Laurent Rousset, Chief Information Officer de Celio

Laurent Rousset, Chief Information Officer – Celio

« La connaissance client est au cœur de nos enjeux, car nous commençons à l’adresser en tant que telle dans nos systèmes depuis 2 ans environ, là où auparavant nous avions avant tout une bonne connaissance de nos produits. Nous apprenons aujourd’hui en évitant les erreurs que d’autres ont pu faire par le passé : nous essayons de sauter des étapes. Parmi le point critique de notre enjeu de connaissance : le lien entre online et offline. Autant, le second bénéficie de tous les outils sur étagère, pour permettre à une entreprise de monter en puissance, autant réconcilier cette connaissance avec le « offline » est complexe. Le client doit pouvoir bénéficier dans un monde de ce qu’il a fait ou ce qu’il peut faire dans l’autre. En magasin, pour proposer cela, il ne s’agit pas de se réjouir d’avoir reconnu le client au moment du paiement, c’est trop tard… L’acquisition doit se faire dans le magasin : une application, des tablettes, connectées directement sur notre site e-commerce dont les infrastructures permettent de gérer l’intégralité des données clients. Les réactions des vendeurs sont intéressantes, alors qu’ils captent de nouvelles informations auxquels ils n’avaient pas du tout accès par le passé. Le but est ensuite de redonner du sens à cette captation de donnée : que peut alors faire le vendeur qui « reconnait le client » pour se réapproprier la vente en boutique ? Cette question est au cœur de la transformation digitale. »