La crise sanitaire a fait évoluer de nombreux comportements de consommation, de relation client BtoB ou encore des utilisateurs des services publics. On pense évidemment aux retailers et au bond en avant de l’e-commerce, mais de nombreuses autres activités ont dû également remettre en question leurs interactions avec leurs clients ou usagers.
Dans les faits, l’année 2020 aura été une épreuve de feu pour les discours qui mettaient en avant « le client au centre » depuis une décennie au moins. Face aux tensions, aux difficultés d’établir un lien direct mais aussi à la pression sur les canaux digitaux, les entreprises ont pu démontrer (ou non) ce qu’elles arrivaient vraiment à faire pour préserver et renforcer l’expérience client, malgré les contraintes. L’occasion d’un électrochoc généralisé sur un sujet souvent abordé par le petit bout de la lorgnette ?
Les mois passés ont interrogé la gestion cohérente entre le physique et le digital, autant que l’intégration de nouvelles capacités technologiques. Mais il est également question de remise en cause nombreuses des modes organisationnels, des silos d’entreprise et sur le partage d’information. Suivre les tendances de la tech’ ne suffit en effet pas, car c’est dans l’exécution de la promesse que le client voit la différence. Et en la matière, le diable est souvent dans les détails…
- Qu’est-ce qui a changé en matière d’expérience client dans la vision des entreprises ?
- Quels sont les priorités des CXO en termes de défis techniques ?
- Et comment espèrent-ils voir se réorganiser les entreprises dans les mois à venir ?
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