La start-up d’alimentation pour bébé, Good Goût, a vécu une ascension fulgurante depuis sa création en 2010. Elle ne compte pas s’arrêter là. Pour Mikaël Aubertin, son co-fondateur, l’implémentation des bons outils est la clé qui explique sa réussite dans la relation client.

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Alliancy. Quelles évolutions a connu votre CRM depuis votre création ?

Mikaël Aubertin. Au départ, nous travaillions manuellement sur Excel. Avec l’augmentation du nombre de clients et du personnel, nous avons décidé, en 2015, de créer un ERP dédié à l’agroalimentaire pour structurer l’entreprise et organiser au mieux les commandes et livraisons. Nous avons intégré la solution Salesforce en parallèle, ce qui nous a aidés à connaître le genre de produits vendus chez nos clients distributeurs. Son importance a pris de l’ampleur avec l’essor de notre boutique en ligne. La connaissance des consommateurs directs, alors que nous étions en B to B auparavant, était indispensable. Notre outil a donc évolué de manière significative.

Pourquoi avoir choisi ce CRM pour assurer votre développement ?

Mikaël Aubertin. Nous avons actuellement près de 12 000 points de vente dans la grande distribution, les magasins biologiques et sur le web. Il nous est nécessaire de les connaître pour savoir quelle gamme leur adresser. La connaissance client est l’un des critères qui nous a décidés à intégrer Salesforce. Nous avons une vraie volonté de mettre le client au coeur de nos actions. Nous nous sommes aperçus par ailleurs que, même si nous sommes une petite PME de 35 personnes, l’information ne circule pas forcément aussi bien que ce que l’on souhaite. Avoir un outil pour assurer une meilleure communication est essentiel.

Comment avez-vous procédé ?

Mikaël Aubertin. Nous avons adopté l’outil Chatter, le réseau social d’entreprise de Salesforce. Nous avons ainsi constitué des groupes en fonction de centres d’intérêt ou des sujets traités. Par exemple, un groupe « Carrefour » regroupe le personnel qui travaille sur ce client afin que chacun soit au courant des avancées effectuées par les autres. Nous avons également mis en place une application sur smartphone et tablette. Il faut mettre l’information à disposition de chacun.

Avez-vous rencontré des difficultés particulières ?

Mikaël Aubertin. Cette transformation implique de nombreux changements, elle modifie nos façons de travailler. Elle induit la mise en place d’outils tellement puissants que l’on pourrait être tenté de vouloir tout tester immédiatement. Notre expérience a montré qu’il vaut mieux avancer par étapes, pas à pas et en amenant toutes les équipes avec soi. Aller trop vite peut conduire à des erreurs. Il faut aussi déterminer la valeur de ce que l’on veut changer, sinon cela n’apportera rien. Autre élément sur lequel veiller, la prise en compte de la maintenance des outils dans le budget. Car, si on néglige ce point, l’application peut bloquer, ce qui fait perdre du temps aux commerciaux.

Quel est votre enjeu actuel ?

Mikaël Aubertin. La personnalisation de nos produits est un élément clé pour nous. Nous allons sortir 25  nouveaux produits cette année avec notamment une gamme pour les enfants de 2 ans. Car les enfants de cet âge n’ont pas la même alimentation que ceux de 4 mois. Notre gamme de compotes doit prendre en compte ces spécificités. L’outil marketing cloud de Salesforce doit nous aider à proposer une expérience individualisée. Dans cette continuité de personnalisation, nous comptons offrir un programme de fidélité, pour les bloggeurs qui nous suivent par exemple.

Êtes-vous présents à l’export ?

Mikaël Aubertin Nous venons d’ouvrir un premier bureau à l’étranger, en Scandinavie. L’une de nos priorités cette année sera d’étudier ce marché. Nous travaillons également sur la mise en place d’un marketing one to-one avec un mailing personnalisé. Nous amorçons également la création d’un service  client après-vente. Il faudra qu’il soit intégré à nos processus pour que l’on puisse établir l’historique des achats du client. En cela, le CRM nous permet toujours d’envisager notre avenir. L’analyse des données par l’intelligence artificielle sera la prochaine étape pour déterminer quel magasin n’a pas commandé un produit qui correspondrait à sa clientèle.

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