Patrick Joly est Directeur Organisation Projets et Performance d’Allianz Partners, filiale du groupe Allianz qui regroupe les activités d’assistance et d’assurance à l’international avec des marques comme Mondial Assistance, Allianz Assistance et Allianz Travel. Il explique comment son entreprise s’est emparé d’une philosophie moderne et agile pour son système d’information et ses métiers, sans pour autant vouloir s’appuyer sur le cloud public.

Alliancy. Quelle est le rôle de votre direction au sein d’Allianz Partners ?

Patrick Joly. Nous avons créé en 2015 la direction Organisation Projets et Performance. A l’époque, l’ensemble de nos structures informatiques étaient rassemblées pour être logées au sein d’une filiale dédiée Allianz Technologies (ex-Amos). Quand on a décidé cette modification d’organisation, le but était de répondre à une question : avons-nous vraiment les moyens en tant qu’entreprise de services d’aller assez vite sur les technologies pour nous transformer efficacement ? Une de nos conclusions a été qu’il n’y avait pas de sens à avoir d’un point de vue informatique 28 datacenters, 28 directions des systèmes d’information… Il fallait agréger les efforts. Nous avons donc externalisé chez notre structure sœur tout en créant la direction dont j’ai la responsabilité pour nous assurer que ce nouveau fonctionnement soit un accélérateur fondamental.

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Concrètement comment faites-vous ?

Patrick Joly. Nous avons créé la direction autour de quatre métiers. D’abord, faire une interface entre les demandes métiers produites par les directions fonctionnelles et cette nouvelle direction informatique sœur. C’est une responsabilité à la fois sur les évolutions du système et sur son exploitation. Nous manageons également la relation avec Allianz Technology que l’on considère comme une ESN interne qui doit nous rendre un service pertinent, en tant que partenaire privilégié. Notre troisième responsabilité est celle de la continuité d’activité et de la gestion de crise, que ce soit d’un point de vue numérique, climatique ou évènementiel. Cela correspond aux impératifs de notre activité, l’assistance 24/7. Enfin, et c’est très important et novateur, ma direction centralise dorénavant toute la gestion de projets de l’entreprise, qu’ils soient informatiques ou métiers. C’est une véritable expertise du pilotage que l’on met en avant, avec méthodes, reportings, KPI, clés d’arbitrage, pour l’ensemble de l’entreprise.

A quel point ce changement majeur d’organisation a été mené en cohérence avec la définition de votre stratégie cloud ?

Patrick Joly. Ce changement s’est en effet effectué en parallèle d’un profond virage technologique au sein de l’entreprise. Celui-ci s’inscrit dans plusieurs dimensions : l’évolution de notre outil de travail et des modifications en termes d’infrastructure informatique et de postes de travail. C’est aussi une accélération spectaculaire de nos services autour de l’expérience client, autour de webapps, de nouveaux services, etc. Par ailleurs, nous travaillons avec beaucoup de grands comptes et nous avons développé à leur intention une véritable plateforme d’API, pour partager nos informations en écosystème. C’est une ouverture énorme du SI, une nouvelle philosophie sur les modes de travail et de partage. Nous allons de plus en plus vers des modèles d’informatique libre. Notre chemin vers le cloud s’est fait sur la même période, en tenant compte de l’ensemble de ces enjeux de changement technologiques.

Pouvez-vous décrire ce « chemin » ?

Patrick Joly. Quand on parle de cloud, l’essentiel est de réussir à obtenir l’agilité, la mobilité et la performance qu’offre cette nouvelle façon de faire. Peu importe s’il ne s’agit pas de cloud public. C’est le résultat métier qui compte, il ne faut pas partir d’une vision IT pur. Malgré tous, les changements technologiques ont été conséquents. Le groupe Allianz a mené une véritable révolution industrielle depuis 4 ans, avec la refonte de son réseau informatique qui met en relation l’ensemble des structures d’Allianz au niveau mondial et la définition d’un « active directory monde ». Vu des utilisateurs cela a été transparent, mais d’un point de vue technique c’est une prouesse.  En rebond, nous sommes donc passé de 40 datacenters à moins de 10, opérés par des grands opérateurs du marché. Le but de ces changements était d’aller vers des niveaux « cloud » de très haute disponibilité. Tous nos postes de travail sont virtualisés, ce qui fait qu’il y a une cohérence totale dans l’expérience collaborateur, avec accès aux data et services en toute mobilité et sécurité. Sur les machines locales : pas d’intelligence, pas de données. L’objectif est d’être comme au théâtre : ne pas voir la machinerie et être émerveillé par les changements de décors.

