[Tribune] Callbot : la nouvelle tendance pour améliorer la qualité de son service client

Attendre de longues minutes lorsqu’on tente de joindre un service au téléphone, taper sur la touche qui semble correspondre à son besoin, expliquer la raison de l’appel à un conseiller, avant de réaliser qu’il ne s’agit pas du bon service, être redirigé vers un serveur vocal, pour retaper sur une touche et réexpliquer sa demande.

Katia Houbiguian, Directrice Marketing chez dydu

Katia Houbiguian, Directrice Marketing chez dydu

Selfcare : des outils qui font gagner l’utilisateur en autonomie

Qu’il s’agisse de FAQ, de forums communautaires ou encore de robots conversationnels, les outils de selfcare ont tous un objectif commun : rendre les utilisateurs autonomes en automatisant une partie des échanges, en interne comme en externe. De plus en plus réceptives à ce type de service, les entreprises tendent vers une automatisation de toutes les tâches qui le permettent, afin d’alléger la charge de travail de leurs équipes, mais aussi dans un souci de satisfaction du client.

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Une tendance que l’on retrouve notamment dans la gestion de la relation client, très appréciée par les utilisateurs, qui préfèrent souvent résoudre une solution en parfaite autonomie à l’heure de leur choix, plutôt que de devoir entrer dans un échange direct avec un conseiller. Consultation d’informations, (demande d’horaires/du solde client), déclarations, souscriptions, réclamations, ou encore prise de rendez-vous, les outils de selfcare peuvent être la solution à plusieurs situations du quotidien auxquels la majorité de la population est confrontée. Parmi eux, le callbot, un robot conversationnel par téléphone qui comprend les intentions en langage naturel pour y apporter une réponse précise et immédiate.

Un robot qui comprend le langage naturel et répond instantanément

Avec le callbot, l’utilisateur va pouvoir résoudre son problème seul, lorsqu’il le souhaite, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Il ne sera pas contraint par les plages horaires, souvent restreintes ou peu compatibles hors horaires de bureau. Le temps d’attente est supprimé, et l’appel est traité immédiatement : des besoins prédominants, attendus par la tous les consommateurs. Cet outil permet également à l’utilisateur de s’exprimer avec ses propres mots, et d’expliquer la situation comme il le ferait en direct avec un conseiller. La demande sera alors enregistrée, ainsi que tous les éléments du dossier, pour éviter toute redite lors d’une mise en relation avec un conseiller, ou l’orientation vers un service non adapté.

Une meilleure qualité de service et une fidélisation des équipes

S’il améliore la satisfaction des clients, le callbot est également un outil très efficace pour augmenter la productivité du service client. Les conseillers voient le nombre et la durée des appels entrants diminuer. Ils ont des échanges moins redondants, plus clairs et qualitatifs avec les clients, puisque le callbot a soit traité les appels simples de bout en bout, soit transmis à un conseiller toutes les informations récoltées en amont. Cela contribue également à la fidélisation des agents, puisqu’ils échangent avec des clients dans de meilleures dispositions, et sont focalisés sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Le callbot les décharge de tout ce qui est standardisé, ce qui, in fine, réduit le turn-over, plutôt élevé dans ce type de poste assez éprouvant pour les salariés.

Avec le callbot, le consommateur peut utiliser son téléphone, outil du quotidien par excellence, pour résoudre ses problèmes. La reconnaissance du langage naturel vise à être inclusive, et permet à toutes les typologies de personnes, même celles en difficulté avec les outils digitaux, d’interagir le plus naturellement possible : avec leur voix et leurs propres mots, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit et sans temps d’attente.


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