Dîner Fashion Retail (13/06)

Des transformations importantes sont mises en place par les acteurs de la mode afin de répondre aux nouvelles exigences de l’expérience client. Pour beaucoup, le numérique a changé la donne, à la fois online et offline.
Les dix-sept participants du dîner « Expérience client, logistique : comment les marques de mode innovent pour mieux séduire ? »  ont confirmé que l’un des principaux challenges est la maîtrise de la data. Les données sur les clients se multiplient mais il est nécessaire de déterminer comment les utiliser et de regrouper les informations des différents canaux pour proposer un service personnalisé.

Photographies : Guillaume Ombreux 

« La supply chain est un sujet complexe qui induit des contraintes de services en temps et en heure. Comment vivez-vous la question de la livraison à domicile et du standard imposé par Amazon ? », a interrogé Sylvain Fievet, directeur de la publication d’Alliancy, en introduction.
Après des échanges autour de la gestion des stocks entre magasins physiques et site web, Catherine Moal, rédactrice en chef du magazine, a pour sa part souligné la question critique de la valeur des données et de leur commercialisation. 

Anne-Catherine Ballais, Chef de projet digital omnicanal - Petit Bateau

" La data est un élément essentiel mais à mon sens les domaines d’application restent encore à inventer. Toutes les entreprises veulent travailler sur le big data car c’est un sujet actuel mais les objectifs ne sont pas toujours clairement définis.  

Chez Petit Bateau, on a mis en place un nouveau système et des process à l’entrepôt pour abaisser les coûts de transport et surtout améliorer la qualité de service. Je pense que pour beaucoup de marques, l’une des pistes d’optimisation est la transformation des magasins en centre logistique de proximité. "

Stéphane Chabert, Solution architect - Avanade

"J’observe beaucoup de questionnements sur la manière de faire revenir le client en magasin. Pour moi, il est indispensable d’en faire un lieu de disponibilité.
On tend à l’avenir vers un magasin ouvert 24h/24 doté de technologies robustes et éprouvées comme la RFID, ou d’autres plus novatrices, pour indiquer si tel produit est en magasin et permettre au client de venir le récupérer à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, en fonction de ses besoins." 

Jean-Bernard Ehl, DSI - Aubade 

" La transformation digitale et des processus logistiques, la multiplication des flux d’information sont mis à contribution pour créer de nouveaux services autour des produits. Les marques sont plus attentives à ce qui facilite la vie de leurs clients. Les entreprises de biens deviennent aussi des industries de services en exploitant ces données. " 

François-Xavier Forestier, Directeur supply chain groupe -  Lacoste

" Nous avons trois plateformes continentales et chacune a des outils différents. Cela pose problème car de nos jours, les clients veulent pouvoir acheter un produit à New York et l’échanger à Paris s’il ne convient pas. Nous n’imaginions pas cela ; c’est un nouveau challenge informatique, logistique et financier.

Pour aider au mieux le client en boutique, nous avons enrichi nos bases avec son historique et ses habitudes d’achats sur les différents canaux. A mon sens, il y a encore un grand pas à faire dans leur utilisation par les équipes de vente et il faut régler la notion même de partage de données en interne et avec nos distributeurs."  

Olivier Fruy, ‎IS business leader supply chain - Kiabi

" Depuis 2013, nous avons créé une base de connaissances clients qui génère beaucoup d’informations. Il faut être capable de les traiter individuellement ce qui nécessite des techniques issues du big data.

Autre chantier, on travaille à désengager les conseillères de ventes des activités logistiques, ou back-office, afin de libérer du temps pour le consacrer au client. Et pour simplifier la logistique, nous n’avons pas fait de stock différent pour le site et le magasin. "

Pascal Leprovost, CIO - Yves Saint Laurent

" Nous essayons de promouvoir l’IT au sein du luxe-fashion. Faire de l’omnicanal est une chose mais il ne faut pas le faire à tout prix et sans maîtrise. Nous sommes forcément et par nature en retard par rapport à ce que le client a en tête.
Il faut donc travailler à l’intégration des données que l’on récolte des différents canaux, les centraliser le plus vite possible pour les rendre disponibles le plus vite possible aux vendeurs.

La tendance qui émerge est la prédiction du comportement des clients, notamment grâce à l’intelligence artificielle. Essayons d’être prudent sur ce sujet car le propre de l’homme est de changer d’habitude sur un coup de tête, sur une envie. C’est ce qui fait l’intérêt de notre métier et c’est pour cela que nous proposons tout le temps de nouveaux produits. " 

Pascal Macquet, Directeur IT - Lancel

" Pour moi, le vrai sujet de l’omnicanalité est la couverture Monde. Pour illustrer le sujet, on doit pouvoir débuter une transaction de vente et d’encaissement à Hong Kong, et pouvoir la finaliser à Paris.
Le système monétique ALIPAY représente une transformation profonde. Offre de paiement en ligne au lancement, ALIPAY offre désormais la possibilité de payer dans un point de vente physique. Les mobiles et les réseaux sociaux utilisés par les clients permettent d’avoir avec eux une approche en temps réel. " 