Quels sont vos projets pour 2019 ?

Patrick Joly. Sur la base du plan marketing stratégique, nous ne nous contentons pas de prendre une « liste de course » de la part de nos métiers. L’innovation va être le mot d’ordre central, avec pour objectif d’accentuer la différenciation de notre offre. Qu’est-ce qui nous rend le plus séduisant pour nos clients-partenaires ? Quelques exemples : nous offrons le service connecté de suivre les dépanneuses géolocalisées qui interviennent en assistance.

Nous mettons à disposition des applications pour accéder à l’information, pour permettre le télédiagnostic, y compris dans le monde automobile en montant par exemple à un expert distant les voyants qui se sont allumés sur le tableau de bord. Nous innovons également en IoT avec un partenariat autour de capteurs, pour accéder à de l’information automatique. Sur l’automatisation et l’intelligence artificielle, nous analysons toute notre chaine de valeur : quelles sont les tâches répétitives à faible valeur ? Nous avons monté des automates pour faire des rapprochements bancaires mais aussi pour extraire les pièces-jointes d’emails que nous rattachons aux dossiers d’assistance.

Quelle est la perception des métiers sur ces accélérations et sur le rôle que la technologie joue pour eux ?

Patrick Joly. Le rapport à l’IT se transforme, car on a vu une accélération de la puissance de « mise à disposition à l’échelle ». On a à peu près arrêté la course à la récupération des niveaux techniques et on peut donc regarder vers l’avant avec les métiers : cela n’est possible que grâce à la virtualisation, au cloud, à un socle technologique moderne. C’est une véritable mue, mais cette mue s’est coconstruite. Rien ne sert d’avoir du cloud et de l’innovation, si on avance seul avec la vision IT. Pour y arriver, il faut rendre intelligible la technologie. Ainsi, il a fallu marketer tous nos changements, comme notre offre API. Il a fallu que le premier contact avec ces technologies soit bluffant et pas que l’on se contente de dire qu’on allait « connecter des SI » !

Avez-vous déjà vu des résultats en termes stratégiques ?

Patrick Joly. Oui, nous discutons aujourd’hui sans problème avec des pures players digitaux et nous passons des partenariats avec des acteurs comme Waze, justement parce qu’on est capable d’avoir la même philosophie qu’eux. Et cela permet aussi la co-construction d’offres commerciales avec d’autres partenaires. Nous avons par exemple lancé une assurance prédictive avec OuiSNCF et Air-France. Celle-ci vise à dédommager un éventuel retard avant même que la demande ne soit faite. Nos partenaires nous adressent en temps réel, grâce aux API, les retards constatés, et sans que le client n’ait rien à faire, alors qu’il est encore sur le quai par exemple, nous lui poussons proactivement le remboursement. Je vous laisse imaginer les retours hallucinants que nous avons eu de nos clients avec une telle innovation. 

Dans votre vision, le cloud en tant que concept général a un impact majeur… mais entre les offres de cloud public, les initiatives de cloud privé et les approches hybrides, quelle est votre avis sur l’évolution du marché ?

Patrick Joly. Au-delà des accroches marketing, la réalité, c’est que le marché est encore relativement jeune. Il est d’ailleurs difficile de voir se proposer des offres intelligibles. Même chez les grands opérateurs, on voit encore peu de réponses claires aux questions posées autour de la maîtrise, de la sécurité au sens large, de la pérennité des offres et de leurs coûts.  En tant qu’utilisateur, on attend davantage de rationalisation, de stabilisation, de réversibilité. Ces questions sont particulièrement importantes vis-à-vis du cloud public bien entendu. On parle d’enjeux structurants sur le long terme pour nos architectures et la nature même de notre système d’information. C’est pourquoi je pense qu’il ne faut pas se précipiter. Le plus important dans le cadre du chemin d’une entreprise vers le cloud, c’est d’y aller progressivement, en maîtrise. Il faut arbitrer en connaissance de cause autour des éléments clés de son activité. Dans notre cas, il s’agit de l’excellence et de la sécurité pour nos clients, de la facilitation d’accès à nos services, et enfin dans une logique de symétrie des attentions, de favoriser le bien-être de nos collaborateurs. Pour le moment, nous y parvenons efficacement même sans cloud public.

Lundi 15 avril  2019, Alliancy organise un grand dîner de la rédaction dédié au cloud « Maîtriser le cloud hybride : comment font les entreprises qui accélèrent en 2019 ? » > Inscrivez-vous !