D’après une étude du BCG, l’utilisation efficace de l’intelligence artificielle bénéficie à la performance, et pas seulement pour l’amélioration de processus existants. Mais l’IA contribue aussi à un meilleur moral au sein des équipes.

L’intelligence artificielle est synonyme d’automatisation et donc de suppression d’emplois. Cette conclusion, certes caricaturale, était une forme d’évidence pour nombre de salariés en entreprise. Le sentiment à l’égard de ces technologies change cependant.

C’est ce que relève une étude réalisée par le cabinet BCG et la MIT Sloan Management Review auprès de 2197 managers issus de 28 industries et 106 pays. Et premier enseignement, l’acculturation est une étape essentielle à l’acceptation de l’intelligence artificielle.

Un travail sur la confiance et la pédagogie

Pour réduire la défiance, la voie la plus sûre est encore de faire collaborer humain et machine. Et « l’acceptation culturelle débute par la confiance et la pédagogie », souligne le directeur monde de BCG Gamma, Sylvain Duranton.

La confiance et la pédagogie se construisent en communiquant concrètement sur les usages de l’intelligence artificielle. Une façon de démystifier ces solutions et de répondre aux inquiétudes qu’elles peuvent faire naître.

Ainsi, note l’étude, pour près de la moitié des entreprises, « la méfiance à l’égard de l’IA provient d’un manque de compréhension (49 %) ou de formation (46 %). » En développant l’acculturation, les employeurs peuvent espérer favoriser l’acceptation et donc les expérimentations.

Car seuls les usages réels finiront de convaincre les collaborateurs des bénéfices qu’ils peuvent tirer de l’utilisation de l’intelligence artificielle. Et selon BCG, ils ont beaucoup à y gagner, notamment en termes de bien-être.

Les auteurs de cette 5e édition de « The Cultural Benefits of Artificial Intelligence in the Enterprise » insistent en effet sur ce point. Une rupture, quand les travaux consacrés au sujet de l’IA se focalisent plutôt sur la performance et donc les gains financiers.

Des salariés augmentés et plus sereins sur la performance

Parmi les organisations faisant un usage « efficace » de l’IA, 78% témoignent d’une amélioration du moral de leurs équipes. Les managers sondés témoignent ainsi d’une amélioration sur au moins un aspect organisationnel : enthousiasme, collaboration, clarté des rôles et apprentissage collectif. Pour 51%, les progrès touchent ces 4 dimensions.

L’augmentation des collaborateurs, une des promesses de l’IA, et la réduction des tâches à faible valeur ajoutée auraient donc comme mérite d’accroître l’engagement et ainsi la performance – qui reste un critère fondamental en entreprise.

Comment l’expliquer ? Notamment en accroissant la confiance au sein de l’organisation face à l’émergence de nouveaux concurrents ou dans sa capacité à « saisir de nouvelles opportunités ». En outre, l’aide à la décision fournie par l’IA contribue à l’efficacité de l’équipe et ainsi à l’enthousiasme des salariés.

Le BCG parle de « cercle vertueux ». En améliorant la prise de décision, l’IA génère de la confiance chez les collaborateurs, mais aussi à l’égard de la technologie elle-même. Résultat : la « confiance entraine le développement de nouveaux projets y faisant appel et donc l’efficacité .»

Repenser les KPI de performance

Mais pour boucler le cercle, encore faut-il cependant étendre les usages de l’IA et ne pas se cantonner à l’amélioration de l’existant. Les entreprises exploitant l’IA pour développer de « nouvelles façons de créer de la valeur », sont 59% à juger son apport positivement en matière de concurrence et d’opportunités de marché.

Dans ces sociétés, les « collaborateurs sont plus aptes à innover, à remettre en question le statu quo et à proposer une nouvelle vision de la performance », considère François Candelon, directeur associé senior au BCG. A la clé, une évolution de la culture d’entreprise et de la résilience, par exemple.

Mais les usages de l’IA modifient en outre la mesure même de la performance. 64% des entreprises utilisatrices repensent ainsi cette mesure et leurs indicateurs (KPI). Cette évolution vise notamment à accompagner la redistribution des tâches entre machine et humain, « invité » à « se concentrer » sur celles où il est « le plus pertinent ».

« Contre toute attente, l’IA rend l’organisation plus humaine », en déduit donc François Candelon. Ce bénéfice est-il mesurable économiquement ? Seuls 11% des répondants constatent des « bénéfices financiers significatifs liés à l’IA » au niveau de l’organisation. Sans doute de nouveaux KPI sont-ils en effet nécessaires.