Maxime Brun, Directeur Parcours et Expérience Clients, Fnac-Darty

« Quelle  que soit la relation qu’une entreprise développe avec ses clients, le travail du Directeur de l’expérience client dépasse le simple rôle de  « facilitateur » : son rôle ne se concentre pas uniquement sur la mise en connexion des différentes directions de l’organigramme pour aider les arbitrages, sa valeur-ajoutée réside également dans sa capacité de décision et d’action en propre, qui soit sponsorisée au plus haut niveau de l’organisation , afin que la Relation Client soit au cœur des décisions stratégiques de l’entreprise.

Les enjeux sont organisationnels mais aussi techniques : par exemple, au moment du rapprochement entre Fnac et Darty, il a fallu à la fois travailler sur ce qui fait l’aspérité de chaque parcours client, tout en réfléchissant aux avantages couplés possibles avec un rapprochement entre les programmes et l’expérience client des deux marques. Notre travail a consisté à donner un sens aux data au niveau du Groupe, en étant partagées efficacement et en créant de nouvelles synergies.

Cela ne s’improvise pas, et se situe dans un champ de contraintes très fort car les clients sont à la fois très preneurs d’une expérience personnalisée mais aussi très attentifs à l’utilisation qui est faite de leurs données »