Les évolutions observées dans les modes de vie et de travail depuis deux ans conduisent à des changements significatifs dans la manière d’agir des consommateurs. Pour Thomas Hindré, VP Europe du Sud, Fluent Commerce, le recours au e‑commerce n’a jamais été aussi fort.

Plus matures, les consommateurs exigent une expérience client toujours plus efficace. Ils réclament ainsi de pouvoir faire leurs achats où et quand ils le souhaitent, de pouvoir naviguer entre les sites facilement et en fonction de leurs préférences, de payer et d’être livré en toute simplicité. Selon une étude menée par Loqate outre-Manche, 39% des consommateurs souhaitent être livrés le lendemain. Pour relever tous ces défis, la technologie va jouer un rôle majeur.

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La livraison constitue un indicateur clair de la compétence du retailer et participe de la définition de valeur d’une marque au même titre que n’importe quel autre critère de l’engagement du client. Toujours selon la même enquête, si une marque ne parvient pas à livrer les marchandises dans les délais annoncés, 51 % des personnes interrogées hésiteront à renouveler des achats auprès de cette enseigne. 18 % jurent même qu’ils n’y reviendront jamais. La livraison est désormais un élément clé du parcours client qui nécessite de faire des choix judicieux en matière de transporteurs afin de répondre aux attentes des consommateurs.

Les défis de la livraison

Il est temps pour les marques, qui mettent déjà une pression croissante sur les transporteurs pour livrer toujours plus vite, de diversifier leurs stratégies lorsque la livraison « dès le lendemain » n’est plus garantie. Ceci d’autant plus qu’entre les commandes dépassant la capacité de traitement, les pénuries de personnel pour cause de maladie et l’impact des nouveaux processus de sécurité et processus sanitaires, les coûts de livraison ne cessent d’augmenter.

Garantir la résilience fait partie des valeurs de nombreuses marques et représente un enjeu essentiel pour continuer de garantir une expérience client optimale. Voici cinq façons de s’assurer que la livraison ne constitue pas un maillon faible.

1. Privilégier le multi transport

Travailler avec un transporteur unique, au lieu d’utiliser différents prestataires, permet de bénéficier de meilleurs tarifs. Mais c’est également une stratégie à haut risque si le transporteur vient à manquer de capacité. Les limites de volume, comme celles imposées par les transporteurs nationaux en 2020, ont paralysé les retailers qui n’avaient pas de plan B. Avec un modèle multi transporteurs, il est possible d’offrir à ses clients davantage d’options, en proposant des livraisons plus rapides ou moins chères (notamment pour les livraisons urgentes à garantir avant une certaine date) afin d’améliorer l’expérience client. En d’autres termes, si une cliente a pu acheter sa robe ailleurs et la recevoir à temps pour sa soirée, elle ne reviendra pas. L’époque de l’approvisionnement unique est révolue.

2. Évaluer les atouts des transporteurs locaux

Autant pour une activité impliquant des livraisons à l’international il est préférable de travailler avec de grands transporteurs nationaux, autant pour un volume important de livraisons dans une région géographique spécifique, il est intéressant de se tourner vers un transporteur régional. C’est d’autant plus vrai pour les articles fragiles ou volumineux et nous estimons qu’il est possible de réaliser des économies allant de 10 à 40 %. Ils peuvent également offrir une fréquence et des délais de transit plus intéressants qu’un transporteur national, comme une livraison quotidienne, le week-end voire le jour même dans une zone plus locale.

3. Envisager une combinaison de transporteurs

Dans une stratégie multi transporteurs, les retailers ont souvent besoin de conseils pour choisir la meilleure option en temps réel. Les agrégateurs de transporteurs ou d’expéditions, tels que Metapack, peuvent aider à valider le choix du transporteur optimal pour traiter une commande. Un seul appel API au cours de l’expérience d’achat permet de gagner un temps précieux et d’éviter de contacter séparément chaque transporteur. Cela permet aussi de réduire la vitesse de chargement des pages du site e-commerce. L’agrégateur confirme l’itinéraire de livraison, indique les temps de transit, les tarifs et les règles du transporteur, ce qui permet une confirmation rapide auprès du client. Dans le cas d’une livraison gratuite, le retailer peut ainsi optimiser la marge sur chaque commande.

4. Utiliser sa propre flotte

Certains retailers et certaines marques, en particulier ceux qui possèdent des magasins physiques, peuvent préférer prendre en charge l’ensemble du processus. Cela signifie qu’ils doivent exploiter leur propre flotte de chauffeurs, quitte éventuellement à mobiliser le personnel du magasin pour effectuer des livraisons locales. Si cela peut nécessiter la mise en œuvre de nouveaux processus et une formation supplémentaire, ils s’assureront ainsi un meilleur contrôle de l’expérience de livraison. Des solutions comme Bringg peuvent les aider à gérer la capacité de la flotte de livraison et l’efficacité des chauffeurs.

5. Se tourner vers le crowdsourcing

Dans les zones urbaines, le crowdsourcing permet une livraison rapide et pratique, avec des options supplémentaires pour le ‘pick and pack’ (prélèvement et emballage). Les livreurs en crowdsourcing peuvent collecter et livrer des colis comme s’ils transportaient des passagers. Pour les marques soucieuses de l’environnement, demander une livraison par véhicule électrique est une bonne initiative. Et pour les plus soucieux en termes d’émission carbone, Urb-It – qui se développe en France depuis quelques années – propose une livraison à vélo ou via les transports en commun. Un service écologique qui répondra parfaitement aux attentes croissantes des clients, de plus en plus soucieux de l’impact environnemental.

Le rôle de la gestion des commandes

La gestion des commandes joue un rôle essentiel dans une stratégie multi transporteurs. Le système de gestion des commandes (OMS) est le siège névralgique de l’approvisionnement. Il gère l’état et l’emplacement des stocks en temps réel et peut exploiter les données commerciales pour déterminer le lieu de traitement optimal. En utilisant les données d’un transporteur ou d’un agrégateur de transporteurs, il indique le meilleur service pour livrer cette commande au client.

L’OMS traite également l’ensemble du processus de gestion de la commande, qui peut inclure différents éléments parmi lesquels le déclenchement de notifications au client, des contrôles anti-fraude manuels, des services à valeur ajoutée, un suivi de l’état de la commande, la préparation de la commande en magasin ou bien encore la gestion des exceptions. Une fois la commande transmise au transporteur, l’OMS saisit et partage les mises à jour du suivi avec les autres systèmes.

Votre transporteur représente votre marque

Dans un monde omnicanal, les achats et la livraison participent, pour les clients, de la même expérience commerciale unifiée. Plus de 50 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête menée par Accenture en 2020 tiennent la marque pour responsable des problèmes de livraison. D’où la nécessité pour les retailers de mettre en place une stratégie de livraison permettant de valider la livraison avant l’achat. Il est essentiel de proposer un parcours client sans faille, des médias sociaux jusqu’au dernier kilomètre, pour répondre aux attentes des consommateurs et accroître leur fidélité à la marque.