Covid-19 sur fond de DSP2 : comment s’adapter aux nouveaux comportements d’achats ?

Pour Nicolas Engel, Directeur de Cybersource Global Services, la pandémie liée au Covid-19 a ouvert une période inédite. Elle a impacté de façon très inégale différents secteurs et industries. Mais elle a aussi accéléré l’émergence de tendances préexistantes, notamment en matière d’achats en ligne et de paiements. Quels constats et quels enseignements peut-on tirer du confinement ? Comment les marchands peuvent-ils s’adapter à cette ère nouvelle et, calendrier réglementaire oblige, aux dernières mesures mises en place par la DSP2 ?

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Nicolas-Engel, Directeur de Cybersource Global Services[/caption]

Le confinement lié au Covid-19 a été l’un des catalyseurs les plus efficaces pour accélérer la transformation digitale. Il a stimulé de façon inédite le recours au sans contact et aux modes de paiements dématérialisés, au détriment du chèque et des espèces.

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Ces nouveaux comportements d’achats ont bouleversé le secteur du paiement et du e-commerce. En France, nous avons assisté à une hausse l’utilisation du sans-contact, liée à la nécessité pour les commerces de proximité de le mettre en place ainsi qu’à la hausse du plafond de 30 € à 50 €. Après le 11 mai, et en 3 jours seulement, plus de 3 millions de transactions sans contact ont été enregistrées. Avec la fermeture des boutiques physiques, les commerçants ont également dû se reposer sur leur site marchand, s’il en avait un, et s’adapter aux nouveaux comportements d’achats de leurs clients : avec l’essor du télétravail, les horaires d’affluences et des commandes se sont modifiées pour privilégier par exemple la pause du midi.

Tout l’enjeu pour les commerçants est donc là : devenir « agiles », s’adapter rapidement à ces transformations parfois soudaines et imprévisibles.

C’est possible en mettant en place des systèmes de paiement suffisamment modulables et évolutifs pour leur permettre de s’ajuster à la situation actuelle, et de garantir ainsi la continuité de leur activité économique. Le paiement est devenu un point hautement stratégique dans le parcours client. Il doit être l’objet de toutes les attentions, pour le rendre le plus sans friction possible, c’est à dire transparent pour le client final.

Cela implique donc pour les commerçants de revoir leur façon de travailler avec leurs prestataires de paiement et d’outils de lutte contre la fraude. C’est en collaborant étroitement avec ces spécialistes que chaque acteur de l’e-commerce pourra re-paramétrer ses outils en tenant compte des nouveaux comportements y compris ceux des fraudeurs qui ont exploités cette situation anormale. L’objectif étant plus que jamais la sécurisation du taux de conversion. Les transactions doivent passer.

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La collaboration entre les prestataires de paiements et les commerçants est donc capitale pour survivre à cette crise sur fond réglementaire de passage à l’authentification forte dans la cadre de la DSP2. Elle doit être réalisée sur-mesure, pour suivre au plus près les performances et trouver ce fameux équilibre, le « balancing act », entre maximiser ses revenus, minimiser les pertes liées à la fraude (en minimisant les rejets et les impayés) et enfin minimiser les coûts d’exploitation.