Le groupe immobilier Nexity investit en moyenne 20 millions d’euros par an pour financer l’émergence de nouveaux produits et services pour ses clients. Cet engagement s’est accompagné depuis 2015 d’une évolution organisationnelle pour permettre aux équipes, et notamment celles en charge du système d’information, de s’emparer de cette nouvelle « culture client » et du numérique. Frédéric Augier, directeur du digital revient sur les points clés de cette transformation. Une expérience qu’il décrira également lors du Axway Imagine Summit du 16 mai prochain, dont Alliancy est partenaire.

Vous avez pris vos fonctions de directeur du digital il y a deux ans. Quelles étaient vos missions initiales ?

Chez Nexity, nous avons eu rapidement une prise de conscience du lien fort entre digital et meilleurs services. Mais il a fallu dépasser la seule vision des outils digitaux et prendre la mesure qu’une transformation forte était nécessaire pour que l’entreprise devienne une véritable « plateforme de services immobiliers ». Pour y parvenir, nous avons fusionné début 2015 les directions marketing et IT au sein d’une direction du digital dont j’ai pris la tête. Le but était de mieux faire collaborer ces entités, au service de nos clients, à la fois interne et externe. Historiquement notre direction des systèmes d’information, comme de nombreuses autres, n’avait pas cette sensibilité prononcée pour une culture orientée client et digital. Nous devions pourtant bien prendre ce tournant car la réalité de notre marché nous pousse à aller vers les clients finaux. Et notre système d’information se retrouve au cœur des échanges de tout notre écosystème, avec des dimensions 24/7, de temps réel, de performance et d’ouverture, toujours plus importantes. Cette nouvelle organisation nous a permis de relever ce défi.

Quels ont été les points clés de cette transformation ?

Il a fallu travailler de front sur de nombreux points complémentaires, en commençant par harmoniser tous les canaux de relation avec les clients, mais également en nous appuyant le plus possible sur des API pour nous ouvrir à nos partenaires. Pour se mettre en ordre de bataille, nous avons dû renforcer l’équipe de management, afin qu’elle soit capable de mieux assumer sa mission de pédagogie auprès de nos équipes. Il a fallu rendre visible les changements menés. Nous avons donc poussés au maximum à des échanges transverses sur un rythme hebdomadaire et mis en avant au quotidien la co-création et les projets collaboratifs. Avec un objectif : faire émerger chez tous nos collaborateurs une vision globale qui recouvre usages, outils et technologies… et pas juste l’un ou l’autre de ces aspects.

Y-a-t-il eu des sujets plus délicats que d’autres à gérer ?

Une attention particulière a été portée aux formations techniques, avec des sujets comme l’ouverture au cloud par exemple, alors que jusque-là nos collaborateurs avaient travaillé dans une optique « on-premise » sur nos datacenters privés. De même, nous avons généralisés dès 2015 les approches agiles dans l’organisation, pour profondément améliorer la relation entre l’IT et les métiers. Derrière cette adaptation organisationnelle, il y avait in fine l’ambition de rendre tout aussi agile l’infrastructure. Nous avons donc fait du « devops » un vrai cheval de bataille. L’aspect méthodologique est rapidement devenu un standard en interne. Le socle technologique qui y est lié est toujours plus délicat à généraliser ; ce sera cependant un acquis en 2018.

Avez-vous du recruter pour mener ces changements de manière efficace ?

A condition de mettre ouvertement le cap sur le digital, un groupe comme Nexity peut devenir fortement attractif pour les talents qui sont essentiels à ces nouveaux modes de fonctionnement. En effet, il faut aller chercher des compétences soit directement auprès des GAFA, qui ont été pionniers sur ces sujets, soit dans les entreprises qui ont organisé des virages identiques, majeurs pour leur activité, sans être « digital natives ». Les candidats sont rares, il faut pouvoir les séduire. Notre marque employeur a donc dû activement rendre visible nos parti-pris et nos changements, autour de sujets comme nos agences connectées ou encore les 10% de résultats annuels que nous consacrons à l’innovation numérique.

Quels conseils donneriez-vous à d’autres entreprises, deux ans après vous être engagés sur ce chemin ?

Au quotidien, on se retrouve vite avec des impératifs paradoxaux à gérer, tous ceux qui travaillent par exemple pour réconcilier « dev » et « ops » le savent bien. Il ne faut donc pas ignorer l’existence d’un vrai défi d’organisation pour arriver à un fonctionnement pérenne. Sur une période intense de transformation, les sujets à traiter sont très variés et le défi pour une direction comme la nôtre est donc de savoir prioriser. En la matière, la première étape est d’avoir une feuille de route claire, qui borne les grands objectifs chiffrables et mesurables, à la fois vis-à-vis des clients et des collaborateurs. En moins d’un an, il faut pouvoir montrer les changements et les gains visibles pour convaincre au niveau de toute l’entreprise. Surtout, l’essentiel est de communiquer dès le départ sur le fait qu’il ne s’agit pas de petits projets ou d’expérimentations, mais que le changement concernera en profondeur le SI, les réseaux, la culture… Cela n’a évidemment de sens qu’avec le soutien total du top management, qui contribuera à faire comprendre le sens de cette transformation.

Evènement à venir : Axway Imagine Summit – 16 mai 2017    > Inscrivez-vous <

Retrouvez Frédéric Augier lors de la Table ronde animée par Alliancy, le mag, avec IDC sur le thème : « Expérience client, data, open innovation : comment imaginer son futur… et le rendre possible ? » pendant le Axway Imagine Summit.