April Santé Prévoyance, filiale du groupe April, met désormais à disposition de ses clients un agent conversationnel virtuel, ou callbot, qui prend en charge, par téléphone, des demandes simples des assurés à travers un dialogue naturel et authentique. Cet agent, baptisé Lucy, apporte aux clients une réponse précise et fiable, grâce à une technologie unique basée sur de l’intelligence artificielle.

April Santé Prévoyance lance son callbot appelé Lucy

Alors que les demandes des assurés se diversifient en permanence, que ce soit pour une requête administrative ou opérationnelle, certains clients ne souhaitent pas ou ne peuvent pas toujours se rendre sur Internet pour traiter leurs demandes, et recherchent un contact humain dans la gestion de leur assurance. Si certaines de ces demandes requièrent un accompagnement humain approfondi et donc une prise en charge à valeur ajoutée par des chargés de clientèle expérimentés, d’autres requêtes peuvent être traitées de manière plus simple. C’est de ce constat qu’est née Lucy.

Lucy est née d’un partenariat avec la start-up Zaion, start-up spécialiste des callbots, pour concevoir cet agent virtuel capable d’intégrer et d’analyser les propos des clients, et de leur répondre de manière fluide avec une voix proche de celle d’un humain. Lucy a tout d’abord été programmée pour répondre aux clients appelant pour une requête relative à la perte ou à la réédition de leur carte de tiers payant. Ces derniers sont automatiquement mis en relation avec Lucy, qui les prend en charge sans temps d’attente et leur renvoie une carte dans les meilleurs délais. 

Depuis le mois de mars 2019, Lucy est également capable de traiter la réédition d’attestations Madelin. L’élargissement du périmètre d’activité du callbot se fait par l’intégration progressive de lots d’actions à accomplir. L’incorporation de nouvelles tâches sont à venir cet été, jusqu’à atteindre de nombreuses extensions dans le courant du second semestre de l’année.  À ce-jour, si l’assuré a une demande qui sort des possibilités d’intervention de Lucy, il est automatiquement mis en relation avec un chargé de clientèle. 

« Ce dispositif permet de remettre les conseillers au cœur de la relation client. Lucy fait gagner du temps aux assurés, en traitant leurs requêtes les plus génériques, et permet ainsi aux chargés de clientèle de s’occuper aux mieux des demandes plus complexes, telles que la demande de prise en charge d’un enfant hospitalisé, où la dimension humaine est clé » explique Stéphanie Dorleans, Responsable Fidélisation et Expérience client chez April Santé Prévoyance.