[Tribune] Comprendre les comportements des clients pour les pics de vente

Pourquoi il est indispensable de comprendre les comportements des consommateurs en ligne lors des périodes d’affluence traditionnelles ? Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore, revient sur les bienfaits de l’analyse et de l’interprétation des données pour proposer le contenu le plus efficace à la bonne audience lors de la prochaine affluence.

Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

En début de pandémie, le comportement des consommateurs a dû changer rapidement et drastiquement. Les consommateurs ont davantage recours à l’e-commerce, car les grandes enseignes ont dû fermer leurs portes. Les consommateurs qui achetaient déjà certaines choses en ligne se sont soudainement retrouvés à faire presque toutes leurs courses sur Internet. De nombreuses personnes ont dû apprendre à faire des achats en ligne.  

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Les résultats sont impressionnants. McKinsey a découvert que les courses alimentaires en ligne ont augmenté de 96 %, l’achat de vêtements en ligne de 42 % et l’utilisation de la banque en ligne de 41 %.

Peut-être plus important encore, ce comportement est devenu une habitude qui devrait perdurer, car de nombreuses personnes se sont rendu compte à quel point l’e-commerce était pratique. Les marques se sont également rapidement adaptées pour répondre aux nouveaux besoins des clients, transformant sans aucun doute les attentes des clients pour toujours.

L’avantage de l’IA pour une bonne personnalisation

Les consommateurs attendent désormais des expériences en ligne adaptées à leurs besoins. Mais peu d’entre eux pensent que les marques peuvent répondre à cette attente. De fait, Google a observé que, selon seulement 43 % des consommateurs du Royaume-Uni, les sites de vente au détail comprenaient leurs préférences ou leur proposaient du contenu personnalisé.

D’où l’utilité de l’IA et de l’automatisation. Créer, gérer et proposer du contenu de qualité, à la fois utile et personnalisé par rapport aux besoins de chaque client, et ce en temps réel, relève du défi. D’après notre enquête on remarque que près de la moitié (soit 44%) des grands acteurs du marché ne parviennent pas à produire du contenu assez rapidement pour personnaliser les expériences. En utilisant l’IA et des outils d’automatisation, le contenu peut être généré à grande échelle. L’analyse et l’interprétation des données sur la présence des liens peut permettre de proposer le contenu le plus efficace à la bonne audience. Pour les marques qui commencent seulement à utiliser l’IA pour personnaliser les expériences, il peut être efficace d’identifier une difficulté particulière que le client éprouve ou un groupe de données précis et utiliser l’IA pour résoudre le problème avant d’y avoir recours à plus grande échelle.

Au fur et à mesure qu’ils évoluent, les outils tels que l’IA aideront les marques à exploiter les avantages de l’analyse prédictive sophistiquée de manière à anticiper les besoins des clients plus rapidement et plus précisément que jamais.

Proposer des expériences pratiques et personnalisées pour booster les ventes à venir

Le recours aux plateformes d’e-commerce augmente pour toutes les catégories de produits et offre aux détaillants une opportunité inégalée de capitaliser sur les périodes d’affluence traditionnelles. Basée sur l’expérience du Black Friday et des ventes de Noël et face à l’imminence ds soldes et de la St Valentin, les marques se doivent de proposer des expériences pratiques et personnalisées aux utilisateurs afin de les attirer et de booster leurs ventes pendant ces périodes à venir.

La qualité des expériences en ligne est donc capitale. Les clients attendent désormais de pouvoir faire leurs achats en ligne facilement. La capacité d’utiliser leurs données existantes (historique d’achat et historique de recherche) afin de proposer des recommandations et des offres de produits personnalisées aidera donc les marques à attirer les clients lors des périodes d’affluence.

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Bien que la pandémie du coronavirus limite les achats dans les magasins cette année, le rôle de l’e-commerce pour la vente au détail doit également s’aligner à celui des grandes enseignes. Les clients peuvent par exemple, faire des recherches sur les offres des soldes ou de la St Valentin en ligne, avant de faire leurs achats en magasin. Pour réussir, les plateformes d’e-commerce des marques doivent faire partie intégrante d’une expérience plus globale et venir compléter l’expérience en magasin. Pouvoir vérifier en ligne la disponibilité d’un produit dans un magasin ou passer commande en ligne avant d’y récupérer son produit soit offrir aux clients une manière de faire leurs courses comme ils le souhaitent leur donnera le sentiment d’être soutenu sur chaque canal.


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