Rendez-vous à distance, souscription 100 % en ligne, lancement d’un nouveau site Allianz.fr, simplification des interfaces et de la navigation, cohérence des parcours online/offline… Emilie Bauchère, Directrice du programme de refonte du site Allianz.fr explique comment l’assureur a profité de la crise sanitaire pour accélérer les chantiers liés à l’expérience client.

Alliancy. Quel impact la crise sanitaire a-t-elle eu sur votre stratégie « expérience client » ? 

Emilie Bauchère. La mission d’Allianz France est depuis toujours d’accompagner et de protéger nos clients. Elle prend tout son sens en ces temps de crise ! Les 2 500 agences du réseau Allianz France ont pu mettre à profit leur ancrage territorial pour adopter une posture proactive et accompagner les clients en repensant la manière d’interagir avec eux.

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Les 6 500 conseillers ont su rester à leur écoute et entretenir ce lien de proximité qui fait partie de l’ADN d’Allianz France et ce, même à distance. Ils ont notamment multiplié les rendez-vous en visioconférences ou encore développé des rencontres virtuelles pour continuer à leur apporter leur conseil et expertise sous des formats très créatifs.

Ceci illustre le rôle central de la relation client chez Allianz France et ce, quel que soit le canal : la proximité incarnée par notre réseau physique doit être augmentée par le digital. Dans ce domaine, les modes de consommation ont changé : les usages et ventes en ligne ont augmenté de 13 % en 2020 comparé à 2019 selon Kantar et LSA.

Nous le constatons également dans l’assurance : la part de souscription 100 % en ligne est en forte augmentation, notamment sur l’habitation où elles ont augmenté de 15 points entre 2019 et 2020. Ainsi, notre positionnement d’assureur digital et humain n’a jamais été aussi légitime. Il a même été amplifié par le contexte actuel.

La crise a-t-elle accéléré certains projets de transformation ? 

Emilie Bauchère. Même pendant la crise, les projets d’investissements autour de l’expérience client restent l’une de nos priorités. Nous poursuivons nos efforts avec toujours le même objectif : satisfaire toujours plus nos clients. Durant la crise, l’enjeu a été de continuer à transformer nos parcours digitaux alors même qu’ils constituaient des canaux de communication clés durant les confinements. Nous avons même pris le pari de lancer notre nouveau site Allianz.fr au début de l’été 2020.

Ces nouvelles expériences digitales doivent être irréprochables et pour cela, nous travaillons sur plusieurs axes, tant sur le fond que sur la forme : vocabulaire compréhensible et ton chaleureux, transparence de l’information présentée, simplification des interfaces et de la navigation…

Avez-vous mis davantage l’accent sur certains chantiers ?

Emilie Bauchère. Nous menons de grands projets de transformation en plaçant nos clients au centre de la réflexion. La crise sanitaire a fait évoluer nos pratiques, avec notamment la conduite d’interviews à distance, l’utilisation de plateformes de tests ou encore le déploiement d’outils d’écoute client.

Plus d’un utilisateur sur deux surfe sur internet à partir d’un mobile et cet usage est en augmentation chaque année, nous le constatons, même dans l’assurance. C’est la raison pour laquelle nous pensons tous nos parcours en mobile-first : déclaration de sinistres, accès selfcare…

Dans un contexte d’usages omnicanaux, nous travaillons main dans la main avec les équipes data et front-office afin d’assurer la cohérence de nos parcours online/offline comme par exemple la recherche d’un tarif initié en ligne et la signature du contrat en agence. Cette approche nous permet de mieux comprendre les attentes de nos clients afin de personnaliser toujours plus leurs interactions avec nous.

Enfin, durant la crise, nous avons lancé un dispositif pour être plus présents auprès de nos clients via l’envoi de plus de 6 millions de communications, celui-ci s’est étendu à des sujets hors pandémie.

Quels sont les principaux enseignements que vous tirez de cette crise ?

Emilie Bauchère. Nos interactions digitales sur nos espaces clients, qui étaient déjà en croissance chaque année, se sont accélérées avec la crise. Certains de nos assurés ont découvert ce canal de communication et nous pouvons nous attendre à ce que cette tendance se poursuive.

Les canaux digitaux et physiques, au cœur de notre stratégie multi-accès, n’ont jamais été aussi complémentaires et constituent un vrai facteur de proximité. Là aussi, nous pouvons penser que cette proximité sera un levier clé pour illustrer l’agilité et la résilience des assureurs durant cette période.