Havas Voyages cherche à réinventer son métier, ainsi que le parcours client pour devenir le « réseau des nouveaux voyageurs ». A mi-parcours d’Explore 2019, son plan de transformation 2015-2019, le groupe revient sur les cinq éléments phares de son évolution.

Concevoir un voyage personnalisé, adapté à vos envies de visites, de restaurants et d’animations, c’est désormais ce que propose aux voyageurs Havas Voyages, grâce à son Travel Maker, un configurateur de séjours. Cet outil, testé entre février et juin 2017, est aujourd’hui déployé pour s’adapter aux pratiques des vacanciers sur internet. « Les clients attendent de la simplicité, de l’instantanéité et de la personnalisation. 41 % des 18-35 ans veulent du sur-mesure ! », affirme Michel Dinh, le directeur général.

Un chatbot aide les internautes à définir leurs attentes avant de les orienter vers un expert. « Cette nouvelle approche permet de valoriser les agents en leur donnant un rôle d’ambassadeur d’un pays… Nous les appelons les Travel Planners », poursuit le dirigeant. Les 1 200 agents sont ainsi appelés à se spécialiser sur leur zone de prédilection pour conseiller au mieux les clients.

Des experts disponibles de 20 h à 23 h

Cet outil a également changé le rythme de travail de l’agence de voyages, qui s’est alliée à des start-up pour le développement de ses projets. Le Travel Maker a ainsi été conçu avec la jeune pousse lilloise LiberTrip. « Le métier est mort si l’on ne fait rien sur le digital. Travailler avec des start-up nous a permis d’adopter une démarche de Test & Learn, explique Sébastien Boucher, le directeur digital. On a pu voir par exemple que le libre-service ne fonctionne pas pour nous. Grâce aux start-up, on a compris qu’il fallait mettre de la vitesse. »

La technologie a été un moyen de répondre aux problématiques du marché, en particulier la désaffection pour les agences. « Seuls 5 % des voyageurs envisageaient de passer par une agence pour organiser leurs vacances cet été. Nous avons constaté que le public préfère s’occuper de ses déplacements le soir sur le web, c’est la raison pour laquelle nous mettons en place une équipe de Travel Planners disponible jusqu’à 23 heures », précise Michel Dinh.

L’introduction d’offres numériques est aussi saluée dans le B2B, où le Travel Solution (développé avec l’éditeur iAlbatros) est proposé depuis le mois dernier aux professionnels. Cette solution réunit un outil de réservation, un comparateur de prix, ou une assistance 24 heures sur 24. « Des clients comme Lidl ont apprécié l’outil et son caractère évolutif et, depuis ce printemps, nous avons cumulé 50 millions d’euros de nouveaux comptes en voyages d’affaires, la technologie est l’élément qui séduit », observe Sébastien Boucher, qui a créé au sein de la DSI une équipe de développement interne.

Une suggestion pendant le séjour

C’est par ailleurs pour le marché business (60 % de son activité), qu’Havas Voyages modernise ses points de vente, ce qui a nécessité pour l’heure un investissement de 4,2 millions d’euros. Une cinquantaine d’agences (sur les 335) que compte le réseau ont été transformées en Smart Travel Store, soit 30 % du parc. « Le modèle phygital mêlant connectivité et accueil physique est ce qui correspond le mieux aux attentes. Les nouvelles agences ont généré une fréquentation en hausse de 4 % par rapport aux anciennes », se réjouit Sébastien Boucher. Havas Voyages a récemment acquis deux agences mandataires à Auxerre et Palaiseau, et un point de vente à Vesoul.

Havas Voyages travaille désormais sur son Travel Assistant, le cinquième et dernier élément caractéristique de sa transformation. Un algorithme élaboré avec la start-up Sépage sera capable à partir de janvier prochain de suggérer aux vacanciers des sorties non prévues et à proximité d’eux pendant leur séjour. De nouveaux partenariats ont été conclus pour élargir les propositions, notamment avec Le Cab pour les transports ou La Fourchette pour la restauration. Havas Voyages réfléchit à présent à de nouveaux widgets et à intégrer des suggestions via Instagram.