Les différents prestataires de services IT s’accordent sur le fait que la gestion des configurations est un des processus-clé d’ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Sur le papier, l’équation est simple : une base de données (CMDB) bien structurée + des processus bien définis + une cohérence entre les différents processus = un référentiel ITIL efficace.
Dans la réalité cela a tout du casse-tête. Sauf à respecter quelques principes réunis sous l’acronyme P.O.P. comme Philosophie, Organisation, Pragmatisme. Revue de détail.

Philosophie
On ne se lance pas dans un processus ITIL pour se faire plaisir mais pour assurer à ses clients (internes comme externes) un service de qualité gouverné par les trois objectifs suivants : être orienté utilisateur, améliorer la qualité des services IT fournis et réduire les coûts de fourniture des services (retour sur investissement).

Notre conviction première est que la structure de la CMDB est la clé de voûte du système. Or, sur quels critères devons-nous juger de l’efficacité opérationnelle d’une base de données ? Sur la capacité de la chaine de support informatique du prestataire de services IT à identifier rapidement le CI (Configuration Item / Elément de configuration) concerné, l’équipe de support concernée et les impacts sur les utilisateurs / business. Avec pour objectif commun la réactivité dans le délai de traitement et bien entendu le respect des engagements de services porté par le service IT (SLA- Service Level Agreement). C’est pourquoi il ne faut pas construire une CMDB en fonction des standards présentés dans l’outil – une tentation qui se révélerait être un «leurre » – mais en fonction du besoin réel et maitrisé. Avec comme seule préoccupation l’utilisateur final. Aller vers le service utilisateur final, être orienté métier.

A la question fréquemment posée, « pourquoi est-ce tellement long un déploiement de CMDB ? » nous répondons qu’il n’y a pas d’obligation à utiliser toutes les options/possibilités proposées par les éditeurs de logiciels ! Simplicité et pragmatisme.

 

Organisation
L’accompagnement opérationnel dans le déploiement du processus est très important, parce que si ITIL en soi n’est pas complexe, il y a une vraie difficulté à déployer, et dans cet ordre, les processus et le logiciel voulus. Il n’y a pas de risque à vouloir adopter l’approche « think big, start small » bien au contraire. Il n’y aura pas de modèle type d’organisation unique, chaque société ayant son mode de gouvernance mais il y aura pour les DSI d’incontournables responsabilités, comme veiller aux compétences des collaborateurs (internes et/ou partenaires externes) missionnés et établir les arbitrages nécessaires, pendant tout le cycle de vie d’ITIL, via le comité de pilotage. Enfin, une des clés les plus importantes pour réussir son déploiement c’est d’entrer dans un management de type accompagnement au changement et d’apporter aux équipes les réponses sur le pourquoi et le comment de l’outil à mettre en œuvre avant la mise en production.

 

Pragmatisme
Certaines DSI utilisent en standard le module CMDB qu’offrent les différents éditeurs de solution de «ticketing». En revanche, d’autres DSI le gèrent en parallèle. Il n’y a pas de recette miracle mais les éléments à ne pas négliger sont à minima les CIs et les attributs. Les CIs, de façon à identifier rapidement l’élément recherché et son potentiel impact sur le business et les attributs parce qu’ils permettent d’obtenir les informations détaillées du CI. Il faudra soigner les relations entre CIs en évitant les CIs dit «orphelins» au risque de ne pas identifier les impacts entre les CIs et donc les impacts sur la qualité de service et le business.

L’effort réside ensuite dans le maintien à jour de la CMDB via le processus Gestion de la Configuration. Sachant qu’une CMDB non actualisée est aussi « utile » qu’un plan de Paris avant Haussmann ! Chaque DSI a sa propre stratégie de structuration de la CMDB. Mais il n’y a qu’un bon niveau de détail, de « granularité », c’est celui qui – encore une fois – est orienté Service Utilisateur final. La difficulté rencontrée dans certaines organisations sera de tenir à distance les « mordus du reporting » (KPI), les tenants d’une CMDB descriptive de l’organisation en place ou de l’architecture informatique. Bien entendu un tableau de bord est indispensable pour suivre l’évolution de la CMDB et permettre aux autres processus d’identifier les CIs en cause dans la qualité de service.

Pour débuter la mise en place la CMDB, et en assurer sa maitrise, nous préconisons une structure à deux niveaux de granularité par domaine : soient deux niveaux pour l’infrastructure et deux niveaux pour le domaine applicatif. Le niveau de granularité évoluera entre autre en fonction du niveau d’expertise des équipes supports et des CIs à mesurer.

ITIL reste le référentiel des meilleures pratiques de la fourniture de services et aujourd’hui plus de 3000 entreprises l’utilisent. Mais combien sont-elles à savoir réellement l’utiliser ? ITIL est moins compliqué qu’il n’y parait. Nous dirions qu’il est « complexifié plus que complexe » ! Nos recommandations : osez être pragmatique, “think big start small”, think POP ! Le jeu en vaut la chandelle, car, à la condition de ne jamais perdre de vue l’utilisateur final, un ROI rapide est parfaitement envisageable.