En 2016, Peugeot souhaitait booster l’après-vente et faire revenir ses clients dans les ateliers de la marque. Au programme : pub TV ou email, rendez-vous en ligne, puis mesure de l’efficacité des différentes opérations. Aujourd’hui, Citroën va suivre.

Dans la relation d’une marque avec le consommateur, les constructeurs d’automobiles ne sont pas différents des autres ! Ils veulent eux-aussi entrer en lien direct avec l’acheteur. Et, dans le cycle de vie d’un véhicule, le passage du conducteur au service après-vente s’avère un point essentiel de la fidélité.

Au-delà de ses campagnes de publicité en TV ou emails, Peugeot souhaitait surtout trouver un moyen de faire revenir concrètement les conducteurs dans son réseau pour contrer la concurrence. Avec pour objectif de tracer et suivre les actions mises en place dans ses points de vente et offrir à ses partenaires un outil de recrutement et de fidélisation innovant…

Ainsi, la marque s’est appuyée sur la solution SmarteCard, une carte relationnelle connectée qui transforme le smartphone de ses clients en un canal de communication privilégié avec elle. Objectif : générer un trafic additionnel en point de vente grâce à l’envoi aux clients de remises sur l’achat de prestations après-vente, disponibles sur smartphone. S’appuyant sur les e-wallets natifs des devices, SmarteCard ne nécessite aucun développement d’application dédiée. Surtout, opérée par la plateforme Crosscut de Moskitos, SmarteCard est connectée en temps réel aux bases de données internes du constructeur (site de RDV en ligne, CRM, logiciels de caisse…), de façon à pouvoir adapter en permanence les messages diffusés à chacun.

« Peugeot parlait à des véhicules et non à des clients ! », raconte Bertrand Masson, patron de Moskitos. Le but était donc de passer à des campagnes personnalisées orientées « consommateur » pour assurer un impact maximum à chaque prise de parole. « Dès la première opération, Peugeot a obtenu trois fois plus de prises de RDV que lors d’une simple campagne de pub », poursuit-il (au total, 10 000 clients l’ont fait).

« Aujourd’hui, la relation client doit être non seulement ultra-pertinente dans les messages diffusés, mais aussi la plus simple et efficace possible, avec toujours le bon timing. La solution SmarteCard nous a permis de répondre à ces enjeux avec un temps de déploiement record et une solution innovante dans un budget maîtrisé, ce qui est suffisamment rare pour être souligné », déclare Flavien Riches, en charge de l’Animation Commerce Pièces et Services chez PSA.

La Smatecard s’adresse donc aux 300 000 clients du « PASS Peugeot »*, à qui la marque offre un coupon en euros à valoir dans le point de vente de leur choix, après l’arrêt de leur garantie constructeur. « Le réseau est doublement satisfait car, d’une part, la marque finance le coupon de 50 euros et, d’autre part, il a bénéficié d’une augmentation de 18 % en moyenne du panier moyen. De son côté, la marque a subi une baisse de 40 % du coût de traitement des remises puisque tout est automatisé et dématérialisé », précise Bertrand Masson.

Moskitos et son partenaire Akatoa ont également mis à la disposition de Peugeot un accès local de la solution SmarteCard pour permettre à chaque point de vente de relayer son plan d’action local avec les mêmes outils, améliorant l’efficacité des actions menées à tous les niveaux. « La marque fait une opération nationale, qui peut ensuite être relayée dans nos 2 600 points de vente, explique Flavien Riches. Chacun d’entre eux peut ensuite agir sur son réseau local grâce à cet outil facile et paramétrable à 100 %. Plus de 800 points de vente l’ont utilisé et l’on veut atteindre très rapidement les deux tiers. C’est devenu aujourd’hui l’outil principal du point de vente ».

Table Ronde Relation Client le 21 nov avec les témoignages de @PeugeotFR @BforBank @KlepierreGroup @LeaderSantehttps://t.co/EoUxGPVD8Z pic.twitter.com/YqvAPbeOSd

— Moskitos (@MoskitosForReal) 23 octobre 2017

Demain, Citroën et ses 2 400 points de vente comptent s’y mettre aussi en lançant une carte de fidélité de l’achat à la revente et révision. La carte peut enfin être déployée dans un réseau à l’échelle française, européenne comme internationale, étant hébergée dans le cloud : « Moskitos loue sa plate-forme sur un périmètre donné. Avec Peugeot, il s’agissait seulement d’une opération menée en France », précise Bertrand Masson. Pour Citroën, ce devrait être différent.

« Tout ceci a nécessité beaucoup de formation au sein du réseau, conclut Flavien Riches, via l’appui des forces de vente sur le terrain et des équipes Moskitos et Akatoa. Nous disposons également de tutoriels en ligne sur notre intranet. Il ne faut pas négliger le fait que tous ses outils sont nouveaux, même si notre réseau est très demandeur ».

* Le « Pass Peugeot » est une carte créditée d’un montant en € (déterminé par le siège ou le point de vente), donnant accès à une remise à valoir sur l’achat de prestations Après-vente, pièces ou accessoires, avec une durée de validité limitée.