Tanguy Polet, Chief Customer Officer – SwissLife

« J’ai récemment pris en charge la responsabilité de la Division Client & Transformation digitale, qui est un ensemble assez original pour notre secteur. En effet elle regroupe les départements marketing stratégique et marché, le département transformation digitale, et ceux de la communication interne et externe. Mais nous avons également ajouté tous les services back-office, car nous sommes convaincus que dans un secteur aussi réglementé que l’assurance, l’expérience digitale des clients, et plus globalement leur « expérience émotionnelle » dans la relation, passe par une vraie intégration dans nos services de gestion de ces préoccupations.

La pression consumériste sur nos marchés, pousse à bien connaître son client, et en parallèle nos obligations dans la lutte contre le blanchiment et le terrorisme nous oblige à avoir une vision fine du sens derrière chaque donnée. Cela génère un besoin de manipulation d’un large niveau de données. Malheureusement, il y a encore de nombreux freins légaux liés à l’exploitation de ces données et très peu d’accès à des bases de données officielles pour en assurer la qualité.  Cela entraîne de nombreux moments de disqualité, comme par exemple lorsqu’un client omet de nous transmettre son changement d’adresse, ou encore lorsque nous ne sommes pas informés de son décès, etc.  Les changements du cycle de vie du client sont de plus en plus nombreux, ce qui a des effets en cascade sur les services que nous pouvons réellement apporter, faute de données mises à jour « automatiquement ».