Les transformations des modes de consommation et d’échanges sont devenues un challenge très exigeant pour les grandes organisations. Réseaux sociaux, mobile, e-mail… les points de contacts se multiplient à l’initiative d’un client qui attend des réponses précises, cohérentes et surtout extrêmement réactives. C’est ce qui pousse de plus en plus de centres de contacts à s’appuyer sur une plateforme cloud pour le satisfaire, explique le spécialiste Odigo.

Tout le monde a connu l’expérience : motivé par l’achat d’un produit ou d’un service, il ne manque qu’une information pour finaliser l’acte. Selon ses habitudes, on envoie alors un e-mail, un tweet ou l’on passe un rapide coup de téléphone à la marque pour se renseigner. Mais le temps s’allonge, avec pas ou peu de réponse, et l’on utilise un deuxième canal, voir un troisième pour obtenir l’information qui nous intéresse vraiment. Enfin ! Un conseiller répond… et malgré nos multiples messages et appels, il découvre pour la première fois notre question. Retour à la case départ. De quoi sabrer violemment dans l’expérience client et la satisfaction globale de n’importe quelle personne, quand bien même était-elle plus que positive au départ ! L’impact sur le Net Promoter Score (NPS) et plus généralement la réputation de l’entreprise est immédiat.

Les centres de contacts face aux complexités de la relation cross-canal moderne

Cet enjeu est connu depuis des années par les directeurs de centres de contacts, qui ont la lourde responsabilité de gérer efficacement cette fragmentation de contacts clients et d’identifier et fournir les bonnes informations aux bonnes personnes, au bon moment. L’enjeu d’une relation cross-canal harmonieuse est rendu difficile par la masse importante de contacts qu’ils doivent gérer, par l’impératif de temps réel qui leur est imposé et par des systèmes d’information souvent peu adaptés à ces enjeux.

C’est pourquoi les centres de contact s’équipent dorénavant d’une solution cloud, qui va permettre à leur collaborateurs de se libérer des contraintes traditionnelles et d’apporter les réponses rapides et précises qui vont satisfaire les clients. La société Odigo, qui propose une plateforme 100 % cloud de gestion de centre de contact (centre de contact «as a Service» ou CCaaS), souligne ainsi qu’il est impératif de simplifier aujourd’hui les relations entre les grandes organisations et les particuliers. En prenant l’exemple de ses clients comme Oui.sncf, Malakoff-Humanis ou encore l’enseigne Mr. Bricolage, le spécialiste explique à quel point le cloud change la donne pour les marques et, in fine, pour leurs clients. « La réussite d’une solution de centre de contacts repose sur deux facteurs : son efficacité aux yeux des clients et son efficacité aux yeux des collaborateurs » indique-t-elle.

Intégrer l’intelligence artificielle, tout en maîtrisant ses coûts et ses risques avec le cloud

Vis-à-vis des contacts avec les clients, la plateforme cloud permet de centraliser l’ensemble des canaux utilisés pour les échanges chaque jour, mais aussi et surtout de prioriser automatiquement le traitement qui va être le plus efficace. Une réponse générique rapide d’un bot suffira-t-elle ? Ou faut-il qu’un conseiller prenne la main pour du conseil ? En détectant les émotions du client, l’intelligence artificielle intégrée à la plateforme, qui s’appuie sur les technologies de reconnaissance (text to speech, speech to text, natural language understanding, biométrie vocale…), permet de couper court aux incompréhensions. L’entreprise se montre alors proactive grâce à une supervision humaine pertinente. En parallèle, les collaborateurs du centre de contact profitent de la plateforme pour disposer d’un seul outil qui leur permet d’avoir l’intégralité des informations utiles au même endroit et d’avoir immédiatement l’historique de relation avec un client. De même, leurs compétences sont mise à profit et valorisées pour les contacts où elles font vraiment la différence, alors que sont automatisées les tâches les plus répétitives et ingrates au quotidien (comme la réinitialisation des mots de passe).

Le cloud apporte à l’équation agilité, fiabilité et évolutivité. En effet, Odigo précise que sa plateforme cloud permet de maîtriser ses coûts et ses risques, en offrant l’élasticité nécessaire pour gérer des pics de charge d’activité important, sans problème d’indisponibilité ou de ralentissement (catastrophiques en termes de satisfaction client). Mais surtout, elle assure au centre de contact de profiter en permanence des dernières innovations en matière de customer experiences. Là encore, Odigo estime que le sujet fait une différence majeure pour les marques et leurs clients, ce qui explique son choix d’implanter son Lab Odigo au cœur de la Silicon Valley, afin d’explorer tous les nouveaux usages permis par les technologies émergentes… et de les intégrer régulièrement à sa plateforme.