Jean-Yves Locatelli, Directeur Expérience Client Grand Public et Pro, Bouygues Telecom 

« Dans une grande organisation, de nombreux sujets peuvent être source de problèmes d’alignement sur l’expérience client. Même des points aujourd’hui maîtrisés comme le click and collect nécessitent de sécuriser les impacts sur le flux et les stocks pour ne pas générer de problèmes entre le web et les boutiques. La remontée temps réel et synchrone des informations vers toutes les parties qui en ont besoin est généralement maîtrisée pour le cœur de l’activité, au sein de la maison mère et de ses filiales. Mais il y a un défi important sur les activités asynchrones pour lesquelles nous dépendons aussi d’autres acteurs tiers, comme par exemple chez Bouygues Telecom, l’installation de la fibre avec des partenaires. Dans ce cadre, le partage d’information peut parfois être moins fluide et nous cherchons à éliminer ces phénomènes. C’est pourquoi cette approche d’écosystème plus cohérente ne doit jamais être oubliée et toujours être renforcée ».