Jean-Yves Lepine, Directeur de l’Expérience Clients – Direction de l’Expérience Clients, Dalkia

« Permettre de « jouer collectif » est sans doute l’un des points les plus importants pour affirmer une culture client : le numérique ne fait pas tout. Derrière les outils, l’enjeu est celui du partage de l’information : chacun doit chercher ce que savent ou peuvent voir ses collègues. Quel est le point de vue du commercial ?  Quel est le point de vue de l’opérationnel ? Quelles visions ont-ils des étapes suivantes ? Pour améliorer l’expérience client, l’entreprise doit pouvoir faciliter les échanges entre ses différentes parties et susciter des postures collectives. C’est un enjeu d’accompagnement managérial de premier plan. »