En 2008, Boulanger.com (10 000 visiteurs par mois, 20 000 références) a souhaité « humaniser » son expérience client en intégrant un bouton Click to Chat. Cet outil se concentrait sur le tunnel d’achat mais ne prenait pas en compte la dimension de ciblage comme un canal d’aide à la vente. En 2012, le distributeur a changé de solution pour celle d’iAdvize. Créée en 2010, cette entreprise, qui compte plus de 2000 clients dans 40 pays, édite une plateforme de messaging. Son Click to Chat permet de proposer une assistance à ses visiteurs online en situation critique, comme en boutique. Par exemple, un visiteur qui est venu sur une page à plusieurs reprises mais sans acheter. Le conseiller se base sur des informations collectées en temps réél : le nombre de pages vues, le nombre de visites, le type de produit consulté, un historique de conversation…Il analyse aussi l’origine du comportement de l’internaute : vient-il de Google, d’une campagne de mailing ou des réseaux sociaux ? « Toutes ces données sont ensuite associées au CRM de Boulanger pour fournir un conseil plus personnalisé au client », explique Maxime Baumard, responsable marketing d’iAdvize. Résultat : 99% des visiteurs sont satisfaits, 20 % des personnes assistées par chat sont transformées en client (contre 2% dans le e-commerce) et le panier moyen a augmenté de 36%.