Le spécialiste de l’entretien automobile, Feu Vert, avait déjà mis en place depuis quelques années des enquêtes de satisfaction en atelier (350 centres en France) et sur son site Internet (1,2 million de visiteurs uniques par mois). Mais il s’est rapidement retrouvé avec une masse d’informations trop importantes, difficile à traiter et à analyser. En septembre 2015, il a choisi Dictanova, un éditeur de logiciel spécialisé dans l’analyse automatique des verbatims clients. Fondée en 2011 par Fabien Poulard, cette start-up nantaise permet aux entreprises de transformer tous les feedbacks (avis clients, enquêtes de satisfaction,…) en informations tangibles. « Nous fournissons des leviers très concrets et pas seulement une note moyenne qui ne veut rien dire. Une marque peut avoir une bonne note pour l’accueil et une mauvaise pour la disponibilité du vendeur », indique Fabien Poulard. Chez Feu Vert, les segments ont été découpés en fonction du nombre d’étoiles laissées par le client. Cette méthode a permis de détecter les éléments à améliorer en ciblant les avis 1 ou 2 étoiles. En un an, 50 000 commentaires ont été collectés. Feu Vert a également pour projet d’intégrer toutes ces données dans son CRM. Ainsi, il pourra qualifier individuellement chacun de ses clients à partir des thématiques sur lesquelles il s’est exprimé.