Programme éditorial annuel de la rédaction d'Alliancy, "Numérique en pratique", se base sur l'échange, la co-création et le partage entre nos journalistes et ceux qui "font le numérique". A travers chaque édition nous investiguons sur un des grands sujets transversaux de la transformation digitale.

Dans cette nouvelle édition la rédaction d'Alliancy donne la parole aux organisations sur les défis de l’expérience client. Directeur de l’expérience client, directeur de la relation client… mais aussi directeur des opérations ou directeur du digital ou de la transformation digitale, partagent leur vision sur les processus opérationnels qui doivent permettre de répondre aux demandes des clients et à leurs réclamations.

Relation & expérience client/usager

"Silos, processus, back-office… Les organisations à l’épreuve des défis cachés de l’expérience client/usager"

Depuis une décennie les organisations l'affirment : clients ou usagers ont été mis au centre de  leurs préoccupations. Customer Centricity, ultra-personnalisation, expérience client supérieure... : sur fond de contact omnicanal, le numérique apporterait le « plus » qui manquait à leur satisfaction. Alors, après plus d’une décennie d’accélération, peut-on dire que la partie est gagnée ?

Malheureusement non, car si entrer en contact avec les organisations n’a jamais été aussi facile, du fait de la multiplication des canaux et de la montée en puissance des services clients et des call centers, « parler » à une structure, privée comme publique, ne suffit pas. Derrière chaque demande, réclamation, plainte ou critique constructive, c’est la capacité à apporter une réponse opérationnelle satisfaisante, à la fois rapide et efficace, qui fait la différence en matière d’expérience client. 

Or, la dichotomie entre service client/call center d’un côté et le reste de l’organisation de l’autre, dans un contexte où les silos restent encore très visibles, met à mal les réactions de celle-ci. En effet l’harmonie des processus, la fluidité dans le partage de la donnée, et la vision partagée des priorités sont encore des denrées rares dans les entreprises, les établissements publics et les collectivités.

  • Comment les organisations dépassent les difficultés liées aux silos ?
  • Quels outils utilisent-elles pour vraiment faire le lien avec leur client, pour aller plus loin que le contact du service client ?
  • Quels sont les nouveaux indicateurs qui permettent de jauger de la qualité de l’expérience client ? Et de dépasser les traditionnels taux et temps de réponse fournis par les calls centers ?

La rédaction, en collaboration avec les acteurs du changement dans les organisations vont explorer ce sujet tout au long du programme pour vous fournir des enseignements clés, des retours d'expériences inspirants ainsi que des outils pratiques à travers des interviews, rencontres et un guide pratique. 

Numep - L'enquête

En parallèle de nos investigations et comités éditoriaux, nous vous proposons de partager votre avis sur la place que tient le sujet dans votre organisation et de sa maturité. 
Vos réponses nous permettront d’orienter les échanges et interviews des prochains mois. 

Numep - Les comités rédactionnels

Alliancy réunit 6 à 8 décideurs pour coconstruire et approfondir la réflexion de la rédaction.

  • Dates  des  comités : 
    • mercredi 7 avril 2021, 18h30-2021 (En visio-conférence)
    • mardi 20 avril 2021, 18h30-2021 (En visio-conférence)
    • lundi 31 mai 2021, 18h30-2021 (En visio-conférence)
  • A qui s'adresse ces comités ? Directeur de l’expérience client, directeur de la relation client, directeur des opérations ou directeur du digital ou de la transformation digitale. 
  • Pour plus de renseignements : anne-lise.marco@alliancy.fr

Ils ont participé aux comités éditoriaux des dernières éditions Numep

Les articles Numep : défis cachés de la relation client/usager

Emilie Bauchère, Directrice du programme de refonte du site Allianz.fr

Emilie Bauchère (Allianz) : « Tous nos parcours sont pensés en mobile-first »

Par Fabrice Deblock | 7 avril 2021
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Rendez-vous à distance, souscription 100 % en ligne, lancement d’un nouveau site Allianz.fr, simplification des interfaces et de la navigation, cohérence des parcours online/offline… Emilie Bauchère, Directrice du programme de refonte du site Allianz.fr explique comment l’assureur a profité de la crise sanitaire pour accélérer les chantiers liés à l’expérience client. […]

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Laurent Vimont, président de Century 21

