Près de 13 millions de contribuables ont déclaré leurs impôts sur le revenu 2012 via Internet. Deux millions d’entre eux ne souhaitent même plus recevoir les exemplaires « papier » de leur déclaration. L’administration et le citoyen français vont-ils se retrouver un jour avec le tout digital ?

« La dématérialisation s’installe partout. C’est inévitable », constate le professeur Roberto Di Cosmo, membre du laboratoire preuves, programmes et systèmes (PPS), unité mixte de recherche du Centre national de la recherche scientifique (CNRS) et de l’Université Paris Diderot-Paris 7, où il enseigne également. « Avec le service de déclaration de revenus en ligne, le ministère des Finances a montré, en France, qu’il était possible de rendre un véritable service aux administrés, poursuit-il. Le secteur public est capable de prendre des risques et d’expérimenter en ce sens, reconnaît également Pierre-Marie Le Hucher, directeur général de l’éditeur Berger-Levrault. Cela a cependant été plus simple dans certains domaines. Notamment les impôts. À partir de la décision de Bercy, il s’est construit une très belle réalisation, c’est incontestable. » Cet exemple est-il appelé à devenir la norme ?

Le sujet de l’e-citoyen face à l’e-administration n’est pas qu’une problématique « nationale ». Car de l’État jusqu’au quotidien des collectivités territoriales, c’est bien la gestion des différents périmètres de responsabilité et les enjeux organisationnels qui apparaissent comme un défi. Lancer des chantiers de dématérialisation sur des sujets transversaux nécessite des terrains d’entente et de coopération.

 

L’enjeu des données personnelles

L’harmonisation, indispensable à la réussite des projets, est parfois difficile à obtenir : « En France, chacun mène son projet de son côté. Le résultat est une dématérialisation très hétérogène d’une collectivité à l’autre », note Gilles Dechezelles, consultant, qui a participé aux premiers chantiers de l’État sur le sujet dès les années 1990. Selon lui, une « méthodologie de la dématérialisation » aurait dû être proposée aux acteurs locaux pour favoriser le développement de l’e-administration de manière équilibrée*.

De fait, la dématérialisation dans le secteur public souffre parfois de critiques. Accusée de « déshumaniser » les services publics, elle laisserait sur le bord de la route certaines franges de la population. Notamment les plus âgés et les ruraux. Une crainte qui se retrouve dans la réaction des Français sur l’administration en ligne. « Quand on parle de fracture numérique, il est à la fois question de moyens financiers et de connaissance des sujets numériques, précise Pierre-Marie Le Hucher. Mais cela ne doit surtout pas être un prétexte pour ne rien faire ! Les inégalités existent. Mais justement, le numérique peut être un moyen de réduire la fracture sociale. »

D’après le directeur général de l’éditeur spécialisé dans le secteur public, les exemples de réalisations crédibles sont nombreux : « Les collectivités locales sont capables de mettre en place des solutions dématérialisées performantes sur des problématiques qui sont entièrement placées sous leur responsabilité. » Il cite également la facilité à renouveler un passeport en 2013 en France. Dans ce domaine, l’État et les administrations locales ont fait chacun leur bout de chemin, mais sans aller jusqu’à la dématérialisation totale.

 

Le citoyen, « ce client »
Pour parvenir à ce dernier stade, l’e-administration reste confrontée à un enjeu de taille : le rapport aux données personnelles. Roberto Di Cosmo résume ainsi ce point d’achoppement : « Le secteur public a une responsabilité encore plus élevée vis-à-vis de la dématérialisation que le privé. Il doit à la fois répondre à la nécessité de la pérennité des données et en assurer la sécurité et la confidentialité. Dans l’immense majorité des cas, cela veut dire ne pas se donner les moyens de consolider des données venues de multiples sources pour mieux connaître un individu. »

Les entreprises, elles, cherchent par tous les moyens à obtenir cette « vision 360 degrés » d’une personne. Elles estiment que c’est la meilleure façon de se rapprocher du client en lui proposant les produits et services qu’il attend. Or d’un point de vue purement technologique, rien ne distingue le citoyen du client, sinon qu’il « consomme » du service public. « Il est donc théoriquement possible de le modéliser de la même façon que les entreprises le font pour leurs clients, notamment pour prédire leurs besoins », précise Pierre-Marie Le Hucher.

Les logiciels de gestion de la relation citoyen (GRC) sont d’ailleurs souvent construits selon la même logique que les Customer Relationship Management (CRM) des sociétés. Si la Belgique, le Québec et les États-Unis ont avancé à grand pas vers cette « modélisation harmonieuse » du citoyen, en France, il est impossible de consolider ainsi les données pour le secteur public. Des organismes, comme la Cnil, veillent au grain. Dès lors, entre la qualité du service que peuvent fournir les administrations et la protection de la vie privée, l’équilibre est difficile à trouver. « Il n’est clairement pas possible d’être dans une logique d’e-citoyen global et de dématérialisation totale. Il est donc préférable pour les collectivités d’avancer de manière pragmatique et opérationnelle, en abordant des usages très concrets », estime Pierre-Marie Le Hucher.

 

Petits projets contre « logiciel libre »
L’éditeur voit ainsi se multiplier des initiatives très ciblées plutôt que des grands projets ambitieux. Leur objectif : fluidifier au cas par cas les interactions entre les citoyens, l’administration et les différentes missions de service public. Les sujets traités en priorité sont ceux qui relèvent d’abord de la vie de la famille dans la ville, soit les services liés à l’enfance, au périscolaire, aux loisirs ou à la bibliothèque publique.

