Merete Buljo, Chief Customer Experience & Digital Transformation Officer chez Natixis (Groupe BPCE)

« Lors de nos ateliers empathie avec les clients finaux, nous avons constaté que le client est prêt à payer un peu plus cher pour un service à valeur ajoutée. Cela s’explique en partie parce qu’il est attaché à sa banque et n’a pas spécialement envie de la quitter pour une autre. En contrepartie, il exige des services plus personnalisés et des conseils. Depuis 2015, nous organisons des challenges avec des collaborateurs et des start-ups. Nous avons également un programme d’incubation interne, qui va au-delà de l’idéation. La particularité de notre initiative est de tester rapidement les idées qui émergent auprès des clients. Nous les invitons à nos ateliers pour qu’ils nous donnent directement leurs feedbacks. »