BNP Paribas Personal Finance place l’expérience de ses clients finaux et partenaires au cœur de sa stratégie via un programme complet coconstruit avec la plateforme Medallia. Lancée en 2018, la collaboration entre BNP Paribas Personal Finance et Medallia a permis la mise en place d’un programme global de gestion et d’amélioration continue de l’expérience client s’appuyant sur la voix du client.

Basé sur la plateforme technologique Medallia, le dispositif est en constante évolution. Aujourd’hui déployé dans les filiales de BNP Paribas Personal Finance en France, Italie, Espagne, Brésil, et Allemagne ce programme va s’étendre à plus d’une douzaine de pays.

Ce programme vise à collecter, analyser et agir sur tous les canaux dans une démarche d’amélioration continue à tous les niveaux de l’entreprise. Medallia, Inc. apporte ses solutions technologiques et son expertise en termes d’expérience client à BNP Paribas Personal Finance pour faire de l’expérience client un pilier de sa stratégie et placer tous les clients, clients finaux et partenaires, au cœur de ses décisions.

L’analyse des retours clients a notamment permis de s’adapter rapidement à l’évolution des besoins d’accompagnement financier de ces derniers mois pendant le premier confinement. Grâce aux enquêtes et études clients, menées dans les principaux pays, PF a pu identifier, de façon plus fine et immédiate, les intentions et besoins de ses clients.

Un programme d’expérience client central, décliné en local

Avec 27 millions de clients et 20 000 collaborateurs dans le monde, l’activité de BNP Paribas Personal Finance cible deux typologies distinctes de clients, particuliers ou partenaires. Face à la diversité des métiers et l’hétérogénéité des pratiques dans ses filiales en matière de prise en compte de la voix des clients et des partenaires, BNP Paribas Personal Finance a choisi la plateforme Medallia pour être le moteur unique de son programme global, afin de collecter, analyser et agir sur tous retours clients.

La plateforme a permis de construire un socle commun pour opérer sur de multiples parcours et moments clés : programmes relationnels et post-transactionnels B2B, B2C et B2B2C (adaptés à chaque pays), sites web & apps mobiles, parcours de souscription et de réclamation, suivi post interaction avec le service client, etc. Le programme est ensuite déployé dans les pays par les équipes locales en se basant sur le socle commun, avec l’appui de l’équipe centrale. Cette approche a permis à BNP Paribas Personal Finance de mobiliser ses collaborateurs autour des clients et partenaires, faire du partage de best practices entre filiales, challenger les pays dans leur approche et, en central, mieux suivre les plans d’actions des pays. Toute cette approche s’est inscrite dans une démarche d’amélioration continue à tous les niveaux de l’entreprise.

A lire aussi : Nicolas Pellissier (Back Market) : « A nous de réduire l’effort client ! »

Fin 2019, le socle commun était déjà construit et déployé dans quatre pays avec de premiers succès immédiats en termes d’engagement et d’actions. Le plan de déploiement progressif s’est poursuivi avec deux pays supplémentaires en 2020 et la feuille de route prévoit d’ores et déjà quatre nouveaux pays en 2021.

En 18 mois, les résultats se sont révélés très positifs ; le taux de réponse aux enquêtes a augmenté de 5% à 15%. Des centaines de salariés ont été formés à travers le monde pour améliorer le suivi des retours clients, et des plans d’actions appropriés ont été mis en place.

Grâce au module Text Analytics de Medallia, l’équipe centrale de BNP Paribas Personal Finance et les filiales pays sont en mesure d’analyser de manière automatique et en temps réel les verbatims collectés via l’ensemble des canaux de l’entreprise. L’analyse sémantique transforme ces commentaires en précieux insights sur les expériences, ressentis des clients, et permet ainsi de déterminer et prioriser les bonnes actions à mettre en place pour s’adapter à leurs attentes.

Un dispositif en constante évolution

Le programme est en évolution continue, BNP Paribas Personal Finance entend poursuivre le déploiement de la plateforme Medallia dans d’autres pays et l’enrichir de nouveaux canaux pour contacter les clients à des étapes clés de leur parcours et pouvoir agir encore plus rapidement, grâce à Medallia Conversation. Pour comprendre encore mieux ses clients et ajuster au mieux la relation, l’équipe prévoit également d’enrichir l’analyse sémantique en y ajoutant un nouveau module, qui permettra de déterminer et d’associer à chaque verbatim le type d’émotion qui est ressentie ou exprimée par le client.