Laurent Vimont (Century 21) : « Pendant les périodes de confinement, nous sommes revenus aux fondamentaux »

Par Fabrice Deblock | 22 mars 2021
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Face à la crise sanitaire, le réseau Century 21, déjà fortement digitalisé, s’est recentré sur un certain nombre de démarches élémentaires. Laurent Vimont, son président, revient sur la stratégie de l’entreprise pour l’année écoulée, le parcours client et le rôle de la data dans l’équation. […]

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Gaetan-Belbeoch-ADEO

Gaëtan Belbéoc’h (Adeo) : « Nous transformons la collaboration entre vendeurs, équipe data et équipe digitale »

Par Dorian Marcellin | 18 février 2021
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Responsable de l’expérience digitale du groupe Adeo (Leroy Merlin…) Gaëtan Belbéoc’h est confronté au fossé qui existe entre le physique et le numérique en matière d’expérience client. Il revient sur ses enjeux en termes de partage de l’information, de connaissance métier et produit et de back-office. […]

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Mustapha Nhari travaille chez ASUS depuis 18 ans et occupait précédemment le poste de directeur commercial avant de devenir Directeur Général d’ASUS France en juillet 2018. 

Mustapha Nhari (Asus France) : « Il faut répondre aux besoins des utilisateurs en termes de productivité. »

Par Pierre Berthoux | 11 février 2021
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La crise sanitaire a rendu le numérique vital pour la continuité d’activité des organisations, plaçant les constructeurs informatiques en première ligne face à l’explosion des demandes. Alliancy s’est entretenu avec l’un des acteurs majeurs du secteur, ASUS. Mustapha Nhari, Directeur Général d’ASUS France, nous partage sa vision pour une meilleure expérience client dans ce contexte. […]

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Antoine Vu, co-fondateur de Atomic Digital Design.

Antoine Vu (Atomic Digital Design) : « La marque ne s’impose plus, elle est à l’image du client : créative et augmentée. »

Par Pierre Berthoux | 10 février 2021
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Depuis plusieurs années, les entreprises ont fait de l’adage « le client est roi » une norme qui s’impose. Mais au-delà du taux de satisfaction des services, qu’en est-il de leur capacité à réinventer l’expérience utilisateur ? Comment créer l’interaction escomptée entre les consommateurs et la marque, d’autant plus déconnectée de sa cible avec la crise sanitaire ? Alliancy s’est entretenu avec Antoine Vu, co-fondateur de Atomic Digital Design, qui invite les organisations à privilégier le fond et à imaginer de nouvelles manières de communiquer grâce à la réalité augmentée. […]

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Arnaud Gauthier, Président, CCO International de Symphony RetailAI

[Tribune] Comment la grande distribution a pris de vitesse le Covid-19

Par Arnaud Gauthier | 19 janvier 2021
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Prises de cours lors du premier confinement, les grandes surfaces se sont très vite adaptées. Arnaud Gauthier, Président, CCO International de Symphony RetailAI, estime qu’à l’annonce du second confinement, elles étaient prêtes et ont su répondre à la demande inhabituelle. Et même face à des restrictions inattendues (fermeture de certains rayons), elles ont fait preuve d’une résilience exceptionnelle. […]

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Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

[Tribune] Comprendre les comportements des clients pour les pics de vente

Par Laurent Bouteiller | 5 janvier 2021
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Pourquoi il est indispensable de comprendre les comportements des consommateurs en ligne lors des périodes d’affluence traditionnelles ? Pour Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore, les bienfaits de l’analyse et de l’interprétation des données pour proposer le contenu le plus efficace à la bonne audience lors de la prochaine affluence. […]

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Le progamme éditorial " Numérique en pratique "

De gauche à droite : Catherine Moal, rédactrice en chef d'Alliancy, Sylvain Fievet, directeur de publication d’Alliancy et Bruno Buffenoir, Area vice president - France de Service Now.

“Le partage d'un vision commune et l'humain sont au cœur des enjeux de transformation”

Accompagner les décideurs sur les enjeux transverses

Dans le cadre des programmes éditoriaux Numérique en Pratique Alliancy interroge et réunit décideurs et acteurs du numérique, autour de grands thèmes structurants à toute stratégie de transformation, autour d’actions complémentaires, permettant d’obtenir des clés de lecture exhaustives, à travers notamment des exemples de réussites sectorielles, de la PME à la grande entreprise.

