Virginie Carteron, Directrice marketing digital et expérience clients, Arval – Groupe BNP Paribas

« Le défi est de mesurer le parcours client dans son ensemble, pas seulement un NPS à un instant T. Pour certains métiers, cela peut être très complexe, mais l’enjeu de transversalité de l’expérience client est bien là. En creux, c’est un sujet d’alignement des objectifs et des KPI qui prédomine : souvent, une équipe « expérience client » identifie les irritants mais ce n’est pas elle qui est en contact, en « front » avec le client. Comment rend-t-on accessible ces informations clés ? Et quelles sont les points prioritaires à transmettre ? Tout le monde se dit « client centric » aujourd’hui : mais dans la réalité, il faut beaucoup de courage à une entreprise pour se dire que le NPS ou l’indicateur de satisfaction vont être prioritaires par rapport à des indices de productivité ou à d’autres indicateurs plus traditionnels de l’activité de l’entreprise. »