De plus en plus, les marques lancent leurs robots conversationnels pour guider le consommateur et décharger leurs services internes, tout en augmentant la productivité… Mais jusqu’où vont-elles vraiment ?

Les chatbots remplaceront-ils demain les humains dans les interactions avec les clients ? La question
fait débat à un moment où ils se multiplient sur les services de messagerie. Désormais, pas une semaine ne passe sans que l’écosystème du numérique ne fasse état d’un nouveau développement ou d’une étude en la matière… Un engouement qui n’est pas sans lien avec l’effervescence actuelle autour de l’intelligence artificielle car, comme le souligne Maxime Baumard, directeur marketing d’iAdvize, éditeur d’une plateforme de commerce conversationnel, « les chatbots ne sont pas une nouveauté en soi. Ce type de solution existe depuis plus de 40 ans, on se souvient, par exemple, de Clippy de Microsoft en 1997 ou, encore, des agents virtuels en 2010 ».

Chaque plateforme a son chatbot

L’intérêt pour ces programmes informatiques à but conversationnel, qui répondent à des questions préenregistrées, déterminées en fonction de l’analyse des questions basiques les plus fréquentes, s’est renforcé l’an dernier, principalement en raison de leur intégration aux applications de messaging, notamment Messenger. Et sans doute aussi parce que les Gafa se positionnent, aujourd’hui, sur le créneau des assistants virtuels : Google avec Google Home, Amazon avec Echo/Alexa, Apple avec Siri et Microsoft avec Cortana. « L’innovation réside dans l’incorporation dans les chatbots de technologies d’intelligence artificielle, comme le traitement du langage naturel et le machine learning, grâce auxquelles ils s’améliorent au fur et à mesure en fonction des questions et des interactions avec les internautes », estime Maxime Baumard. En France, les « chatbots de relation client » se limitent encore souvent à des questionnaires textuels à choix multiples. Parmi les sociétés qui en proposent aujourd’hui, on trouve Allianz, Voyages-sncf.com, France Info (voir le diaporama), Sephora, Direct Energie, Société générale, BlaBlaCar, Rueducommerce. fr, Air France-KLM, Fidanimo avec la start-up PlayBots, Belambra, client de myElefant, et même des artisans comme le tapissier Dereta. Ou encore dans le B to B, les clients de la startup Nova Solutions tels que le Medef des Alpes-Maritimes, la société APE Medical ou le fournisseur d’équipements industriels Wilo Salmson France.

Malgré cette apparente effervescence, une étude réalisée en janvier dernier par la start-up Botnation révèle que sur 142 grandes marques françaises issues de 12 secteurs d’activité (banque, médias, automobile, voyage, e-commerce …), à peine 5 % ont mis en place un chatbot sur le Messenger de leur page Facebook. D’après Roland Koltchakian, directeur Expérience client chez Oracle, qui a également mené une étude sur le sujet (lire l’encadré ci-dessous), les entreprises françaises ne sont pas forcément en retard au niveau des idées et des perspectives en matière d’usages. « Leurs positions peuvent parfois apparaître plus conservatrices en raison de certains impacts réglementaires à venir tels que ceux liés à la GDPR, directive européenne sur la protection des données. Elles avancent par ailleurs plus lentement et davantage en mode test & learn qu’en implémentation et en expérimentation à grande échelle. À juste titre, elles souhaitent valider ce que sera la tolérance du consommateur face à cette nouvelle génération de canaux, celle-ci pouvant être variable selon les générations. »

Un ressenti qu’une enquête de la société Eptica sur le thème « les consommateurs français, les chatbots et le service client » vient conforter : 54 % des consommateurs français n’ont jamais entendu parler des chatbots (44 % chez les 18-34 ans). Une fois la définition des chatbots reprécisée, 51 % des sondés estiment qu’ils sont utiles quand ils offrent un niveau de service avancé comme le suivi d’une commande ou l’aide à la résolution d’un problème technique. Et seulement 32 % plébiscitent leur capacité à simplifier la relation client tandis que pour 28 %, il ne s’agit que d’un phénomène de mode…

>> Cet article est extrait du magazine Alliancy n°17  » Où en est l’IA dans l’entreprise » à commander sur le site.

Découvrir aussi :

> Diaporama :  Cinq exemples de chatbots

> Arnaud Touati (Alto Avocats) « Les assistants virtuels sont à l’image de leurs éditeurs »