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Expérience Client : du nouveau face à la crise ?
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Mustapha Nhari (Asus France) : « Il faut répondre aux besoins des utilisateurs en termes de productivité. »

La crise sanitaire a rendu le numérique vital pour la continuité d’activité des organisations, plaçant les constructeurs informatiques en première ligne face à l’explosion des demandes. Alliancy s’est entretenu avec l’un des acteurs majeurs du secteur, ASUS. Mustapha Nhari, Directeur Général d’ASUS France, nous partage sa vision pour une meilleure expérience client dans ce contexte.

Mustapha Nhari travaille chez ASUS depuis 18 ans et occupait précédemment le poste de directeur commercial avant de devenir Directeur Général d’ASUS France en juillet 2018. 

Mustapha Nhari travaille chez ASUS depuis 18 ans et occupait précédemment le poste de directeur commercial avant de devenir Directeur Général d’ASUS France en juillet 2018.

Alliancy. Comment avez-vous vécu l’année 2020 ?

Mustapha Nhari. Nous n’étions pas très optimistes quant à l’état du marché en début d’année, car les deux années précédentes s’étaient avérées compliquées pour le secteur. Les grèves liées à la loi sur le nouveau système de retraite, les manifestations des Gilets jaunes, entre autres, ont contribué à la baisse des ventes (- 5 % environ pour les ventes d’ordinateurs portables en 2019). 

En revanche, la période de crise sanitaire a fait émerger de nouveaux usages comme le travail et les études à distance ainsi que la généralisation des achats en ligne et du gaming. Nous avons été surpris par l’explosion de la demande et personne dans notre écosystème n’avait prévu une augmentation de 9 % des ventes des ordinateurs portables pour l’année 2020. Nous tenons d’ailleurs à féliciter les distributeurs français qui, du jour au lendemain, sont devenus de vrais pure players. La transformation des points de vente a été très rapide.

Le point « positif » de ce contexte sanitaire, c’est le bond en avant que nous vivons en termes de digitalisation. Il y aura un avant et un après Covid, mais pas de retour en arrière sur le numérique. La majorité de notre écosystème a d’ailleurs compris l’intérêt du numérique et nous avons eu de grandes demandes en équipement informatique, comme dans la grande distribution et le secteur alimentaire par exemple.

Quel impact la crise a-t-elle eu sur l’expérience et les attentes de vos clients ?

Mustapha Nhari. Les attentes du client en matière informatique ne sont plus les mêmes aujourd’hui qu’avant la crise. Concernant le travail à distance, les demandes en microphone sont par exemple plus importantes et nous allons proposer des technologies de suppression du bruit de fond. Et, de manière générale, les produits proposés doivent aussi être autonomes et favoriser la mobilité. 

Depuis la réouverture des magasins en France, nous avons remarqué des comportements d’achats différents. L’acte d’achat est d’autant plus motivé par ce dont le consommateur a réellement besoin en termes de réseau, d’autonomie, de puissance de calcul… 

Les marques ont donc fait face à un changement de paradigme dans leur communication : il ne suffit plus de susciter l’intérêt envers des produits, il faut proposer de l’accompagnement et de l’éducation aux consommateurs. Il vaut mieux les guider pour mieux choisir, que vanter les qualités techniques d’un produit. Nous avons par exemple mis en ligne une page spéciale télétravail pour aider les collaborateurs et les clients à mieux s’équiper pour travailler à distance. 

Asus est d’ailleurs leader en France sur la vente d’ordinateurs portables Consumer depuis neuf ans maintenant et c’est en partie dû à notre capacité à nous adapter à la demande. En 2006, nous lancions notre marque ROG pour le gaming, puis en 2014 notre offre ZenFone pour la téléphonie, et aujourd’hui le sujet du télétravail occupe beaucoup de notre temps.

LES ANNONCES D’ASUS AU CES 2021

Lors de la dernière édition du CES de Las Vegas, ASUS a annoncé une nouvelle gamme d’ordinateurs portables ZenBook, dont un équipé d’un deuxième écran juste au-dessus du clavier et un autre muni d’un pavé numérique digital logé dans le trackpad. Le premier est très adapté aux designers, graphistes et utilisateurs multitâches. Le second permet de ne pas encombrer son clavier avec un pavé numérique et donc d’alléger l’ordinateur. 

Comment faire pour rendre l’expérience client plus efficace et créative ? 

Mustapha Nhari. L’expérience client en France a toujours été exigeante. Si vous n’êtes pas à la hauteur des attentes des clients, vous serez immédiatement sanctionné, notamment sur les ventes. La première étape passe par l’identification des besoins grâce à des études marketing. Mais cela ne suffit pas, nous utilisons aussi comme référence le NPS (Net Promoter Score) puis nous évaluons aussi la qualité du service après-vente (SAV), la qualité de nos produits, la qualité d’expérience avec le produit… C’est simple : à chaque fois que le consommateur est en interaction avec nous, nous lui demandons son avis. 

Pour faire ce travail, nous mobilisons le service client, les équipes marketing et les chefs de produits au sein de groupes de travail pour échanger sur ces enjeux. Nous envoyons aussi chaque année une Core Team au siège d’ASUS à Taïwan afin d’échanger sur les outils et la stratégie à mettre en place au niveau global. 

Nous pourrions accentuer notre recours aux nouvelles technologies comme la réalité augmentée pour embellir notre offre mais cela reste tout de même un bonus, une couche esthétique qui reste optionnelle. Notre objectif numéro un, c’est de tenir un discours rationnel envers nos clients. Nous cherchons toujours à faire ce que j’appelle de l’innovation utile. Il ne faut pas tomber dans le gadget et répondre aux besoins des utilisateurs en termes de productivité.

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La recherche de sens et d’éthique est-elle aussi importante ?

Mustapha Nhari. Tout à fait. Les questions de fond sont largement prises en considération dans nos sujets de stratégie à l’échelle du groupe. Cela consiste dans un premier temps à intégrer le RSE (Responsabilité sociétale des entreprises) dans nos démarches et à faire preuve d’un maximum de transparence sur les produits que l’on vend. 

Le but n’est absolument pas de ‘vendre du rêve’ mais de présenter ce que sont réellement les machines proposées. Il est bien sûr important d’avoir un lien émotionnel fort avec son audience mais le principal pour nous est de rester rationnel. L’ordinateur aujourd’hui est devenu un produit de première nécessité pour les travailleurs, il faut donc être le plus clair possible dans le conseil que nous leur adressons. 

Nous sommes convaincus que proposer des produits de qualité permet d’instaurer de la confiance sur le long terme. Nous sommes d’ailleurs contre l’obsolescence programmée et nous soutenons la démarche autour de l’indice de réparabilité. La marque ASUS a de nombreuses obligations sur ces contraintes car nous avons beaucoup de fans geeks, gamers ou encore ingénieurs informatiques. Nous ne pouvons pas les décevoir.


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