Claire Leauté, Directrice du Service Client, Suravenir Assurances

Claire Leauté, Directrice du Service Client, Suravenir Assurances

« Il y a clairement un équilibre à trouver entre les possibilités offertes aux clients par une variété de canaux et l’impératif d’assurer une vraie continuité du parcours. En ce sens, je ne pense pas que toutes les entreprises ont vocation à ouvrir forcément tous les canaux théoriquement disponibles : il vaut mieux être vraiment performant sur les quelques-uns sur lesquels elle choisit de se concentrer. En la matière, il ne faut pas hésiter à aller à contre-courant des tendances si cela permet de proposer une meilleure expérience au client. Par exemple, sur la gestion des sinistres nous avons fait il y a 18 mois le choix de l’individualisation du suivi, par un seul et même gestionnaire, alors que notre secteur est largement sorti de cette pratique. Pourtant, nous ne le percevons pas comme un retour en arrière, mais plutôt comme un moyen cohérent d’assurer la continuité, la confiance et donc la qualité de l’expérience. »