Stéphane Geissel, Etude&Delivery Migration Bios – SFR DSI GP

Stéphane Geissel, Etude&Delivery Migration Bios – SFR DSI GP

« La vision 360 du client est un défi qui se pose depuis des années chez les opérateurs, dans un contexte où notre marché de conquête est devenu un marché de renouvellement. Il est évident que pour avancer, un bon référentiel client est nécessaire… mais dans notre cas, qui est le « vrai » client : celui qui paye ou celui qui consomme ? Les parents et/ou les enfants ? Dans notre système d’information, les deux informations se retrouvent – nous devons être suffisamment précis pour tenir compte de cette caractérisation en « poupée russe » de l’utilisateur.

Je pense que nous ne sommes qu’au tout début de ce qu’il est possible de faire avec la connaissance client, que ce soit pour le servir directement ou, plus largement, pour faciliter d’autres obligations internes, comme la lutte contre la fraude. Mais sur des marchés tendus comme celui des télécoms, il est nécessaire pour avancer de ne pas se laisser aveugler. Le nerf de la guerre est évidemment le « patrimoine client », il faut le protéger et fidéliser. Mais une vision à court-terme ne suffira pas seule : il faut se laisser la possibilité d’imaginer une vision client beaucoup plus riche où le big data et son apport technologique ouvriront de nouvelles possibilités.