Quels sont les défis cachés de la relation client/usager ? Des décideurs nous répondent

Depuis une décennie les clients ou usagers ont été mis au centre des préoccupations des organisations. Customer Centricity, ultra-personnalisation, expérience client supérieure… : sur fond de contact omnicanal, le numérique apporterait le « plus » qui manquait à leur satisfaction. Alors, peut-on dire que la partie est gagnée ? Malheureusement non, car si entrer en contact n’a jamais été aussi facile, « parler » à une structure ne suffit pas. Derrière chaque demande, réclamation, plainte ou critique constructive, c’est la capacité à apporter une réponse opérationnelle satisfaisante, à la fois rapide et efficace, qui fait la différence en matière d’expérience client. Un sujet d’autant plus important dans le contexte de crise et de travail à distance que nous traversons.

À l’occasion de notre nouvelle édition du programme éditorial Alliancy « Numérique en Pratique », en partenariat avec Servicenow, Alliancy a échangé et donné la parole à des décideurs, Directeur de l’expérience client, directeur de la relation client, directeurs marketing ou de production, pour savoir quelles sont les priorités et défis cachés de la relation client en 2021 ?