Sébastien Poiblanc, Directeur des Opérations Expérience Client Macif

« L’entreprise est souvent prise par le quotidien et les processus qu’elle maîtrise bien. Elle ne s’aperçoit pas ou plus des angles morts de l’expérience qu’elle propose et ne détecte plus les impasses dans lesquelles elle peut mettre ses clients. Pour sortir de ce piège, il est nécessaire de développer une culture de l’amélioration continue qui permette de faire évoluer la prestation proposée évidemment, mais aussi l’organisation qui la permet. »