Un article proposé par Nexthink dans le cadre de « What’s Next, CIO ? », l’observatoire DSI d’Alliancy. Tout au long de l’année, les partenaires de l’observatoire s’engagent à faire progresser l’écosystème du numérique par le partage de pratiques et la confrontation d’avis. Ils se mettent au service de la communauté des CIO pour leur permettre d’anticiper et d’incarner le changement dans leurs organisations.

Une récente étude Nexthink/Vanson Bourne sur l’état des lieux de la digital experience (DEX) menée auprès de 2 000 responsables IT et collaborateurs dans onze secteurs d’activité, révèle quelques surprises. Quel doit-être le rôle du CIO dans l’équation ?

Alors que le monde numérique évolue à une vitesse vertigineuse, un fait troublant persiste : seuls 44 % des problèmes informatiques rencontrés par les employés sont signalés en 2023, soit 11 % de moins qu’en 2019. Cette statistique, aussi surprenante qu’inquiétante, soulève des interrogations sur l’efficacité des processus de support IT et sur le niveau de satisfaction des collaborateurs.

Pourquoi tant de problèmes restent-ils non signalés ?

En tant que témoin privilégié de cette réalité, certaines raisons sous-jacentes à cette situation m’apparaissent évidentes : les modes de travail hybrides ; le refus d’obstacles à l’ouverture d’un ticket, amenant à une culture croissante de la débrouillardise chez les collaborateurs ; la digitalisation massive, conduisant à davantage d’outils numériques…

Au-delà de ces facteurs incontestables, je ne peux m’empêcher de me demander si tout cela n’est pas la conséquence d’une politique de rigueur financière sur le budget affecté à la DSI, qui n’a pu qu’entrainer une posture réactive de la part des équipes IT. Mais ne passons-nous pas alors complètement à côté du véritable sujet : doit-on vraiment attendre que les collaborateurs signalent un problème pour intervenir ?

Photo : Olivier Sanchez, directeur France chez Nexthink

L’impact négligé d’une approche réactive inadaptée

Cette approche réactive est mécaniquement devenue obsolète. Elle expédie les équipes IT dans un engrenage affolant qui ne laisse guère de temps à la mise en place de projets plus stratégiques ; délaissant, par là même, le sujet de l’expérience numérique des collaborateurs.

Imaginez : les employés sont confrontés à au moins un problème IT par semaine en moyenne et, lorsqu’ils le signalent, la résolution par le support prend plus de 27 minutes. Or 27 minutes, c’est long, c’est cher et c’est extrêmement pénalisant pour un collaborateur, et donc pour la société.

Des répercussions sous-estimées

Prenons l’exemple d’une entreprise comptant 10 000 employés et au sein de laquelle 19 000 tickets sont signalés au support chaque mois en moyenne. D’après la statistique des 44 % de problèmes signalés, cela signifie que plus de 24 000 problèmes passent sous le radar de l’IT !

Et même en ne se basant que sur les 19 000 tickets ouverts, c’est 8 580 heures par mois de résolution pour le support, représentant 50 ETP (équivalents temps plein) de productivité des employés IT perdus chaque année ! Une perte considérable en somme, et qui ne comprend même pas le temps perdu par les collaborateurs, soit la métrique de loin la plus importante.

Et c’est sans compter l’impact sur l’image de la DSI que peut avoir ce phénomène. Car, outre la perte de temps et d’efficacité dont les collaborateurs peuvent faire l’expérience, c’est leur confiance envers les services informatiques qui en est directement affectée, avec un impact significatif sur leur bien-être et leur engagement général envers la société.

Pourtant, lorsque l’on pose la question aux responsables IT et aux collaborateurs, les opinions divergent sur le sujet. 54 % des responsables IT estiment, en effet, que leurs collaborateurs sont « entièrement satisfaits » de leur expérience numérique. Cela peut sembler faible, surtout quand on considère le pourcentage de processus digitalisés au sein de l’entreprise. Malheureusement, seulement 24 % des collaborateurs partagent cet avis ! Le fossé de perception est donc bel et bien là, et il est urgent d’agir.

Le rôle du CIO face à ce défi

Il est, en effet, temps pour les CIO de défendre l’importance cruciale de l’expérience numérique des collaborateurs auprès de leur Comex. En embrassant ce défi avec audace et détermination, ils pourront non seulement résoudre les problèmes actuels, mais également façonner un avenir numérique prometteur pour leur entreprise.

Cette situation n’est en aucun cas une fatalité, mais plutôt une opportunité pour les CIO de jouer un rôle de premier plan. Ils ont la coresponsabilité de réconcilier la DSI avec les métiers au travers d’une approche proactive, voire préventive, dans un objectif d’efficacité  opérationnelle accrue, essentielle pour garantir la compétitivité et la croissance à long terme de l’organisation.

Chers CIO , imaginons ensemble le scénario bénéfique à la société, mais catastrophique pour la DSI : que se passerait-il si les 56 % de collaborateurs jusqu’ici souffrant silencieusement se mettaient à ouvrir des tickets ?

Pour finir, je vous laisse avec cette question : en tant que CIO, quelles actions concrètes pouvez-vous entreprendre, dès aujourd’hui, pour garantir une expérience numérique exceptionnelle à vos collaborateurs et propulser votre organisation vers de nouveaux sommets ?

Un article proposé par Nexthink.