La transformation digitale touche de plein fouet les ETI quel que soit leur secteur. Plus encore que les équipes IT, ce sont les métiers qui sont les premiers à être profondément impactés par ces changements. Réunis au Shangri-La, mardi 14 juin pour un diner-débat organisé par ServiceNow et Alliancy, plusieurs décideurs ont partagé leurs solutions pour embarquer les métiers dans cette transformation.

“Les ETI qui estiment avoir leur transformation digitale sous contrôle sont seulement 14%.” Lors du dîner-débat du 14 juin sur la transformation des ETI, Martin Beraud, Sales Director Commercial France de ServiceNow, présente un constat en demi-teinte. Il ajoute d’ailleurs : “Ce chiffre baisse d’année en année”. Devant une vingtaine de décideurs d’ETI réunis au Shangri-La à Paris pour l’occasion, il présente des enjeux de cette transformation à travers l’expérience de ServiceNow. “L’un des enjeux est de digitaliser les process pour articuler ensuite les besoins des métiers”, indique le directeur commercial.

Embarquer les métiers dans cette transformation est l’une des clefs pour que celle-ci fonctionne. “On ne peut se transformer qu’avec le soutien des métiers. Si on le porte tout seul ça ne sert à rien”, confie François-Xavier Lemaire, directeur général adjoint de Stelliant. Ce groupe d’expertise en assurance a bâti son assise sur les métiers de la gestion de risques. Il intervient sur tout type de sinistres, lors de catastrophes industrielles ou encore dégâts des eaux. ““Il y a 10 ans, le cœur de notre métier, c’était l’expertise ; Aujourd’hui on a quatre métiers : prévention/conseil, relation client/délégation, expertise, réparation, explique-t-il. Ces métiers n’ont pas la même culture. Au-delà de la transformation digitale, le plus important est dans la transformation culturelle, faire comprendre que tous ces métiers ont intérêt à collaborer, ensemble, au service du client ”.

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La DSI de l’entreprise, qui rapporte à François-Xavier Lemaire, compte moins d’une centaine de personnes dont 60 en interne. “Pour pouvoir suivre la rapidité de transformation de la boite, on doit s’appuyer sur des gens qui vont vite.” souligne le DGA, en pointant l’exigence de compétence à tous les niveau (à commencer par la DSI) et d’accompagnement au changement pour ceux qui restent attachés aux anciens fonctionnements. « La transformation, c’est avant tout une histoire d’hommes et de femmes qui ont envie.

Il faut que les métiers soient sponsors de la transformation et pour cela, il faut qu’ils sortent de leur quotidien, qu’ils fassent un pas de côté pour savoir quel est leur avenir dans 10 ans. Cette projection est compliquée mais si on n’a pas de vision partagée qui tire la transformation, c’est compliqué de se transformer. C’est vrai des métiers, c’est vrai de la DSI aussi.” épingle-t-il.

Donner les clefs aux métiers

« Il faut que la transformation soit portée par tous :  la Technique en business partner, les métiers mais aussi tous les niveaux de l’entreprise, du management à l’ensemble des collaborateurs. Chez Solocal, la priorité a été de se focaliser sur la création d’une vision à moyen terme du produit, du SI et de la Data (1,7 milliards de recherches par an sur PagesJaunes) en définissant un schéma directeur qui embarque les collaborateurs.  

Cet « onboarding » est également passé, côté équipe technique, par la décision de co-construire la bonne organisation en donnant les “clefs” aux équipes. “Quand je suis arrivée, j’ai donc réuni les managers pour réinventer avec eux leur propre organisation”, raconte-t-elle.

“L’organisation qui est en place aujourd’hui est celle que mes collaborateurs ont défini à partir d’une feuille blanche.  Ils ont eu également l’opportunité de mettre leur nom là où ils se projetaient dans l’organigramme afin de favoriser les mobilités. J’ai des n-1 qui ont totalement changé de périmètre”, explique Stéphanie Zeppa. Cette méthode a plusieurs avantages.

Elle permet d’abord de donner un sens et une vision aux collaborateurs afin de garder des talents sur un marché en énorme tension. Cela aide également à amener de l’expertise. “Cette dernière est tellement volatile et peu disponible sur le marché qu’il faut amener des collaborateurs à évoluer vers de nouvelles compétences ou bien mieux utiliser celles qu’ils ont déjà. Je veux juste mettre la bonne personne au bon endroit”, assure Stéphanie Zeppa. »

Rita Ventre Ancoretti, Directrice de la transformation digitale chez Derichebourg appuie cette vision d’impliquer les métiers. “Je suis convaincue que c’est chez les métiers qu’il faut se promener avec le bâton de pèlerin”, explique l’ancienne responsable des programmes digitaux chez Total. “Je suis une opérationnelle et il y a beaucoup de travail de pédagogie. On ne change pas l’ADN mais on change la culture.”

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Un changement profond de l’activité

Les leviers à activer sont nombreux pour une ETI qui veut prendre le sujet de sa transformation au sérieux. “Il faut donc donner de l’agilité en interne, partir du parcours client, construire avec le métier pour que ça suive, opérer en transverse et donner de la vision à l’ensemble de l’équipe informatique”, énumère Julien Anglade, DG du Groupe Up. “Il faut mener tous ces sujets de front.”

Cette coopérative, anciennement Chèque déjeuner, a vu son métier totalement changer en une dizaine d’années. « Nous concevons des moyens de paiement à utilité sociale et locale. On est passé des chèques déjeuner imprimés à des cartes et des applications mobiles pour Updéjeuner ou UpCadhoc par exemple.  On travaille avec Visa, MasterCard, Apple Pay et Google Pay tout a changé. Idem pour nos clients (TPE-PME, CSE, RH, pouvoirs publics) et pour les commerçants, aujourd’hui on met à leur disposition des plateformes dédiées”, raconte Julien Anglade.

Réagir à l’arrivée de disrupteurs

De nombreux acteurs sont venus disrupter le marcher et ont contraint le groupe Up à accélérer la digitalisation de ses offres et services. “L’arrivée des startups a été un vrai défi. On a vraiment été percuté très fortement, confie le DG du groupe. Elles arrivent avec zero legacy informatique. Nous on a un back-office avec des centaines de millions de données. On doit repenser notre SI, nos back office pour basculer toutes les données sur un système unique et c’est très long”. Pour accélérer cette digitalisation, l’entreprise a donc aussi misé sur le rachat de startups comme Leeto pour s’adapter aux nouveaux besoins du marché.

“Ça a été un travail de longue haleine ! Aujourd’hui, on a pris de l’avance, se félicite Julien Anglade. On a réussi à agréger de nouveaux services à nos produits historiques et à innover vraiment.”(1). Il estime également qu’en France une cinquantaine de startups seront sur le marché très rapidement, s’inspirant de la tendance vue dans d’autres pays comme au Brésil où elles sont déjà 200. Pour réussir cette transformation digitale toujours en cours, le Groupe Up s’appuie également sur la transformation culturelle liée comme ailleurs, à l’accompagnement du changement des métiers et des pratiques.

Ce temps d’échange a permis aux décideurs présents ce soir-là de partager leurs expériences et leurs visions de cette transformation, quel que soit le secteur d’activité de l’ETI.