Edgard Némorin, Directeur marketing, communication & innovation - Aliznet

" La transformation digitale est un sujet au cœur des préoccupations des marques depuis plusieurs d’années et la tendance s’est accélérée récemment avec l’apparition de nouveaux acteurs qui ont fait évoluer rapidement les comportements des consommateurs. Par exemple aujourd’hui, 70% des consommateurs se renseignent sur internet avant d’aller en magasin. L’enjeu pour les enseignes est de capter l’information – quels que soient les canaux (magasin, web, mobile) – et de la consolider pour connaître les goûts et l’historique d’achat de leurs clients. Il est crucial de maîtriser ce cheminement. Par ailleurs, pour affiner les orientations stratégiques en matière de transformation digitale, il convient de regarder ce que font les GAFAM car ils ont souvent un coup d’avance… là où ils investissent peut donner des indications sur les grandes tendances de demain. "

Olivier Racle, Directeur digital - Céline

" Pour le digital in store, on procède tous par test pour déterminer ce qui fonctionne. Le point clef, c’est de définir quelles sont les informations prioritaires dont ont besoin les vendeurs, et de les restituer telles qu’ils en ont vraiment besoin. Si on crée une application avec trop de données, elle ne sera pas bien utilisée. 

En ce qui concerne les livraisons, pour l’avenir, il faudrait donner la capacité au client de choisir la date et l’heure à laquelle il souhaiterait être livré. C’est difficile de trouver cette option actuellement. C’est pourtant un élément clé car le client n’est pas toujours chez lui et demande à avoir le choix. 

Le sujet essentiel pour les années à venir concerne le rôle du magasin. La transformation est en cours, et on voit bien que cela devient de plus en plus un lieu d’expérience, de services et de relation personnalisée. Finalement, c’est le retour au dialogue qualitatif et approfondi entre le vendeur et le client, tout le reste aura été pris en charge par le digital. "

Michel Rosilio, DSI - Groupe Kering

" Les technologies remettent en question les métiers et le rôle de l'IT : plus d'agilité est une nécessité pour innover. Pour le luxe, la transformation omnicanal passe aussi par la maîtrise de l'enjeu logistique. Il faut garantir la vision 360 du stock et être capable de prendre les décisions sur les flows de produits, en temps réel, de sorte à optimiser la disponibilité et gérer au mieux la rareté quelque soit le canal de vente. "

Emily Steegstra, Spécialiste de l’industrie de la mode - K3Software

"La donnée est la priorité : il faut savoir de laquelle on a besoin, la manière dont on la sécurise, comment est-ce qu’on la fait parvenir aux vendeurs et qu’est-ce qu’on garde pour soi par rapport aux acteurs externes, notamment les fournisseurs. Avec elle, le rôle du vendeur change. Il est donc nécessaire d’aider ce dernier en transférant la responsabilité du back-office vers d’autres acteurs afin de lui donner plus de temps pour se consacrer au client." 

Laurent Weiss, Architecte ERP - Avanade

" Le magasin sans vendeur est un modèle qui se développe sous l’impulsion d’Amazon. Mais si l’on veut que cela fonctionne, il faut aller au-delà de ce concept, on n’est pas encore assez mature sur le sujet. On sent pourtant une diversité des attentes. Il faut appliquer l’innovation dans le process, le design thinking est un outil privilégié aujourd’hui. "

Nous remercions pour leur présence à ce dîner :

Anne-Catherine Ballais, Chef de projet digital omnicanal - Petit Bateau
Annie Bureau, Directeur des opérations et supply chain - Aubade
Alain de Puybaudet, DSI - Le Bon Marché
Christophe Duval, DSI - Agatha Paris
Jean-Bernard Ehl, DSI - Aubade
François-Xavier Forestier, Directeur supply chain groupe - Lacoste
Olivier Fruy, ‎IS business leader supply chain - Kiabi
Pascal Leprovost, CIO - Yves Saint Laurent
Pascal Macquet, DSI - Lancel
Edgard Némorin, Directeur marketing, communication & innovation - Aliznet
Frédéric Pressicaud, Responsable des systèmes d'information - Eres
Olivier Racle, Directeur digital - Céline
Michel Rosilio, DSI -  Groupe Kering
Emily Steegstra, Spécialiste de l’industrie de la mode - K3Software
Stéphane Chabert, Solution architect - Avanade
Laurent Weiss, Architecte ERP - Avanade

Un dîner organisé en partenariat avec Avanade :

Avanade est le premier intégrateur mondial de services cloud et digitaux innovants, de solutions d’entreprise et d’expériences engageantes et productives, avec l’écosystème Microsoft au cœur de sa stratégie. Majoritairement détenu par Accenture, Avanade a été créé en 2000 par Accenture LLP et Microsoft Corporation et emploie 30 000 professionnels dans 24 pays.
Pour en savoir plus, visitez le site web : www.avanade.com