Frederic Thebault Directeur Service Clients Particuliers et commercial, EDF 

« Au-delà de la technologie, le service client reste une affaire de relation entre personnes. A ce titre, je vois trois défis majeurs : le premier est celui d’incarner au quotidien et par tous les conseillers les fondamentaux, les grands marqueurs de l’expérience client souhaitée par l’entreprise. Le deuxième concerne l’amélioration de l’autonomie des Conseillers client, tant pour saisir la demande, la problématique rencontrée par le client que pour faire preuve d’empathie vis-à-vis de lui.  C’est très structurant et c’est pourquoi nous avons lancé récemment une école interne sur la vente et la relation client qui se concentre dès le départ sur les compétences relationnelles clé : savoir écouter et comprendre, savoir prendre en compte les émotions du client, savoir trouver la solution et personnaliser sa réponse Cela consiste aussi à généraliser ces réflexes chez les managers. C’est pourquoi nos managers suivent eux-mêmes les mêmes modules de formation de l’école interne, avec pour mission de les faire résonner dans leurs équipes. On ne peut parler de symétrie des attentions seulement si on partage le même référentiel et les mêmes marqueurs entre nos clients et nos salariés ! Le troisième défi est de savoir décider, piloter, créer en sachant réconcilier à la fois la taille de notre portefeuille avec plusieurs dizaines de millions de clients et la personnalisation indispensable pour générer une expérience inoubliable pour votre client »