Jérôme Pechinot, Directeur de l’expérience client chez Photobox, leader Européen du tirage, partage et stockage de photos en ligne classé en première position des sites préférés des Français pour le développement photo en 2013 (sondage Ipsos), a répondu à nos questions concernant la relation client et les outils nécessaires à son optimisation.

 

« Le client au coeur de la stratégie », comment y parvient-on ?
Tous les salariés doivent être impliqués au quotidien sur cet objectif, car le travail de chacun à un impact sur le client, même sans contact direct. Chez Photobox, nous « recrutons nos clients » en privilégiant le fait que nos employés ont été utilisateurs de nos services. Je ne veux pas de simples exécutants dans mes équipes, je veux que chacun pense comme un client.

 

Qu’est-ce que cela suppose ?
De l’autonomie. Nous n’utilisons aucun script et mes équipes ont accès à tous les outils nécessaires pour répondre aux demandes, y compris le renvoi de commande ou le remboursement. Cet engagement doit toucher toute la hiérarchie. Nous avons mis en place une réunion hebdomadaire où tous les directeurs sont présents pour discuter des messages qui remontent de nos clients et comprendre comment adapter le travail de leurs services. En période intense, comme Noël, ces réunions sont quotidiennes !

 

Existe-il un défi technologique derrière vos choix d’organisation ?
En tant que pureplayer, la technologie est une clef. Elle doit évoluer avec notre stratégie. Nous avons pris le parti de privilégier le téléphone et le chat, plus personnalisés, par rapport à l’email*. Pour moduler les flux d’appels, nous avons un Web service informant le client sur son temps d’attente avant qu’il ne décroche. Nous sommes proches de notre objectif : aucun appel manqué. Pour réussir ce genre de changement, nous attendons que nos prestataires technologiques deviennent des partenaires proactifs sur l’optimisation de notre relation client.

 

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* De 70 % des contacts en 2011 l’e-mail n’en représente plus que 25 % en 2013 pour l’entreprise.

 

Cet article est extrait du n°5 d’Alliancy le mag – Découvrir l’intégralité du magazine