Myriam Huin, responsable du département Vision usager au sein de la DEUD, Pôle Emploi

« On a vu se multiplier ces dernières années les discours sur l’amélioration de l’expérience usagers, mais l’essentiel aujourd’hui est d’en apporter la preuve. Il est facile de se revendiquer de travailler pour les utilisateurs dans son organisation, mais le prouver c’est savoir définir une problématique de départ précise et apporter une réponse cohérente en face. La crise de la Covid-19 a été un révélateur, avec beaucoup d’incompréhensions ou de méprises qui ont pu apparaître, parce que les organisations ne se posaient pas forcément les bonnes questions. Pour être sûr de trouver des solutions aux problèmes qui sont vraiment à l’origine d’une expérience négative, il faut prendre le temps de se poser les bonnes questions. A-t-on vraiment diagnostiqué le bon problème ? Et ne pas confondre vitesse et précipitation. »