Afterwork – Cycle « Banque et Assurance » du 27/03
« Digitaliser et se réorganiser : comment transforme-t-on vraiment l’expérience de ses clients ? »

Les évolutions majeures de consommation de produits et de services qu’a introduit le numérique dans nos économies n’en finit pas de provoquer des remous. Les attentes de chaque personne, que ce soit en tant que client ou en tant que collaborateur au sein des entreprises, se sont modifiées à grande vitesse. Banques comme assurances, qui évoluent dans des univers très contraints, sont parmi les plus affectées par ces changements d’usages radicaux. Elles doivent mener rapidement de multiples transformations profondes : sur le parcours client et au sein de leurs processus internes.

Dans le cadre de son cycle « Banque et Assurance », Alliancy a réuni au sein de la rédaction des représentants de ces deux secteurs pour une soirée de débat : « Digitaliser et se réorganiser : comment transforme-t-on vraiment l’expérience de ses clients ? ».

Photographies : Guillaume Ombreux

Pour aborder les questions très transversales de la nouvelle expérience que les banques et assurances entendent proposer à leurs clients et collaborateurs, la rédaction s’est appuyée sur les avantages du format très participatif de ses afterworks.
En réaction aux éclairages de nos quatre invités (Tanguy Polet de Swiss Life, Pierre-Philippe Cormeraie de BPCE, Michel Parizot du GIE Gerap et Eric Brétéché de Itesoft), c’est l’ensemble de l’assistance qui a pu partager ses expériences, exprimer accords et désaccords et illustrer ces impératifs de transformation par des exemples complémentaires.
En faisant la part belle à la liberté de parole et aux interactions, la rencontre a permis d’aborder à la fois les enjeux de changements stratégiques et les problématiques opérationnelles.

Pierre-Philippe Cormeraie, Chief Digital Evangelist – Groupe BPCE

"Nos enjeux de transformation actuels nous poussent à agir sur trois leviers en parallèle : les clients, les collaborateurs et les partenaires. Le sujet de l’expérience utilisateurs, de sa simplicité et de sa fluidité, doit être pris de bout en bout. Comme le rappelle souvent Yves Tyrode, notre CDO : soyons attentifs à la symétrie des attentions. Le bien-être des collaborateurs est directement lié à la qualité de la relation client / partenaire. Et c’est une démarche en mouvement constant nous invitant à avancer par itération permanente et à améliorer en continu les services que nous proposons. Digitaliser c’est être prêt à adopter des fonctionnements agiles au quotidien, nous permettant d’être non seulement à l’écoute mais également en action pour aborder au mieux les transformations de nos activités."

Tanguy Polet, Chief Customer Officer – SwissLife

"Lors de ma prise de fonction, en reprenant l’historique de nos interactions clients sur 5 ans, nous avons constaté une augmentation de 15% des sollicitations entrantes (téléphone, mail, courrier) par an, beaucoup plus importante que la croissance de notre activité. La raison : les clients sont devenus prompts à la « sur-interaction », la multiplication des contacts sur un même sujet, avec un enjeu d’immédiateté et de cohérence des réponses. Pour désamorcer cette spirale de complexification, il a fallu lancer une stratégie de mise en valeur des applications déjà disponibles pour nos clients et apporteurs et favoriser le self-care, c’est-à-dire les actes de gestion simples réalisés par le client en toute autonomie. En un an, nous avons ainsi soulagé le service client et libéré du temps pour développer les appels téléphoniques sortants. Nos collaborateurs ont pu entrer dans une posture proactive et générer beaucoup plus de valeur grâce à de nouveaux rôles de conseil. Ce sont de tels exemples de victoires rapides qui accélèrent le reste de notre transformation numérique." 