« Pour les collectivités, souvent très sollicitées par le quotidien, il est plus simple de réaliser des petits projets à l’aide de logiciels éditeurs plutôt que de céder à des ambitions plus larges et coûteuses, comme le développement d’un système cohérent à base de logiciel libre », confirme Roberto Di Cosmo. Le chercheur appelle pourtant de ses vœux un changement à ce niveau. Car seules des visées audacieuses permettront, selon lui, d’assurer à long terme les responsabilités du secteur public vis-à-vis des services dématérialisés et de l’utilisation plus large des données citoyennes.

La France compte plus de 36 000 communes, soit la moitié du total de celles de l’Union européenne ! Sur ce nombre, près de 10 000 ne dépassent même pas les deux cents habitants et environ 25 % comptent moins de deux mille résidents. Ces communes sont en première ligne des services rendus au citoyen. Mais plutôt qu’une limite, ce morcellement est vu par Pierre-Marie Le Hucher comme un moyen pour faire pénétrer les services numériques sur l’ensemble du territoire. « A condition de mutualiser les moyens et les compétences », ajoute Roberto Di Cosmo.

 

L’irruption du privé dans les services publics
Une fois le principe du changement accepté, cette multitude d’acteurs peut envisager la dématérialisation comme un moyen structurant d’améliorer ses performances internes, dans ses relations avec ses administrés, par exemple. La présence des acteurs privés se fait pourtant sentir, en creux, dès que le sujet est abordé. A Saint-Quentin (Aisne), le maire UMP Xavier Bertrand a fait du numérique l’un de ses sujets de prédilection. Cette ville de 60 000 habitants « a été labellisée Pôle d’excellence numérique », rappelle Benoît Membré, directeur de l’agence de développement du Saint-Quentinois. D’un point de vue économique, l’intérêt du numérique lui paraît évident pour établir du lien avec les entreprises et faire rayonner ce territoire autour de sujet comme la robotisation. La mairie s’est donc naturellement tournée vers ces usages. Depuis septembre 2012, elle parie sur les réseaux sociaux pour faciliter les interactions avec ses citoyens.

Pour le community manager Jean-Charles Autajon, qui s’est engagé à accuser réception dans l’heure des demandes des administrés et à les relayer aux services concernés, c’est un travail à plein-temps. « Cela a demandé un peu d’adaptation et beaucoup de pédagogie pour faire comprendre que mon rôle n’était pas uniquement de faire de la communication. Nous entendons aujourd’hui répondre concrètement aux sollicitations en moins de 72 heures. »

Sur ce territoire qui surfe sur l’économie numérique, le sujet de l’e-citoyen est encore jeune. Nous sommes loin de l’exemple de Portland, en Oregon (États-Unis), qui a mis dès 2006 l’intégralité de ses données « transports en commun » à disposition (open data). C’est pourtant avec cette initiative que les applications et services destinés aux citoyens se sont multipliés. Les acteurs privés ont été encouragés à s’emparer de ces informations, l’administration publique se positionnant de fait comme le « terreau » qui permet de créer de la valeur.

 

Au service du quotidien
En France, l’open data** fait depuis peu son chemin et plusieurs collectivités, villes, agglomérations, départements ou régions, se dotent de sites consacrés à ces sujets. Pour autant, les rapports public-privé restent peu prolifiques pour innover de manière notable en offrant des services opérationnels aux citoyens.

De récentes expérimentations dans le domaine des transports en commun révèlent d’ailleurs que les acteurs privés prennent la main. Depuis cet été, le spécialiste du CRM, l’éditeur Salesforce, travaille avec la filiale Gares&Connexions de la SNCF pour permettre aux usagers (deux milliards chaque année !) de signaler immédiatement à l’aide de leur smartphone toute dégradation (ou panne) dans les gares permettant ainsi une intervention rapide des services concernés. Pour utiliser ce service, intitulé « La garantie des gares », il suffit de flasher un QR Code situé dans la gare ou d’envoyer un SMS au 32010 pour l’activer. Ainsi, ce projet pilote, testé à la gare Paris-Montparnasse puis à Avignon, sera bientôt étendu à toutes les gares de la capitale, de même qu’à Strasbourg, Bordeaux ou Valence.

Les acteurs privés montrent donc la voie pour les services simples qui améliorent le quotidien, les projets plus globaux, du type « vote électronique », ayant déçu. Neelie Kroes, vice-présidente de la Commission européenne, en a pris conscience : « Nous assistons à une évolution prometteuse des services d’administration en ligne en Europe. Néanmoins, le fait que les utilisateurs se déclarent plus satisfaits des services de banque en ligne que de ces services [publics], montre que les administrations doivent en améliorer la conception, en l’axant davantage sur les besoins des usagers. »

 

* Des normes et des bonnes pratiques ont été diffusées dans le cadre du programme IDABC (Interoperable delivery of european eGovernment services to public administrations, businesses and citizens) ou de l’action la Dimap (direction interministérielle pour la modernisation de l’action publique, ex-DGME).

** Plus d’infos sur : www.opendatafrance.net ; www.data.gouv.fr et www.etalab.gouv.fr

 

Cet article est extrait du n°4 d’Alliancy le mag – Découvrir l’intégralité du magazine