Christophe Carrere, Group Customer Engagement Director, Europcar Mobility Group

« Nous avons les enjeux d’une multinationale au sein de laquelle coexistent des cultures différentes. En la matière, on se rend compte que « l’expérience client » n’a pas toujours le même sens selon les lieux et les personnes. C’est ce qui rend la coordination autour du sujet aussi importante. Nous sommes présents dans 160 pays mais pour 140 d’entre eux, ce sont des entrepreneurs locaux franchisés qui sont à la manœuvre. Nous leur imposons peu de contraintes en tant que franchiseur, mais nous mesurons partout les mêmes KPI pour l’expérience client, en particulier le NPS. Un parti pris technologique peut aider à créer de la convergence, mais d’une part il faut s’assurer que les outils ne sont pas sous-utilisés, ce qui est souvent le cas, et d’autre part, il ne faut pas que ce sujet minore celui qui vise à transférer la culture d’entreprise et la culture client partout, y compris en off-shore où nous opérons nos activités externalisées de relation clients à distance »