Michel Parizot, Directeur – GIE GERAP

"Nous travaillons pour les branches Vie de nos deux actionnaires Maaf et Macif en traitant pour eux l’intégralité de la relation sociétaire matérialisée et la maitrise d’œuvre informatique. Notre spécificité est d’avoir mis en place la dématérialisation complète dès 1999. A cette époque, nous visions déjà une vision 360° et un accompagnement beaucoup plus fluide des clients. Nous avons pu commencer sur les canaux téléphone et papier, puis assurer la cohérence progressive avec chacun des nouveaux canaux mis en place. C’est clairement grâce à cette base solide et à ces principes clairement définis il y a 20 ans que les branches Vie peuvent aujourd’hui vivre sereinement leur transformation : profiter des gains de l’automatisation pour permettre aux collaborateurs de prendre de nouvelles tâches à valeur ajoutée et de se positionner sur de nouveaux marchés. Cela permet de fédérer dans le changement." 

Eric Brétéché, Product marketing manager – ITESOFT

" La problématique que l’on voit depuis plusieurs années maintenant est la facilité de proposer à ses clients de nouveaux canaux d’interactions, jusqu’à mener une relation sur Facebook, Twitter ou sur une app spécifique. Y apporter des réponses rapides n’est même plus toujours un problème : les bonnes pratiques sont bien connues. Mais avoir de la pertinence et de la cohérence, de façon pérenne dans la relation nécessite de ne pas s’arrêter à ces couches digitales et de repenser beaucoup plus en profondeur le système d’information – au risque sinon de créer de nouveaux silos. L’impact est technologique et organisationnel, au niveau des processus eux-mêmes. A condition d’avoir cette vision globale en tête, les acteurs qui dématérialisent et automatisent peuvent trouver des arguments forts pour amener leurs collaborateurs dans des postures et des fonctionnements qui se rapprochent de ceux qu’eux-mêmes expérimentent quand ils utilisent les services des GAFA et de leurs plateformes par exemple. "

Nos invités ont eu l’occasion de participer activement au débat, en soulevant de nombreux points supplémentaires à prendre en compte dans la dynamique de transformation de leurs entreprises. Parmi les sujets qui ont provoqués le plus de réactions :

- La nouvelle place clé prise par la data au cœur de l’entreprise, avec la nécessité de s’y adapter technologiquement bien sûr, mais aussi en termes d’organisation, afin d’éviter la naissance de nouveaux silos.
- La question des services juridiques, de leur potentielle résistance au changement, et de la possibilité pour les banques et assurances de se créer d’elles-mêmes des contraintes supplémentaires, ou au contraire d’être prêtes à assumer certains risques, pour mieux servir le client.
- Les réactions et adaptations aux stratégies de rupture des concurrents, qu’elles émanent de petites structures type start-up, ou des « GAFA » et assimilés.
- Le changement de positionnement auquel de nombreux établissements traditionnels vont être de plus en plus confrontés : plutôt que de poser seulement la question de l’expérience fournie au client, de plus en plus d’acteurs s’interrogent sur la place et la valeur apportée par leur organisation dans une économie aux contours très différents. Avec les possibilités de désintermédiation quasi-totale vis-à-vis des individus et des alternatives de plus en plus nombreuses : sur quels sujets est-il encore possible de se différencier ?

Une rencontre organisée en partenariat avec Itesoft :

Les solutions ITESOFT | W4 ont pour objectif de contribuer à l’efficacité, l’agilité des organisations dans la gestion de leurs processus. Au-delà des gains de productivité obtenus par la dématérialisation et l’automatisation, notre ambition est d’aider nos clients à construire et gérer les processus métier garants de leur compétitivité, tant par nos solutions logicielles que par les services d’accompagnement que nous proposons avec nos partenaires.

La suite logicielle référence d’ITESOFT | W4 se nomme SCPA pour « Secure Capture & Process Automation ». Elle se décline sur les métiers de la relation client (SCPA for Customers), fournisseurs (SCPA for Suppliers) et sur l’optimisation des processus interne de l’entreprise (SCPA for Operations). Incluant les composants indispensables pour modéliser, gérer, piloter et superviser les processus clés, de la capture omnicanal à la génération automatique d’applications

Téléchargez la 3ème édition du baromètre le cxp-itesoft «optimisation des processus clients ».

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