine ont du mal à passer de la souscription papier au PC ou à la tablette. Pour autant, il ne faut pas désespérer et être patient car de nouvelles générations viennent renouveler nos structures. Et plus il y aura d'acteurs qui iront dans cette direction, plus le changement sera facile à accélérer. »

Lionel Bouquet, directeur général de Novelia

« Personnellement, je ne suis pas persuadé que les GAFA ne soient pas une menace. Et je ne suis pas sûr que tous les acteurs du marché soient prêts à assumer une disruption éventuelle. Certains sont bien entendu mieux préparés que d'autres. Mais lorsque j'observe la mer qui descend, je ne sais pas si c'est juste la marée ou l'amorce d'un tsunami qui peut arriver d'un moment à un autre. De notre côté, nous cherchons aujourd’hui des collaborations externes dans lesquelles nous pouvons encore maîtriser la valeur. Nous signons des contrats de partenariats qui ne concernent pas seulement l’achat mais également la distribution et qui peuvent impliquer une prise de participation »

Frederic Hanin, DRH - Transformation RH et performance durable des organisations d’MNT – Groupe VYV

« Nous sommes confrontés à des changements permanents, qui impliquent des capacités d’adaptation croissantes de la part des organisations et de leurs acteurs. Or ces capacités ne s’improvisent pas, elles se travaillent et se renforcent dans la durée. Les politiques et pratiques de gestion RH sont fondamentales pour concourir au développement de ces compétences collectives, qu’il s’agisse de coopération, de réactivité, de capacité à décider... A titre d’exemple, nous déployons à la MNT le principe d’objectifs collectifs pour tous les collaborateurs et proposons aux lignes managériales de les accompagner dans la co-construction de ces objectifs ; c’est ainsi qu’à travers un processus RH, les équipes expérimentent de nouvelles façons de travailler ensemble, de prendre des initiatives, de piloter leur propre performance... et de s’entraîner au changement… »

Catherine Moal, Rédactrice en chef d’Alliancy

Ce que j’ai retenu de ce débat :

• C’est une révolution humaine qui est en cours…
• Des actuaires quittent les assureurs pour aller dans des start-up. Du jamais vu !
• Le service deviendra un élément majeur dans la relation avec l’assuré.
• La réglementation ne bloque rien. Nos organisations ont internalisé des freins à l’innovation.
• Les services RH sont trop focalisés sur l’individu et non l’intelligence collective. Il faut travailler sur la montée en compétences collectives des équipes.
• Le changement se travaille comme un entraînement sportif. Il faut faire preuve de courage managérial et assumer ses convictions.
• La question se pose aujourd’hui de ce que l’on sous-traite ou que l’on garde en interne… Les métiers traditionnels se sous-traitent et, en termes d’innovation, on travaille avec d’autres. Le salut est dans l’externalisation de l’innovation. Nous recherchons des collaborations externes avec qui on peut maîtriser la valeur.
• Les Gafa ? Un vrai danger si on leur abandonne la relation client.

Un dîner organisé en partenariat avec Canon Business Services

Canon Business Services (CBS) est l’entité du groupe Canon spécialiste du traitement externalisé des flux documentaires, des processus métier (BPO) et de la confiance numérique.Accélérateur de la transformation digitale des entreprises et des administrations, CBS propose des solutions qui s’appuient sur sa maîtrise technologique ainsi que sur l’expertise de ses collaborateurs. Canon Business Services est un opérateur innovant, à la pointe en matière de traitement de l’image, d’automatisation et, plus largement, des technologies permettant la collecte des données et leur exploitation par l’Intelligence Artificielle. Pour en savoir plus : https://www.canon.fr