En chaque fin d’année, il est d’usage de se livrer à des prédictions et dans cet exercice, la pandémie que nous traversons depuis près de deux ans nous a facilité la tâche. Pour Yannis Daubin, Area Vice President & General Manager ServiceNow France, nous pouvions dire, sans trop nous tromper, que l’accélération de la transformation numérique serait centrale dans les mois qui suivraient.

Mais cette année, nous devrions prendre un peu de recul et regarder où ces changements nous ont menés et comment nous capitalisons sur les leçons de la crise en transformant des pratiques existantes en de nouvelles formules gagnantes.

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C’est pourquoi à la place de ces traditionnelles prédictions, voici plutôt quatre conseils pour optimiser la transformation numérique et les autres changements à venir en 2022.

Se concentrer sur l’expérience collaborateur afin de maximiser le potentiel du travail hybride

En 2021, la prédiction la plus certaine était sans doute de dire que le travail hybride avait de l’avenir. Les entreprises ont progressivement pris conscience que leurs collaborateurs, désireux de bénéficier d’une plus grande flexibilité dans leur vie professionnelle, n’accepteraient plus les environnements où le travail à distance n’est pas envisagé.

Pour assurer le succès des modèles de travail hybride, les entreprises vont devoir se concentrer sur l’expérience collaborateur autant qu’elles le font déjà sur l’expérience client. Ce sera la condition de leur prospérité : celles qui ne feront pas cet effort perdront leurs talents au profit de celles qui le font.

L’expérience collaborateur concerne la façon dont ceux-ci évoluent avec les informations et les solutions dont ils ont besoin pour être engagés et productifs. Aujourd’hui, ils attendent de pouvoir interagir en un seul clic avec toutes les fonctions de l’entreprise (et pas seulement l’informatique), depuis une interface centrale unique, tout en étant déchargés des tâches à faible valeur ajoutée prises en charge par des workflows automatisés.

La loyauté et la motivation engendrent la productivité et l’innovation. Et les collaborateurs loyaux et motivés sont ceux qui bénéficient d’un accompagnement dès qu’ils en ont besoin, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Ils doivent pouvoir interagir avec leurs employeurs physiquement ou à distance et avoir confiance dans l’environnement qui leur est offert.

S’appuyer sur le « low code »

La Semaine Européenne du code, soutenue par la Commission européenne, a pour but de démystifier le monde du développement informatique et d’encourager l’apprentissage de la programmation. Aussi ambitieuse que puisse paraître cette idée, de telles initiatives sont aisément réalisables aujourd’hui grâce aux développeurs citoyens.

Ces experts dans des domaines non techniques sont capables d’élaborer des solutions digitales en s’aidant de plateformes de développement Low Code (LCDP). Pour combler leurs lacunes, un large éventail de workflows numériques est mis à leur disposition et qui ne requiert pas de formations aussi poussées que celles des développeurs de logiciels.

C’est la connaissance de leurs métiers qui les aide à identifier plus de problèmes tandis que les LCDP leur permettent, dans le cadre d’une gouvernance appropriée, de déployer très rapidement des solutions à forte valeur ajoutée.

Le personnel technique, qui n’a plus à se charger de développements spécifiques, peut mettre à profit le temps gagné pour engager sa propre innovation. L’environnement créé devient ainsi nettement plus agile que celui qu’il remplace.

Se préparer au passage de l’automatisation à l’hyper-automatisation

En 2020, une étude menée par McKinsey a révélé que 31% des entreprises avaient entièrement automatisé au moins un processus métier, et que 35% avaient mis en place des projets pilotes. Mais si l’automatisation a fait ses preuves en matière de rationalisation des flux de travail, l’heure est venue d’exiger un niveau de visibilité supérieur sur les processus.

L’hyper-automatisation associe la RPA (Robotic Process Automation) à la veille stratégique et à l’intégration afin de créer un workflow de transformation numérique axé sur l’optimisation. La méthodologie exige de prendre du recul par rapport à ses instincts d’automatisation afin d’appréhender la situation globale de l’entreprise et la manière dont chaque flux intègre les personnes, les processus et les systèmes. Par ailleurs elle nécessite une véritable réflexion pour identifier les processus à automatiser.

Parallèlement, l’intégration permet de visualiser l’interdépendance des systèmes. Et l’esprit critique humain sera essentiel pour décider si l’on automatise une tâche, numérise un processus ou soumet un élément à une analyse plus approfondie. L’adoption de cette approche permet d’atteindre un niveau d’agilité sans égal.

Considérer l’importance des initiatives ESG

Partout dans le monde, les consommateurs et les employés réalisent qu’ils ont du pouvoir. L’adhésion ou l’hostilité d’une communauté à une marque peut être conditionnée à ses performances environnementales, sociales et de gouvernance (ESG). Comme les entreprises comptent sur ces communautés pour attirer et fidéliser des clients et des talents, leur satisfaction est devenue une préoccupation majeure des actionnaires.

Un récent rapport publié par Natixis a montré que 64 % des entreprises allaient intégrer des modèles d’analyse ESG dans les 12 à 24 prochains mois. Qu’il s’agisse d’initiatives environnementales telles que l’optimisation des ressources et la neutralité carbone ou d’une position politique sur une question sensible, les entreprises ne peuvent plus rester silencieuses en attendant de voir comment va se comporter l’opinion.

À l’heure actuelle, les critères ESG qui semblent les plus importants sont ceux liés à la diversité, l’inclusion et l’appartenance (DIB). S’il s’agit avant tout de considérations qui s’adressent aux collaborateurs, mais elles ont un potentiel d’impact sur l’image de l’entreprise et la fidélité de ses clients si les employeurs n’y prêtent pas attention. Les entreprises et les ONG sont désormais convaincues que les critères DIB, notamment en ce qui concerne la parité hommes-femmes, présentent de réels avantages économiques.

La crise sanitaire a initié de nombreux changements dans le monde du travail dont on peut décemment penser qu’ils perdureront et installeront le modèle d’organisation hybride comme une norme. Néanmoins, le succès d’une telle métamorphose reposera sur la pertinence des initiatives déployées par les entreprises pour répondre aux attentes de leurs collaborateurs sans jamais sacrifier ni l’innovation, ni la performance.