[Tribune] L’expérience client, le maître mot de la réussite

Les entreprises sont souvent tentées, pour des raisons financières, de revoir à la baisse leurs investissements (dits coûts de RUN) dans les services à la personne : accueil téléphonique, plateformes de contacts, cellule d’aide. Or, il est capital, dans leurs intérêts, qu’elles changent de prisme. Le support client n’est pas une charge mais un atout non négligeable qui sera plus que profitable à posteriori dans la bonne croissance des sociétés. Karim Jouini, co-fondateur et CEO d’Expensya, nous livre son analyse. 

La question des coûts relatifs au service client

Karim Jouini, co-fondateur et CEO d'Expensya

Karim Jouini, co-fondateur et CEO d’Expensya

Le business model d’un service SaaS – logiciel en abonnement – est en grande partie construit autour du revenu des abonnements récurrents et de leur volume. Ces coûts sont à opposer aux coûts d’acquisition client relativement élevés.

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Ce qu’un SaaS dépense pour gagner un client – Marketing, Forces de vente expérimentées, etc. – est en général remboursé par une durée d’abonnement moyenne de 9 à 18 mois. Il faut donc une marge brute élevée (nécessairement supérieure à 70%) et un Churn faible (les clients doivent rester fidèles) pour que le modèle soit viable. C’est ici qu’intervient la problématique du support client. La marge brute correspond au coût restant après les coûts de RUN : coûts d’infrastructure (serveurs, stockage, etc.), ainsi que les coûts de support client.

Il est donc tentant pour les réduire, de ne plus investir sur les équipes, de remplacer la présence
humaine par un chatbot, de couper le support téléphonique… ce qui dégrade les temps et la qualité
de réponse. Le support est alors considéré comme une charge à éliminer. Cependant, faire le choix de sacrifier l’expérience client pour quelques économies est une erreur stratégique coûteuse.

Passer d’une vision coût à une vision profit

Afin d’innover sur le support, il est important de casser cette vision « centre de coûts ». D’autant que
les attentes des clients ont changé. Selon une étude de Salesforce, 84% des clients sont fatigués d’être
considérés comme un numéro, un ticket, une tâche à traiter le plus vite possible. Le marché est donc
en forte demande d’un support client performant.

De plus, en considérant qu’acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à 25 fois plus que le fait de le
retenir, on s’aperçoit que la vision purement « coût » pose ici un problème. Le support client impacte donc la satisfaction des consommateurs et l’image de la marque. Il est le point de contact régulier entre un éditeur et ses clients et joue un rôle de taille dans la rétention et l’acquisition.

Maintenir un service de qualité

Un support client humain et 100% internalisé

Le service client doit être réactif. La dimension humaine est primordiale. Pour ce faire, une entreprise fintech comme la nôtre peut miser sur un service client entièrement internalisé et ainsi éviter de faire appel à des structures externes qui maîtrisent moins le produit. La formation et l’accompagnement des équipes support sont essentiels. La transparence est le maillon essentiel d’une relation de confiance.

Des outils modernes et simples

Aujourd’hui, l’accompagnement client se fait via des outils performants, à la fois efficaces et agiles, pour assurer une qualité continue aux utilisateurs. Dès lors, le client obtient facilement des réponses en accédant à un service client simplifié. Afin de gagner du temps, les agents de support peuvent également créer une base de connaissances commune pour partager leurs expertises et s’entre-aider dans la recherche de l’information en toute autonomie. Par ailleurs, le fait d’afficher en temps réel l’état de fonctionnement des différents produits et fonctionnalités est une très bonne pratique.

Maîtriser l’analyse et le suivi pour surpasser les attentes

Une des clés du succès d’une équipe de support client est le suivi des échanges et des délais de réponses pour fournir rapidement les informations utiles à l’utilisateur. Un service client efficace ne se limite pas uniquement à répondre aux interrogations des utilisateurs. Il faut l’appréhender dans son ensemble. De ce fait, une analyse approfondie de l’ensemble des échanges est primordiale afin d’anticiper les demandes.

Mettre en place un système d’analyse des interactions permet de faire émerger des idées d’améliorations du produit qui serviront l’expérience client et permettront plus d’autonomie des utilisateurs. Il est en outre tout à fait possible de prévoir des sessions de test des produits en interne pour prévenir des éventuels retours clients et être proactifs sur les futures réponses à apporter.

Une synergie forte entre les équipes

Le support client joue un rôle important dans la roadmap produit. Porte-parole du client et analyste des impacts sur l’expérience, il permet de garantir des niveaux de qualité élevés et d’être user-centric. Pour améliorer les interactions support-produit, un poste R&D tournant peut-être créé au sein de l’équipe support client, permettant ainsi à un développeur d’expérimenter d’appréhender au moins une fois par an, la vie d’un agent support.


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