Alexandra Michy, Directrice de la communication, du marketing opérationnel et de l’expérience client, Engie Solutions Villes & Collectivités décrit les changements que son entreprise a dû mettre en place du fait de la crise sanitaire et l’impact de ceux-ci sur l’expérience client.

Alliancy. Quel impact la crise sanitaire a-t-elle eu sur votre stratégie « expérience client » ? 

Alexandra Michy. Indubitablement, en cette période inédite, ponctuée d’annonces et mesures parfois impossibles à anticiper, nous avons été amenés à réévaluer notre stratégie « expérience client ». Dès le premier confinement, nous avons réalisé une étude auprès d’un panel diversifié afin d’identifier les préoccupations de nos clients et adapter nos offres en conséquence. Il en est ressorti un vrai besoin d’accompagnement et de disponibilité autour de la continuité de service.

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Lorsque vous avez la charge d’une activité essentielle à la vie de la nation, comme la fourniture de chaleur et d’eau chaude sanitaire au sein des hôpitaux ou des logements collectifs, la digitalisation des processus devient un enjeu de sécurité majeur. Notre stratégie était déjà pleinement axée sur le développement du digital. Ainsi, loin de la remettre en cause face à cette demande accrue, la crise n’a fait que la conforter.

A-t-elle accéléré certains projets de transformation ? 

Alexandra Michy. Nos équipes travaillent activement depuis 2017 sur un important projet de digitalisation de nos réseaux de chaleur et de froid. A l’échelle de quartiers ou de villes, les réseaux valorisent les énergies locales et renouvelables d’un territoire pour offrir une chaleur et un froid vertueux à prix compétitif. Or, la crise du Covid est venue souligner la nécessité de numériser les données et le fonctionnement de ces réseaux. L’objectif est non seulement d’assurer une continuité de service optimisée à distance, mais aussi d’informer en temps réel l’ensemble des bénéficiaires – collectivités, abonnés, usagers, grand public – de leurs actualités.

Nous avons donc créé Rezomee, une plateforme web comprenant un site Internet et une application. Déployée fin mars 2021 autour du réseau de chaleur de Mâcon, Rezomee offre deux avantages. Elle permet à la ville de suivre en temps réel l’évolution de son réseau et l’action des équipes Engie Solutions au service de sa performance environnementale et sa qualité de service.
D’autre part, elle offre aux citoyens, outre les actualités du réseau – travaux, opérations de rénovation, etc. – des informations pédagogiques sur son fonctionnement, ses énergies vertueuses ou les écogestes pour devenir acteurs de la transition écologique de leur territoire. C’est notamment ce projet qui a vécu une accélération en cette période sanitaire exceptionnelle.

Avez-vous mis davantage l’accent sur certains chantiers au sein de ce projet Rezomee ?

Alexandra Michy. Nous avons notamment concentré nos efforts sur l’aspect UX Design de la plateforme web, ainsi qu’une fonctionnalité récente autour de la notification travaux. La phase de chantiers au sein des communes doit être accompagnée d’une communication claire auprès des riverains, en leur donnant une visibilité sur les aspects logistiques qui en découlent.

Nous nous reposons sur cette plateforme et ce nouveau canal pour dialoguer avec nos parties prenantes et déployer des actions proactives. La crise a d’autant plus accéléré ce volet que les canaux de communication plus évènementiels ont été limités durant cette période.

Quels sont les principaux enseignements que vous tirez de cette crise ?

Alexandra Michy. Cette crise a rappelé avec intensité que le numérique est un outil majeur pour faciliter la continuité de services essentiels à la nation en toutes circonstances. Il permet une plus grande transparence et confiance entre nos équipes, nos clients, leurs parties prenantes et nos usagers, en particulier dans l’urgence. Il offre une traçabilité de l’historique, des décisions prises, permet d’informer les clients et usagers lorsqu’il n’est pas possible d’entrer en contact physique avec nos équipes. En raison de l’isolement que cette période peut engendrer, cette crise nous montre également l’importance de mettre en relation, grâce aux outils digitaux, nos équipes situées en différents endroits du territoire dans une logique d’amélioration continue au service de nos clients dans l’exploitation des réseaux et de partage des bonnes pratiques.

En quoi le client est-il au cœur de votre démarche ?

Alexandra Michy. Notre mission est simple : être constamment à l’écoute des besoins de nos clients pour y répondre. Rezomee en est un bon exemple puisqu’elle est issue d’une demande explicite de nos clients et a été conçue de sorte à évoluer en prenant en compte leurs retours d’expérience et besoins futurs.  A l’ère du numérique, les villes attendent en effet bien plus qu’une simple performance économique de la part de leurs partenaires. Nos clients veulent devenir acteurs et décisionnaires de leurs infrastructures, en comprendre les rouages, mais également embarquer les citoyens avec eux pour construire un monde plus durable. Dotée de différents niveaux d’informations en fonction de ses utilisateurs, et d’un système de gestion de communication centralisé, la plateforme Rezomee concilie les intérêts de chacun de ces publics.