A travers ce programme Alliancy a notamment réalisé un état des lieux d'une transformation protéiforme en compilant les retours d'expériences de décideurs et acteurs de la transformation, autour de 5 piliers incontournables du numérique que sont l'humain, la data, la connectivité, la sécurité et le système d'information. 

Relation entre l'IT et les métiers, nouvelles priorités stratégiques de la DSI ... : Alliancy décrypte et propose des clés pratiques autour d'un thématique transverses à toutes organisations et tous les secteurs à chacune de ses éditions. 

Les 6 piliers du programme Numérique en pratique

Alliancy mobilise sa communauté sur chaque thématique abordée dans la cadre du Numérique en pratique autour de 5 étapes essentielles pour construire un contenu utile, inspirant et actionnable.  

Une enquête

Ecouter les priorités et visions de la communauté Alliancy.

Des comités éditoriaux

Co-construire et approfondir la réflexion par des échanges en petit comité. 

Des Interviews

Recueillir des convictions et retours d'expérience utiles pour le partager avec la communauté.

Un guide pratique

Compiler les enseignements majeurs et clés de réflexion dans un guide pratique inspirant. 

Une émission

Recueillir les témoignages inspirants d'experts et le partager à tous.

Un meet up

Partager les enseignements avec ses pairs. 

Un programme en partenariat avec ...

ServiceNow

ServiceNow a été créée en 2004 avec la profonde conviction que toutes les opérations, des plus élémentaires aux plus complexes, peuvent être simplifiées. Dès ses débuts, ServiceNow a pensé un monde où chacun peut concevoir de puissants workflows utiles à tous. Aujourd’hui, nos applications permettent d’automatiser, de simuler, de numériser et d’optimiser les tâches et les processus métier, de la DSI au service client en passant par la cybersécurité et les ressources humaines… ServiceNow, c’est une nouvelle façon de travailler qui transforme le entreprises, et offre une expérience exceptionnelle à tous les utilisateurs, qu’ils soient vos employés ou vos clients.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site www.servicenow.fr

Les précédents guides Numérique en pratique

#1 - "comment je me transforme et avec qui?"

Pour accompagner les entreprises qui veulent garder le cap du numérique, la rédaction d'Alliancy et ses partenaires,  ont créé la collection "Le numérique en pratique".

L'édition 2018 du programme a donné lieu à un recueil d'informations inspirantes et de cas concrets pour vous aiguiller dans vos choix et vos projets à travers cinq piliers de la transformation, au delà de la stratégie : l'humain, la date, la connectivité, la sécurité et le système d'information.

#2 - "La nouvelle collaboration IT/Métiers : où en sont les organisations ?"

Pour accompagner les entreprises qui veulent garder le cap du numérique, la rédaction d'Alliancy et ses partenaires,  ont créé la collection "Le numérique en pratique".

Alors que numérique et business se confondent de plus en plus, les dirigeants des grandes entreprises françaises ont une conviction : les modes de travail et la nature des interactions entre les équipes métiers, qui portent le business, et les équipes IT, qui portent le numérique, doivent changer drastiquement.guide numérique en pratique Au niveau opérationnel, le débat n’est pas nouveau : sortir des schémas et silos traditionnels est devenu une évidence à l’ère de l’agilité, de la co-innovation et des nouvelles formes de collaborations… Mais pour autant, comment ne pas dénaturer la culture de l’entreprise ou amoindrir ses forces ? Dans le cadre de notre programme, nous avons approfondit cette question qui revient régulièrement dans les échanges avec les directions.

#3 -"Nouvelles priorités de la DSI & messages stratégiques au Comex"

Après une première période de sidération et d’adaptation en urgence à la crise, les dirigeants ont du se projeter sur la réinvention du fonctionnement de leurs entreprises pour les mois et années à venir. Au centre du jeu, le numérique, dont l'évolution "naturelle" aura, d'une certaine façon, été accélérée par la crise sanitaire. En effet, le choc des usages et la crise, à la fois économique et sociétale que nous vivons, vont convaincre les directions de s’intéresser de plus près à « l’IT » de leur organisation, à travers un prisme nouveau.

Pour vous aider à vous fixer de nouvelles priorités et dégager les messages stratégiques à porter aux Comex, nous avons regroupé dans ce guide des témoignages inspirants de nos grands acteurs et membres du comité ainsi que des données pratiques actionnables. 

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