On dit souvent que « l’Homme est un animal social ». Nous sommes en effet formatés pour tisser des liens avec nos semblables et à apprendre à nous fier aux autres. Pour Avinash Prasad, Head, Managed Security Services, Tata Communications, bien que nos communautés se soient développées et transformées, les mécanismes qui régissent ce rapport sont restés les mêmes à travers les siècles.

La confiance est le noyau dur de toute relation

Pendant longtemps, les entreprises tentant de gagner la confiance de leurs clients ont également puisé leur force dans les relations interpersonnelles. À travers leurs vendeurs ou guichetiers, ces magasins et autres banques se sont appuyés sur leurs employés pour donner à leurs enseignes un visage à travers lequel leurs clients pouvaient se reconnaître, et surtout, auquel ils pouvaient se fier.

A lire aussi : [Dossier] Expérience Client et Usager : de nouveaux défis ?

Cependant, avec l’adoption de modèles tournés vers le numérique, le travail à domicile, et compte tenu de la popularité croissante du cloud et des technologies mobiles, la dynamique au cœur de la notion de confiance a changé. Les opportunités d’interactions physiques avec les employés, partenaires et potentiels clients s’amenuisant, de nombreuses entreprises sont contraintes de l’inspirer via des canaux numériques.

Puisque nos modes de vie sont toujours plus digitalisés, il est intéressant de se pencher sur les paramètres nécessaires pour établir cette confiance numérique ainsi que leurs bénéfices potentiels et les conséquences pour ceux qui la perdent. En effet, il existe désormais des technologies qui alimentent cette confiance permettant de monopoliser de nombreux aspects des relations professionnelles.

Une nouvelle hiérarchie pour inspirer la confiance

À l’ère du numérique, il est important de se souvenir que la confiance doit être un des fondements de l’ensemble des interactions. Cette notion couvre de nombreux domaines, à l’image des données des consommateurs, de la protection de la propriété intellectuelle, des transactions en ligne, ou encore de la conformité réglementaire.

Nous sommes entrés dans un monde où les relations interpersonnelles ne sont plus une des composantes des relations entre entreprises et clients. Néanmoins, cela ne veut pas dire que la confiance soit d’une importance moindre. Au contraire, elle est encore plus essentielle que jamais, les clients interagissant désormais avec les entreprises via une multitude de canaux et plateformes numériques, et partageant des informations personnelles sensibles.

Ce phénomène explique que les programmes de confiance numérique soient la troisième priorité des dirigeants d’entreprises du monde entier en 2021, selon une enquête d’IDC portant sur l’impact de la pandémie de Covid-19. Pour entretenir la confiance numérique avec leurs clients, les entreprises doivent se montrer irréprochables quant à leurs capacités en ligne. Les garanties offertes quant à la protection des données personnelles et l’intégrité des transactions doivent être à la fois solides et éprouvées.

L’entreprise doit être prête à être aussi transparente que possible avec ses clients, selon les limites imposées par la loi et la concurrence. En outre, il lui faut impérativement proposer une communication plus engageante et sensibiliser ses équipes sur les méthodes permettant de détecter les interactions trompeuses.

En d’autres termes, les organisations doivent redéfinir l’ensemble de leur approche afin d’inspirer confiance à l’heure du numérique. Ces dernières années, le cabinet IDC a proposé un framework pour la mise en place d’un écosystème reposant sur ces principes. Cela commence par le niveau de risque de base, qui dépend de la visibilité et de la possibilité qu’un événement donné, qu’il soit positif ou négatif, affecte la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité, la productivité ou les revenus.

Puis vient le tour des éléments imposés, qui comprennent toutes les notions relatives à la sécurité, ainsi que les obligations légales de conformité dont les évaluations des risques en continu, le respect des diverses directives et les politiques issues des réglementations, etc. Enfin, la dernière étape avant de concrétiser la notion de confiance numérique concerne l’aspect stratégique, à savoir comment les entreprises font pour sortir du lot ? En effet, au-delà de la réduction des risques et des coûts, de nombreux facteurs doivent être pris en compte par les dirigeants, comme le fait de tirer un maximum de retour sur leurs investissements en capital et en ressources.

Lorsqu’une entreprise choisit de donner réellement la priorité à des attributs plus stratégiques tels que la confidentialité, l’éthique et la responsabilité sociale, elle crée un puits de confiance qui pourra être exploité plus tard pour obtenir des résultats positifs.

En d’autres termes, la confiance numérique doit devenir la précieuse ressource qu’elle est réellement, et une priorité absolue pour toute organisation. Et bien que rien ne puisse garantir la confiance instantanée des clients et des partenaires, le processus visant à l’inspirer à l’heure du numérique repose clairement sur les nouvelles technologies.

La cybersécurité comme moteur

Si l’année dernière a clairement démontré l’importance de la confiance, le fait d’échouer à l’inspirer – ou pire la trahir – a de nombreux coûts directs et indirects. Ceux-ci incluent des impacts à court terme, des charges comptables et autres pertes économiques.

Cependant, parmi tous les éléments susceptibles de saper la confiance numérique, peu de facteurs sont aussi préjudiciables qu’une fuite laissant les données personnes des clients exposées. Outre les dégâts dévastateurs pour la réputation des entreprises, de tels incidents peuvent également être à l’origine de lourdes amendes.

C’est la raison pour laquelle la cybersécurité doit être inextricablement liée à toute initiative souhaitant inspirer la confiance numérique. Elle doit reposer sur un socle de gestion des risques, de sécurité et de conformité, et mettre à profit les compétences des dirigeants, afin que ces derniers s’assurent que ces éléments sont intégrés à la culture d’entreprise, et soutenus par des valeurs d’intégrité et d’éthique. Les entreprises doivent adopter une approche pragmatique quant à la mise en place de pratiques de cybersécurité, afin d’inspirer et de maintenir la confiance numérique. Cela revient à créer une zone de confiance, en enrichissant les opérations de sécurité de capacités analytiques, et à concevoir un framework de sécurité managé dans le but de contrôler les utilisateurs, les entités, les accès, les dispositifs et les menaces.

La confiance doit maintenue en permanence. Il ne suffit pas de l’instaurer et de passer à autre chose. Cela nécessite des évaluations et améliorations en continu, et les équipes de cybersécurité doivent collaborer efficacement avec les autres services afin d’en livrer toute la valeur. À l’avenir, pour réussir, les entreprises devront apprendre à inspirer la confiance au sein de l’intégralité de leur chaîne de valeur, et offrir davantage de visibilité sur leurs architectures numériques et de sécurité. En effet, outre les effets à long terme de la pandémie, la confiance numérique sera la seule solution pour prospérer à l’heure du numérique.