L’enquête annuelle du CX Lab de Teleperformance met en lumière les évolutions des pratiques de consommation en 2021 et les nouveaux rapports qu’entretiennent les consommateurs avec les gestionnaires de la relation client. L’enquête montre entre autres l’apparition de nouveaux profils de consommateurs mobilisant les services clients, une diversification des canaux utilisés et une remise en avant de l’importance de la relation client.

Depuis 2013, le centre de recherche du Groupe Teleperformance réalise une enquête annuelle permettant de suivre l’évolution des comportements et des attentes des consommateurs à l’échelle mondiale. Pour l’édition 2021, le CX Lab a mené 51 919 entretiens avec des consommateurs de 13 pays et sur 19 secteurs différents.

Les données issues d’un échantillon représentatif de la population globale mondiale en termes d’âge et de sexe ont été collectées entre octobre et novembre 2020. Les réponses obtenues ont permis d’analyser la manière dont les consommateurs utilisent les solutions offertes par les entreprises en matière de service client.

« La pandémie a revalorisé la notion de service client dans la relation entre les consommateurs et les entreprises, qui se sont adaptées aux nouvelles pratiques et attentes de leurs clients, afin de leur proposer la meilleure expérience possible » souligne David Gillaux, directeur général de Teleperformance France.

De nouveaux profils de consommateurs et de nouveaux canaux utilisés

Avec l’explosion du e-commerce, conséquence des restrictions sanitaires, le volume de mobilisation des services clients a augmenté, notamment en Europe. On constate que de nouveaux profils interagissent avec les services clients. Ce sont désormais les 16-20 ans (génération Z) mobilisent le plus les solutions proposées, dépassant ainsi la tranche d’âge des 21-39 ans qui était avant 2019, la génération contactant le plus les services clients.

D’une manière générale, les consommateurs (toutes générations confondues) préfèrent interagir avec une personne plutôt qu’avec une intelligence artificielle. On observe tout-de-même une légère progression des mentalités, puisque qu’un quart des consommateurs se dit prêt à recevoir une réponse d’un assistant virtuel.
L’enquête montre une stabilité pour les trois premiers canaux les plus utilisés par les consommateurs. Ainsi, 41% d’entre eux ont contacté un service client par téléphone, 30% par courriel et web formulaires et 18% par l’application mobile.

Pourtant, 17% des consommateurs interrogés disent avoir essayé de nouveaux canaux. En effet, on constate une nette progression entre 2019 et 2020 dans l’utilisation de la messagerie instantanée, des réseaux sociaux et des applications mobiles, qui ont connus respectivement une croissance de +4 points.

C’est la messagerie instantanée qui a connu la croissance la plus rapide en 2020, avec 12% des consommateurs (dans chacune des tranches d’âge) qui ont utilisés une plateforme de messagerie instantanée, et notamment WhatsApp, qui a progressé de 7 points entre 2019 et 2020 et est désormais adopté par la génération X (40-55 ans).

Alors qu’on pensait que les réseaux sociaux avaient atteint leur flux maximal en 2019, l’enquête permet de constater qu’ils ont largement progressé avec 13% des interrogés qui disent avoir utilisé un réseau social pour joindre le service client. Facebook reste la plateforme la plus mobilisée par la plupart des générations, à 56%.

L’utilisation des applications mobiles varie fortement d’un pays à l’autre. On observe toutefois que les 56-74 ans ont désormais adopté ce canal dans la recherche de résolution à leur problème.

L’importance de la relation client en sortie de crise

La crise sanitaire a fait profondément évoluer les pratiques de consommation. Les entreprises ont eu besoin de repenser leur offre de service client qui est devenu une composante importante dans la décision du consommateur d’acheter chez telle marque.

En effet, près de 40% des consommateurs disent être plus attentifs au rapport qualité-prix et à la qualité du service client. Or, l’enquête 2021 du CX Lab fait la démonstration qu’un client satisfait par un service client a une intention de fidélisation à la marque de 43% plus élevé que le client insatisfait. On voit là l’importance de proposer un service client de qualité, pensé dans la globalité du parcours client et en réponse directe à ses attentes.

Retrouvez l’étude dans son intégralité : CX Lab, enquête 2021