Certaines technologies simples d’intelligence artificielle (IA) ou de big data sont déjà appliquées dans la banque en ligne. Mais une vraie frontière demeure à franchir dans l’utilisation quotidienne plus large de ces technologies dans la banque de réseau.

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« Pour déployer plus largement l’IA, il y a d’abord un défi technique d’intégration de ces solutions dans des environnements complexes, tant du point de vue de l’extension de l’offre sur des centaines de produits que de celui de la multitude de référentiels et d’outils qui équipent les chargés de la relation
client, explique Guillaume Bourdon, fondateur de Quinten ; [sur les prérequis techniques, lire notre interview page 143]. C’est également un défi d’appropriation par des populations, souvent hétérogènes, pour lesquelles l’ergonomie doit être au centre de la conception. Enfin, c’est un défi technologique généré par la maille de restitution, car il ne peut être question de segmenter grossièrement un client. » Dans le face-à-face du chargé de clientèle avec son client, la maîtrise de l’usage de ces nouvelles technologies est indispensable. « Loin de la volonté de remplacer l’humain, comme dans la banque digitale, il s’agit de l’augmenter d’une connaissance qui éclaire ou suggère la prise de décision, rassure Guillaume Bourdon. Cette connaissance du client, au cas par cas et sans exception, rompt alors le paradigme d’une relation commerciale indifférenciée, opérée en masse. »

« Loin de la volonté de remplacer l’humain, comme dans la banque digitale, il s’agit de l’augmenter d’une connaissance qui éclaireou suggère la prise de décision. » Guillaume Bourdon, directeur général et cofondateur de Quinten

La personnalisation de la relation en banque de détail génère un double bénéfice : une création de valeur supérieure pour la banque de détail, dans un contexte d’érosion des marges, mais également pour le client. « Cette symétrie passe par la recherche d’une intersection entre la valeur perçue par le client et sa satisfaction, garantissant sa fidélité, et l’objectivation de la rentabilité de chaque client pour la banque. »

Des applications métiers intuitives

Une banque, qui souhaite garder l’anonymat, a doté ses collaborateurs d’une application offrant une vision
simple et globale du client, de ses besoins et de sa valeur. « Nous avons travaillé pendant six mois sur ce projet de façon progressive et collaborative, car il a fallu définir entièrement l’usage, décrypter les besoins, et affiner le cahier des charges pour arriver à un outil facile à prendre en main pour le chargé de clientèle, utilisateur final de l’outil », raconte l’expert, pour qui une application métier doit être aussi intuitive que celles, utilisées au quotidien, sur les smartphones. 

La solution présente une vision complète sur les caractéristiques du client et sur sa relation commerciale avec la banque, mais aussi la valeur historique et prédite du client et de son foyer, ainsi que des contextes particuliers de son évolution, « ce qui constitue une véritable révolution culturelle dans la banque ».

Générer de la valeur

Elle embarque, par ailleurs, un module de calcul de taux de crédit ainsi qu’un moteur de recommandation de produits bancaires et de services à forte appétence pour le client, basé sur des modèles prédictifs. « Un chargé de clientèle gère un portefeuille de plusieurs centaines de clients, il lui est impossible de bien connaître les besoins de chacun, les modèles embarqués dans l’outil que nous avons déployés lui permettent une relation personnalisée beaucoup plus pertinente et augmentent, de fait, la satisfaction et la fidélisation et, donc, la valeur perçue par le client », explique Guillaume Bourdon, certain que l’analyse de la donnée optimise et conforte les choix opérationnels. Cette application a été déployée à l’ensemble des agences du réseau de la banque. D’autres solutions de cette nature embarquent des modules développés ad hoc pour des usages spécifiques, et plusieurs secteurs, à commencer par l’assurance, s’inspirent des méthodes et de l’expertise du cabinet pour la personnalisation de la relation et la génération de valeur, au bénéfice du client et de l’entreprise.