[Tribune] Améliorer le parcours clients dans l’assurance en automatisant

Les AssurTech font une ombre de plus en plus importante aux acteurs historiques du secteur assurance. La faute à un retard de ces derniers sur l’expérience utilisateur. Pour recoller au score, il leur faudrait construire une relation de confiance réciproque qui ne pourra passer que par l’automatisation. Thomas Knidler, responsable commercial , Blue Prism nous livre son analyse.

Thomas Knidler

Thomas Knidler, responsable commercial , Blue Prism

Toute personne déjà entrée en contact avec un assureur ou un banquier assureur a fait le constat d’un décalage entre ses attentes et les réponses apportées. De même, l’expérience client n’est pas au niveau de celle proposée dans d’autres secteurs.

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Le client ou le prospect s’habitue pourtant à des parcours simples, rapides, efficaces et personnalisés. Repenser les interactions clients permet donc de rester compétitif, de répondre aux nouvelles aspirations et d’apporter des réponses personnalisées.

Améliorer la connaissance (et la compréhension) clients

La première étape pour améliorer l’expérience client est la connaissance. Connaissance du profil, de ses aspirations et des événements structurants. Les clients ne signifient pas spontanément ces moments à leurs assureurs, ils n’expliquent pas leurs choix. Ils ne partagent pas leurs données personnelles avec eux et donc ne leur laissent pas l’opportunité de répondre à leurs attentes dans le temps

L’objet ici n’est pas d’accumuler tous types de données comme les GAFA, mais plutôt d’intensifier les connexions, les interactions humaines ou digitales entre clients et assureurs. L’augmentation et la qualité du niveau de contact vont permettre de construire une relation de proximité basée sur la confiance. En effet, ce qui peut différencier les assureurs est la fréquence de contacts, mais surtout l’intensité relationnelle. La capacité à appréhender une relation commerciale dans sa complexité pour répondre spécifiquement aux attentes du client.

Ne plus se contenter d’interagir au moment de la gestion des sinistres par exemple, mais plutôt de garder un lien continu. C’est ainsi que les assureurs pourront connaître les étapes et les moments de vie des individus et répondre à leurs besoins : assurer simplement une voiture de location sur une période de temps courte, une location de vacances à usage partagé, ou encore prendre une assurance supplémentaire pour la pratique d’un sport. Dans la société de l’immédiateté dans laquelle nous évoluons, le prospect ou le client attend une réponse planifiée, rapide, et sur mesure.

La voix : une opportunité à saisir

Interagir fréquemment avec une intensité relationnelle forte nécessite une proposition de valeur travaillée avec des équipes formées et aguerries. Contacter régulièrement ses clients avec les mêmes types de propositions ou le faire de manière trop intrusive n’est pas la solution. Il faut au contraire adapter la fréquence et le véhicule du message en fonction des individus et personnaliser la relation.

Les assistants vocaux arrivent en force dans la gestion des interactions quotidiennes avec l’extérieur. Le défi auquel ils sont confrontés est le niveau de confiance que nous pouvons avoir dans ces appareils. Google Assistant, Alexa, Siri ou encore Bixbi sont autant de points de contacts réguliers avec les utilisateurs. Activables rapidement et simplement, ces chatbots conversationnels peuvent délivrer des services simples et rapides pour mettre à jour un contrat ou ajouter un événement dans une police d’assurance par exemple.

Pour les rendre efficaces, il faut les intégrer dès en amont dans la conception de la stratégie multi-canal. Une fois l’information transmise à l’assistant vocal, elle doit être analysée et, dans une première étape d’automatisation, validée par un analyste. L’humain ne fait que confirmer l’information et peut le cas échéant la compléter. L’assistant permet d’obtenir une validation de principe pour le client du service et le processus dématérialisé peut être validé en mode asynchrone a posteriori.
La gestion des exceptions ou le refus d’une contractualisation passe toujours par l’interaction humaine et le contact en call center pour apporter une réponse sur-mesure.

Une approche multicanale, basée sur l’humain et le chatbot, est indispensable dans la gestion de la relation client pour créer l’intensité relationnelle et instaurer la confiance dans la marque. Cette démarche, basée sur des réponses personnalisées et des contacts réguliers et facilités, pourrait bien permettre aux acteurs historiques du secteur assurance de rattraper leur retard en termes d’expérience utilisateur sur les AssurTech.


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